O cliente oculto é uma tática utilizada para que a empresa consiga avaliar relatos feitos pelos consumidores. Saiba mais sobre essa estratégia.
Uma empresa que se destaca no mercado é aquela que se preocupa com o cliente. É necessário investir em estratégias que façam com que o seu corpo de funcionários esteja alinhado com o tipo de relacionamento que a empresa deseja ter com o consumidor.
Um bom funcionário entende as necessidades e desejos de sua clientela, independentemente do setor que atua.
Nesse sentido, percebe-se que a avaliação por cliente oculto é uma das táticas utilizadas para que a empresa consiga identificar seus erros e acertos através dos relatos feitos pelos próprios consumidores a respeito da vivência que tiveram enquanto em contato com a instituição.
A partir da análise desses relatos, a firma consegue elencar as mudanças que devem ser feitas e as estratégias que deve começar a seguir para trazer melhorias à experiência do cliente. Assim, uma das principais ações realizadas é a capacitação dos funcionários, oferecendo-lhes treinamentos e dicas para atuarem conforme o código de conduta e os ideais da empresa, visando agradar ao máximo o consumidor.
Siga com a leitura e entenda mais sobre essa excelente estratégia de negócios!
O que é o cliente oculto?
O cliente oculto nada mais é que uma pessoa comum que entrará em contato com algum setor da companhia em questão de forma anônima. Com isso, o avaliador deve descrever, minuciosamente, como foi sua experiência.
É importante lembrar que os clientes ocultos são escolhidos de maneira criteriosa, uma vez que devem corresponder ao perfil socioeconômico dos consumidores reais da instituição analisada. Esse cuidado tem como objetivo garantir que as observações feitas nos relatórios se assemelhem ao máximo com as possíveis considerações que os clientes da empresa de fato fariam.
Dessa forma, os dados obtidos ajudam a firma a identificar os seus pontos fortes e fracos e aplicar melhorias imediatas ou de longo prazo nos seus mais diversos setores.
Como essa estratégia funciona?
Mesmo que o cliente oculto possa atuar em diferentes empresas – inclusive naquelas que não há ponto de venda físico, como os e-commerce – a estratégia adotada para esse tipo de avaliação é similar para todos os negócios.
Nesse contexto, o aplicador, para sua avaliação, realiza uma pesquisa qualitativa e segue algumas recomendações pré-estabelecidas.
As recomendações dizem respeito ao motivo pelo qual o cliente oculto foi contratado. Por exemplo, se uma instituição contratou o serviço com o objetivo de verificar como anda o atendimento ao consumidor de uma de suas lojas, o cliente oculto, muito provavelmente, deverá atuar efetuando a compra de um produto, realizando perguntas aos funcionários etc.
Ou seja, o avaliador irá se comportar como um cliente comum, porém delimitando suas ações para que consiga extrair as informações desejadas pela empresa contratante. No caso mencionado, era pretendido verificar a qualidade do atendimento.
Entretanto, o pesquisador também possui flexibilidade para guiar a pesquisa fora do roteiro pré-estabelecido caso sinta necessidade. É comum sair um pouco dos planos quando se suspeita de uma possível falha em um produto ou serviço. Assim, será possível apontar pontos interessantes sobre os serviços da firma em análise, tornando a avaliação ainda mais completa.
Quais são os tipos de pesquisa realizadas nessa modalidade?
Como já dissemos, a avaliação por cliente oculto pode ser efetuada nos mais diversos setores. As principais formas de pesquisa realizadas são:
- Cliente oculto presencial;
- Cliente oculto telefônico;
- Cliente oculto para delivery e vendas online;
- Cliente oculto em concorrentes.
Este último constituí uma estratégia interessante e poder ser feita de forma complementar às outras análises, uma vez que o cliente oculto em concorrentes tem como objetivo sondar as atividades prestadas pelas principais empresas adversárias. Dessa forma, é possível traçar estratégias que o façam destacar no mercado a partir das informações obtidas com a avaliação.
Quais são os setores de atuação?
Veja alguns dos setores onde a avaliação por cliente oculto pode ser empregada:
- Varejo;
- Bares, boates e eventos;
- Restaurantes;
- Hotéis;
- Bancos, seguradoras e serviços financeiros;
- Hospitais, clínicas e farmácias;
- Delivery e vendas remotas;
- Construtoras e imobiliárias;
- Concessionárias e serviços automotivos.
Por existir a flexibilidade de se realizar a avaliação nos mais diversos ambientes e nichos, é necessário que o pesquisador seja qualificado e esteja preparado para se portar conforme as exigências de cada ambiente. Por exemplo, o cliente oculto contratado para verificar os serviços de uma boate não deve, de forma alguma, se comportar e se vestir da mesma maneira que um cliente oculto contratado para analisar o atendimento de um hospital.
Como a avaliação por cliente oculto capacita meus funcionários?
Se você é um empresário inteligente, já deve saber que investir no cliente é a melhor estratégia de negócios. Geralmente, as empresas que seguem esse preceito costumam desenvolver estratégias visando o sucesso do cliente. Nesse contexto, táticas muito utilizadas são o desenvolvimento de um atendimento humanizado e a estruturação de um bom contact center.
Todavia, o crescimento de uma instituição costuma afastar os gerentes e diretores de seus funcionários e consumidores. Situação comum, uma vez que esses membros passam a gastar ainda mais tempo em atividades administrativas, reuniões etc.
Entretanto, não ter o acompanhamento diário dos funcionários traz uma grande incerteza: se todos realmente estão trabalhando conforme os procedimentos de atendimento e venda estabelecidos pela coordenação da empresa.
Portanto, sem esse controle, o nível de serviço fornecido pela firma pode vir a cair, levando ao aumento da insatisfação do cliente e à uma possível evasão dos consumidores.
Assim, o cliente oculto serve como uma extensão dos olhos dos gestores por toda a instituição. Isso ocorre, pois as informações trazidas pela pesquisa fazem com que a administração saiba como todos os serviços da empresa estão sendo realizados. Com isso, é elaborado um plano estratégico para a realização de melhorias, que visam, principalmente, a capacitação de funcionários.
Consequentemente, ocorre uma aproximação entre funcionários e coordenadores. Dessa forma, essa relação faz com que falhas sejam corrigidas e haja a possibilidade de um maior controle de imagem da marca.
Desse modo, é possível melhorar o atendimento fornecido pelo corpo de funcionários ao analisar os dados obtidos pela pesquisa. É interessante seguir os seguintes aspectos:
- Humanizar o atendimento;
- Reforçar o treinamento de funcionários;
- Utilizar de incentivos e premiações de colaboradores;
- Estimular a profissionalização do atendimento.
Como contratar um cliente oculto?
Para contratar um cliente oculto, basta buscar por companhias especializadas e capacitadas no assunto!Para conhecer um pouco mais sobre essa estratégia, acesse o site do Instituto Opus, empresa especializada no ramo!