Customer Experience sem mistérios: 5 passos essenciais
O perfil do consumidor muda constantemente. Pensando nisso, é importante atentar para a forma como pequenas ações podem influenciar as experiências com um determinado produto ou serviço seja durante a venda, no atendimento ou mesmo em como lidar com uma reclamação e, a partir disso, criar estratégias para melhorar a experiência do cliente.
Nesta semana, realizamos um webinar com a participação do Marcos Welter, da Freshworks, sobre Customer Experience e tivemos alguns insights muito importantes para a criação de estratégias que proporcionem experiências melhores para o cliente. Então, continue a leitura para saber como foi essa conversa!
O que é a experiência do cliente?
Não existe uma verdade absoluta, ainda mais quando falamos de experiência que é algo tão particular para cada pessoa. No entanto, se o objetivo da sua empresa é melhorar a experiência do cliente é imprescindível pensar nos momentos em que há contato com ele. Esse contato não é definido só no momento da compra de um produto ou serviço, mas muito antes, quando a sua empresa impacta o consumidor e o mercado com conteúdos de valor que ofereçam soluções para problemas reais.
É importante ter em mente que uma estratégia de experiência com o cliente vai variar de acordo com o seu tipo de negócio, quem é o seu público e se há uma presença digital ou se o foco é offline.
Para cada estratégia, há um método, um modelo de pesquisa para entender como está sendo a experiência do cliente com a sua marca e em que ponto da jornada ele se encontra.
Pensar a experiência do cliente é pensar em cada passo da sua jornada e de que forma a comunicação entre ele e a empresa se dá, direta ou indiretamente.
Boas experiências geram empatia nos consumidores. Exemplo disso são as campanhas do McDonald’s que adotam o codinome “Méqui”, uma forma “abrasileirada” de se referir a franquia, e estão espalhadas pelo país gerando uma identificação quase automática com a marca.
Neste caso, há a utilização de Customer Convenience, uma estratégia que busca a conveniência para o cliente e tem como base a proporção de prazer e de dor que afeta a maneira que os clientes tomam decisões sobre quais produtos comprar, quais serviços usar e com quais fornecedores se envolver. Aqui, o foco é a conveniência em comprar uma refeição a partir do aplicativo das Lojas Americanas.
O que não é experiência do cliente?
“CX não é atendimento. Repitam comigo”
Monise Tonoli
Oferecer um atendimento de excelência não resolve, necessariamente, o problema encontrado pelo cliente. Resolver a questão apresentada irá solucioná-la pontualmente, mas é preciso ir além e buscar a raiz desse problema para quebrar o loop de recorrência de cada atendimento, propondo uma solução duradoura.
Dicas essenciais para garantir experiências de sucesso do cliente
Durante o webinar, surgiram algumas dicas para quem está começando a implementar uma estratégia de Customer Experience e quais fatores devem ser acompanhados no decorrer dos processos. Confira:
1. Conheça seu cliente
Quando alguém procura por um produto ou serviço é porque essa pessoa tem um problema e quer resolvê-lo. Pensando nisso, conheça quem é o seu cliente, quais são as suas necessidades e como sua empresa pode ajudá-lo. Lembre-se: pesquisas e data cleaning podem ajudar!
2. Crie uma cultura customer-centric
Uma empresa centrada no cliente tem como principal objetivo garantir a satisfação dos consumidores criando um planejamento focado na experiência do usuário. Afinal, ter o apoio deles é importantíssimo porque faz deles defensores da sua marca.
3. Resolva os problemas dos seus clientes
Os clientes têm necessidades quando chegam até você. É papel da sua empresa ajudá-lo na tarefa de compreender quais são e propor as melhores soluções. Velocidade, simplicidade, alinhamento e centralização podem ser a chave para uma experiência positiva.
4. Crie experiências inesquecíveis
Seja presente, pronto para ajudar e atender todas as dúvidas que seus clientes tiverem em qualquer etapa da sua jornada.
5. Seja Ominichannel
Seus clientes precisam ter acesso rápido e prático a sua empresa, seja acessível e esteja em todos os canais que seus clientes estiverem e para saber quais são voltamos ao passo 1: conheça seu cliente!
Quer conferir o conteúdo completo? Acesse o Webinar na íntegra!