Nós já falamos por aqui sobre onde começa a experiência do cliente com a sua marca e a jornada do cliente tem tudo a ver com isso!
Os clientes têm muito poder nas mãos. São eles que decidem onde comprar, como comprar e o que comprar de acordo com as suas necessidades e desejos. Com as informações cada vez mais acessíveis e os consumidores cada vez mais exigentes, resta às empresas trabalharem muito bem seus produtos e serviços para atingir as expectativas de seus clientes.
A jornada do cliente é todo o caminho que ele percorre desde o primeiro contato com a sua empresa em um post, anúncio, vídeo, formulário etc., até o momento da compra (e além!).
É importante garantir que esta seja uma jornada de sucesso. Para tanto, é preciso gerar valor a todo momento para o consumidor. O trabalho da sua empresa é garantir que cada passo desse caminho seja uma experiência positiva para o seu possível cliente e futuro defensor.
Mapeando a jornada do cliente
Mapear os estágios da jornada é fundamental para poder visualizar o que o cliente espera durante a caminhada e qual é seu objetivo. Além disso, é útil para entender como os serviços e produtos que a sua empresa oferece podem ajudar com os problemas e dores que o cliente em potencial deseja solucionar.
Tendo isso em mente, vale lembra que o sucesso do cliente não é necessariamente o seu sucesso e está tudo bem. Uma experiência de jornada positiva envolve um bom match, em que as suas ofertas se encaixam perfeitamente às necessidades apresentadas pelo cliente.
Caso alguém adquira seus produtos ou serviços e eles não solucionarem os problemas deste consumidor, a experiência e o trabalho em conjunto podem ser desastrosos para ambos os lados. Para o cliente, porque terá obtido serviços de que não necessita e, para sua empresa, que pode ter que lidar com a insatisfação e críticas negativas.
Os estágios da jornada estão aí para garantir que a combinação entre cliente, serviços, produtos e empresa seja um sucesso.
Etapas da Jornada
Existem diferentes jornadas possíveis de traçar e o caminho que o cliente percorre até uma solução para seus problemas varia de acordo com cada público, mercado ou o próprio tipo de negócio. Porém, pensando em uma boa estratégia de Marketing que consiga proporcionar o encontro da pessoa certa, com a solução certa e no momento certo, costumamos trabalhar com 5 etapas essenciais:
- Aprendizado e descoberta: o cliente ainda não compreende muito bem qual é o caráter do problema que ele diagnosticou, não tem conhecimento de sua complexidade e possíveis soluções. É nesse momento que uma estratégia de conteúdo é muito bem-vinda e será capaz de sustentar suas propostas e estimular a chegada de consumidores até você e sua empresa em meio a um oceano de ofertas e promoções infinitas.
- Consideração da solução: os consumidores já estão cientes do problema que precisam combater e agora buscam aprofundamento em suas questões e seguem em busca de soluções.
- Decisão da compra: com problemas e soluções já mapeados, os seus possíveis clientes passam a considerar as soluções disponíveis e se tornam oportunidades de venda.
- Fidelização: as oportunidades de venda se tornaram clientes da sua marca. Agora cabe a você proporcionar uma experiência ainda melhor com os seus serviços para manter esse relacionamento saudável e duradouro.
- Defesa de Marca: depois de fidelizados e com uma experiência incrível, seus clientes podem se tornar defensores da sua marca e podem ajudar a divulgá-la para outras pessoas, trazendo outros clientes para o seu negócio.
Estágios finais da jornada
Acompanhar toda a jornada do seu cliente até o momento da compra foi um passo importante nesse relacionamento. Agora, o desafio é fidelizar o cliente e torná-lo um verdadeiro defensor da sua marca. Então, o pior erro que você pode cometer é deixar de dar suporte depois da compra do produto ou aquisição do serviço.
Para facilitar essa etapa, você pode começar identificando os estágios do ciclo de vida do cliente e organizar ações a partir desse processo. Aqui na Comunitive nós temos essas etapas bem claras e vamos compartilhá-las com você.
Esse percurso facilita o processo de descoberta dos produtos e serviços que você oferece e permite que sua empresa monitore como o cliente planeja utilizar os seus recursos para solucionar problemas.
Onboading: No primeiro contato com o seu produto ou serviço, o cliente precisa experienciar como será a satisfação dele no dia a dia. O objetivo do Onboarding é fazer com que os clientes usem o produto ou serviço pelo menos uma vez e, assim, apreendam tudo o que for necessário para dar continuidade aos processos adquiridos.
Algumas empresas oferecem uma consultoria de implementação. Na Comunitive, o processo dura cerca de 30 dias de acompanhamento e treinamento intensos e vai diminuindo conforme o cliente se sente mais confortável para utilizar a nossa plataforma de forma independente.
Adoção: seguimos com reuniões mensais, trimestrais e, posteriormente, semestrais para acompanhar a experiência do usuário ao longo do tempo. Todo o processo é baseado em alguns estágios de maturidade para medir em qual momento o cliente se encontra e quando seguirá para a próxima etapa. Dá uma olhada:
É importante se certificar que o cliente compreendeu todos os recursos que seu produto ou serviço oferece e apreendeu o valor dele para o negócio. Normalmente, o tempo de duração dessa etapa diz respeito ao período de aprendizagem e varia de acordo com cada caso.
Renovação: Aqui, vamos considerar produtos e serviços que dependem de uma renovação periódica. É importante acompanhar os seus clientes para entender como ele está utilizando seu produto e se está tendo algum problema que vá impedir a renovação da sua assinatura.
Um time de Customer Success pode facilitar na hora de lidar com algumas demandas de sucesso do cliente e de quebra garantir uma experiência positiva. Além disso, é essencial que sua equipe dê atenção às principais queixas, reclamações, problemas e críticas para que a empresa possa melhorar cada vez mais. Neste ponto, ouvir os clientes e usuários dos seus serviços pode garantir uma boa reputação de marca, angariar sugestões, pontos positivos e boas avaliações.
Ao proporcionar experiências positivas e agradáveis os seus clientes podem se tornam grandes defensores e promotores da sua marca. Estabeleça um relacionamento mais próximo com eles através de blogs, redes sociais ou por email. Conte as novidades da sua empresa, continue oferecendo conteúdos relevantes para eles e prestando todo o apoio que for necessário.
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