Estratégias de retenção de clientes servem para torná-los satisfeitos, de modo que permaneçam por mais tempo comprando da marca. Conheça as melhores!
Dedicar-se às estratégias de retenção de clientes tornou-se um dos principais termômetros do crescimento das empresas. Isso porque, criar uma base de clientes estável tem se mostrado vantajoso, principalmente para sua lucratividade e reconhecimento.
Consumidores não satisfeitos com a experiência que tiveram na compra de produtos ou serviços do negócio são prejudiciais às finanças da empresa. O custo para conquistá-los normalmente é alto. Com isso, comprando apenas uma vez do negócio, sua lucratividade estará aquém do potencial.
Em contrapartida, quando o empreendimento consegue retê-los, os ganhos podem multiplicar-se. Os clientes retidos passam a consumir outras soluções do negócio, pois aumentam seu tempo como consumidor da empresa.
Segundo o livro Marketing Metrics, a chance de uma empresa vender para um cliente existente chega a marca de 60% a 70%, enquanto a probabilidade de fazê-lo a um novo prospect não passa dos 20%.
Além disso, consumidores retidos pela empresa tornam-se defensores da marca, porque sabem que, além dos produtos e serviços da empresa serem bons, a experiência oferecida para comprá-los é diferenciada em relação às demais.
Por isso, reunimos estratégias de retenção de clientes infalíveis para sua empresa obter resultados expressivos com uma base de consumidores sólida. Dessa forma, será possível mantê-la em crescimento, fazendo-a cada vez mais relevante no mercado. Acompanhe!
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes nada mais é do que a manutenção do vínculo de pessoas ou empresas ― no caso do B2B ― que compraram algum produto ou serviço no seu negócio.
É bem verdade que atrair novos clientes já é um trabalho e tanto para os empreendimentos, pois demanda muito esforço, investimento e estratégia por parte dos líderes corporativos. Sendo esse um de seus maiores ativos.
Porém, o pós-venda também deve ser visto sob a mesma perspectiva. Sobretudo, porque não é nada interessante que o cliente compre apenas uma vez e encerre seu vínculo com o negócio. Se assim for, toda a dedicação não vai compensar tanto como poderia para empresa.
De acordo com Philip Kotler, norte-americano conhecido por muitos como o pai do marketing, adquirir um novo cliente costuma ser de 5 a 7 vezes mais custoso do que fidelizá-lo.
Além disso, uma pesquisa da Bain & Company, empresa americana de consultoria de gestão, relata que um crescimento de 5% nas taxas de retenção de clientes, aumenta a lucratividade do negócio em pelo menos 25%.
Portanto, empresas que querem manter-se em crescimento não podem ignorar as estratégias de retenção de clientes. Ainda mais no segmento B2B, já que a jornada de compra costuma ser mais complexa e demorada, além de mais custosa para o negócio.
A conquista de clientes satisfeitos ajuda o negócio a não depender exclusivamente da entrada de clientes novos, mas sim construir uma receita recorrente por meio de uma base sólida de consumidores.
10 melhores estratégias de retenção de clientes
Dito isso, é hora de você conferir 10 das melhores estratégias de retenção de clientes. Pode-se afirmar que conhecê-las e adotá-las pode ser determinante para o futuro do seu negócio. Então, é imprescindível acompanhar o funcionamento de cada dessas ações voltadas à formação da base de clientes da sua empresa.
1. Escute o que o seu cliente tem a dizer e documente essas informações
O ponto central dos esforços de uma empresa sempre deve ser o cliente. Ou seja, qual será a experiência proporcionada desde seu primeiro contato com a marca até o pós-venda, o que é ainda mais importante pensando em estratégias de retenção de clientes.
Então, não há como pensar em reter clientes sem antes mesmo saber qual tem sido o feedback deles em relação aos produtos e serviços da empresa. Assim como, o atendimento recebido.
Por exemplo, talvez existam aspectos do produto que não estejam atendendo suficientemente bem a expectativa dos clientes. Pelo contrário, trazem terríveis dores de cabeça para que eles consigam usufruir de sua compra.
Nesse sentido, você precisa atentar-se para o que seus clientes têm a dizer sobre os próprios produtos ou serviços, posicionamentos da marca ou até mesmo o processo para efetuar a compra. Sendo essa a primeira das estratégias de retenção de clientes em destaque.
Ao documentar e promover soluções para essas melhorias sugeridas pelos clientes, você estará um passo mais próximo de retê-los na base de consumidores da empresa.
2. Personalize a experiência e o atendimento do seu cliente
Outra das estratégias de retenção de clientes é personalizar a experiência e o atendimento do seu cliente. Segundo a WebPersonalization, 53% das empresas que recorreram a um atendimento personalizado confirmaram que houve um aumento nas suas taxas de conversão. Além disso, 60% delas apontaram que a geração de leads cresceu demasiadamente depois da mudança.
A ideia é que nenhum cliente pode receber o mesmo parecer da empresa, porque isso soa genérico, afastando os consumidores de um relacionamento de confiança com a marca por mais que já tenham comprado algo.
Em relações B2B, cada empresa que faz parte do seu perfil de cliente ideal (ICP) terá necessidades, problemas e desejos diferentes, de modo que a abordagem utilizada pelo seu negócio também deverá mudar para cada caso.
Às vezes, um potencial cliente vai preferir contatá-lo por um canal de vendas, enquanto outro vai engajar mais àquilo que sua empresa apresenta por outro meio de comunicação. Então, oferecer uma experiência multicanal vai trazer o ar de exclusividade esperado pelos seus prospects, por exemplo.
3. Faça benchmarking
Benchmarking é o ato de estudar os concorrentes, encontrando pontos positivos que podem ser modelados com a essência de sua empresa para conduzi-la a um desempenho melhor. Assim como, usar pontos negativos como atalhos para criar soluções que a concorrência ainda não criou.
Trata-se de uma técnica que se provou ser ótima para diferentes processos corporativos. Não à toa, faz parte também das melhores estratégias de retenção de clientes.
Você pode, por exemplo, observar justamente o que funciona e que não funciona em outras empresas que apostam na retenção de clientes para o crescimento do negócio.
Na maioria das vezes, criar algo novo não significa necessariamente desenvolver uma solução exatamente do zero, mas utilizar ideais já existentes e combiná-las para desenvolver uma coisa inédita.
Inclusive, há empresas bem abertas para ações de benchmarking em que você pode pedir consultorias a respeito de sua visão sobre determinado processo importante em estratégias de retenção de clientes.
4. Promova seus clientes mais antigos
Uma das melhores estratégias de retenção de clientes também é promover aqueles consumidores mais antigos da empresa. Você pode convidá-los para Webinars, por exemplo, para eles explicarem como tem sido sua experiência com a marca.
Do mesmo modo, transformar o período bem-sucedido desses clientes no seu negócio em estudos de caso que podem servir de inspiração para quem comprou um produto ou serviço recentemente. Assim como, para aqueles que passaram por sua prospecção, mas ainda são leads atualmente.
Seja como for, isso trará uma percepção de valor melhor para o seu empreendimento, fazendo-o não só reter mais clientes, mas adquirir novos compradores para suas soluções.
Sem contar que os clientes mais antigos ficarão felizes ao verem sua história sendo compartilhada como uma forma de inspiração para os demais. Então, vão compartilhar em vários canais o estudo de caso, atraindo ainda mais pessoas à proposta da marca.
5. Foque nos valores da empresa
Por mais que o ponto central dos esforços da empresa seja os clientes, para retê-los, você não pode abrir mão de focar nos seus valores nas abordagens. Eles são os norteadores estratégicos da sua empresa e seus clientes sabem disso. Isso porque, o propósito da marca faz o consumidor escolhê-la em vez de optar por outras, principalmente pela identificação.
Então, uma das melhores estratégias de retenção de clientes é trazer mais dos valores para comunicação da empresa. Isso porque, tende a ser massante abordar apenas conteúdos voltados à venda, enquanto falar sobre valores torna a conexão entre cliente e marca mais forte, o que pode ser determinante para retê-lo.
6. Desenvolva uma comunidade de clientes
Desenvolver uma comunidade de clientes, isto é, colocar seus clientes para conversar entre si, é uma das melhores estratégias de retenção de clientes. Trata-se de reunir aqueles que são apaixonados pelo que a empresa faz para falar sobre o uso de produtos e serviços e dar feedbacks sobre sua experiência, por exemplo.
Com o tempo, isso vai tornando-se uma verdadeira comunidade, porque uns começam ajudar e a inspirar os outros, criando um ambiente saudável para o compartilhamento tanto de dificuldades como de conquistas.
Isso vai tornar a conexão dos clientes com a marca ainda melhor, porque eles sabem quem está disponibilizando aquele espaço para a interação acontecer. E ainda é provável que clientes façam negócios pela comunidade. Então, ambos os lados só têm a ganhar com essa estratégia.
7. Construa um setor de Customer Success
Embora parte das melhores estratégias de retenção de clientes aproveitem a filosofia de Customer Success, vale a pena construir um setor dedicado ao sucesso do cliente.
Como o próprio nome indica, é uma equipe dedicada a promover ações que ajudam novos clientes da empresa a terem o sucesso esperado com o produto ou serviço que comprou.
Por mais que sua solução pareça fácil de ser implementada, para o cliente isso pode ser um grande desafio. E profissionais que entrem em contato constantemente com ele para ajudá-lo nesse sentido, certamente vão lhe agregar valor a ponto de fazê-lo permanecer como consumidor da empresa.
8. Cultive os defensores da marca
Nas melhores estratégias de retenção de clientes, os defensores da sua marca também estão presentes. Eles são aqueles consumidores mais satisfeitos e leais que sua empresa atualmente e podem ser utilizados para gerar outros clientes semelhantes.
É comum que pessoas confiem mais em outras pessoas do que em empresas. Por isso, é interessante incentivar seus clientes a fazerem indicações diretas da sua marca, permitirem a realização de estudos de caso ou contarem depoimentos com suas respectivas histórias. Sendo uma das mais importantes estratégias de retenção de clientes.
9. Analise dados para melhoria e otimização das suas estratégias
Entre as melhores estratégias de retenção de clientes, também está a análise de dados. Qualquer processo ― especialmente quando é novo ― dentro de uma empresa precisa ser devidamente mensurado e não é diferente para reter compradores em sua base de consumidores.
Para isso, você pode investir num CRM de vendas, por exemplo. Desse modo, os melhores caminhos para melhorar a experiência e sucesso dos clientes serão encontrados.
Assim também, é possível trabalhar com NPS, isto é, realizando pesquisas que relatam numa escala de 0 a 10 o quanto os clientes estão satisfeitos com produtos e serviços da marca ou em questões como o atendimento, por exemplo.
O ponto é: para otimizar suas estratégias de retenção de talentos e outras igualmente importantes para o crescimento da empresa, embasar-se nos dados é a melhor opção.
10. Alinhe as expectativas dos seus clientes
Por fim, a última das melhores estratégias de retenção de clientes que destacamos é o alinhamento de expectativas. Desde o primeiro contato com sua empresa, o potencial cliente carrega determinadas expectativas em relação a sua proposta.
Então, é extremamente importante atendê-las com a solução. Ou seja, você não pode falar que um produto ou serviço entrega determinado resultado também, sendo que dificilmente o cliente vai conseguir fazê-lo. Isso trará uma sensação de insatisfação para ele, fazendo-o não só deixar de comprar do negócio, mas também fazer comentários negativos de seu trabalho.
Nesse sentido, pode-se dizer que as estratégias de retenção de clientes começam antes mesmo da venda acontecer. Quanto mais alinhado você estiver aquilo que o cliente espera, melhor.
Conclusão
Em suma, todas estas estratégias de retenção de clientes precisam ser valorizadas na abordagem da sua empresa. Como vimos, vale muito a pena criar uma base sólida de consumidores tanto para lucratividade quanto para o reconhecimento da marca.
É comum que os negócios foquem somente na aquisição de clientes, sobretudo por esse ser um dos principais ativos da empresa. No entanto, caso comprem apenas uma vez, os clientes podem tornar-se prejudicados. Sendo necessário fazê-los ficarem o máximo de tempo possível como seus consumidores.
Em outras palavras, você precisa fazer os clientes se sentirem satisfeitos com a experiência que seu negócio proporciona. Assim, eles não só vão manter-se como clientes da empresa, mas vão defendê-las como a melhor solução do mercado.
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