Clientes satisfeitos sempre retornam — e tão importante quanto investir na qualidade dos produtos ou serviços vendidos é garantir que a experiência do cliente com a marca seja positivamente marcante, fazendo-o se sentir confortável para indicar seu negócio aos amigos e familiares.
E, como toda relação de confiança, essa também é construída no longo prazo — através de ações contínuas de marketing de relacionamento, cimentando o caminho para a fidelização. Pensando nisso, no post de hoje, trazemos algumas dicas para implantar o marketing de relacionamento na sua empresa. Vamos lá?
Faça o planejamento focado no cliente
Ao iniciar o planejamento de marketing de relacionamento, questione-se sobre quais são as principais demandas do seu público — o que mais lhe agrada, como é possível deixar o cliente mais satisfeito, quais são os pontos fortes e fracos do seu produto ou serviço, quais as principais reclamações recebidas.
Nesse levantamento, é imprescindível que as respostas sejam dadas do ponto de vista do cliente — aqui, não importa se ele tem ou não razão, é preciso entendê-lo para buscar as ações mais assertivas para agradá-lo.
Invista no atendimento ao cliente
Do primeiro ao último momento de contato com sua empresa, o cliente tem que se sentir bem atendido e acolhido — mesmo que esteja esbravejando. Por isso, é importante investir no treinamento da sua equipe de atendimento, para que ela esteja bem preparada para atender com simpatia e resolver todas as dúvidas e questionamentos.
Não há nada pior para seu negócio que colaboradores que não conheçam os produtos e serviços que vendem e não saibam indicar ao cliente qual o melhor para sua demanda. Esse desconhecimento tem impactos diretos nos resultados financeiros — se o cliente não sabe o que é ofertado, não tem como escolher seu produto.
Os colaboradores também precisam conhecer e estar alinhados com a política de relacionamento com o cliente, para que as soluções estejam de acordo com os valores da empresa.
Se não foi possível resolver a questão no momento do contato, não deixe de pesquisar uma forma de resolução e dar um retorno. Isso gera empatia e confiança, já que ele sente que é importante para a empresa.
Crie programas de defensores
Uma excelente maneira de agradar é com um bom programa de defensores. Eles são fáceis de ser implantados e trazem bons retornos.
Alguns exemplos de programa de defensores: acúmulo de pontos que garantam vantagens para os clientes após algumas ações em prol da marca, como indicação de clientes, compras realizadas, respostas em pesquisas, compartilhamentos de conteúdos em redes sociais, etc.
Invista em CRM
O CRM, ou gerenciamento de relacionamento com o cliente, é usado para colher, organizar e gerenciar informações sobre todos os contatos realizados com o público — quaisquer que tenham sido as formas com que isso foi feito, seja e-mail, telefone, mala direta, redes sociais, etc.
Com ele é possível montar um banco de dados qualificado, que servirá de base para orientar suas ações de relacionamento, vendas e mensuração de resultados. É um sistema focado no cliente — mas que permite a automatização e padronização de vários processos, reduzindo os erros.
Quer saber como mensurar o seu programa de Defensores de Marca? Leia nosso artigo e saiba como acompanhar a sua estratégia.
Agora que você já sabe como implantar o marketing de relacionamento em sua empresa, compartilhe com seus pares e aproveite todos os benefícios de ter clientes fiéis e defensores de sua marca.