Separamos alguns dados sobre Marketing de Defensores que vão te convencer a adotar essa estratégia em 2022. Confira!
O Marketing de Defensores já é uma realidade no mundo e está ganhando corpo no Brasil. Trata-se de uma metodologia para identificar os clientes Defensores de uma marca, engajá-los e mobilizá-los para que sejam promotores da marca de forma espontânea.
Isso significa que seus clientes mais satisfeitos podem agir como promotores da sua empresa no ambiente online, como uma espécie de marketing boca a boca, ou marketing de indicação, no mundo digital.
E por que isso gera resultado? Segundo um estudo da McKinsey, o marketing boca a boca é o principal fator por trás de 20% a 50% de todas as decisões de compra. Porém, essa é uma estratégia amplamente inexplorada no marketing digital brasileiro. Em grande parte, isso ocorre porque muitos profissionais da área não estão cientes do impacto total dessa estratégia.
Por isso, separamos alguns dados que irão te mostrar o poder do marketing boca a boca e convencê-lo a utilizar essa estratégia pelo Marketing de Defensores.
Pessoas confiam em pessoas
É por isso que elas procuram recomendações de produtos. Algumas pesquisas confirmam o poder do marketing boca a boca e apontam o comportamento dos consumidores ao longo dos anos.
- A WOMMA relata que todos os dias nos Estados Unidos, ocorrem aproximadamente 2,4 bilhões de conversas sobre marcas e empresas.
- A Nielsen informa que 92% dos consumidores acreditam mais nas sugestões de amigos e familiares do que na publicidade.
- A geração dos Millennials classificou o boca a boca como a principal influência em suas decisões de compra, e 28% dizem que não comprariam um produto que seus amigos não aprovem.
- Além de amigos e familiares, 88% das pessoas confiam nas avaliações online escritas por outros consumidores tanto quanto confiam nas recomendações de contatos pessoais.
- O HubSpot relata que 75% das pessoas não acreditam nos anúncios, mas 90% confiam nas sugestões de familiares e amigos e 70% nas avaliações de outros consumidores.
- De acordo com a Syncapse, 85% dos fãs de marcas no Facebook recomendam marcas para outras pessoas.
- Segundo pesquisa da Adweek, 76% das pessoas confiam mais em conteúdos compartilhados por outras pessoas do que por marcas.
- De acordo com a SDL, 58% dos consumidores nas redes sociais compartilham suas experiências positivas com uma empresa e pedem a opinião de familiares, colegas e amigos sobre as marcas.
- 84% dos consumidores dizem que confiam total ou parcialmente nas recomendações de familiares, colegas e amigos sobre os produtos – tornando essas recomendações a fonte de informação com classificação mais alta em termos de confiabilidade.
- Segundo a Boston Consulting Group, os consumidores confiam no boca a boca 2 a 10 vezes mais do que na mídia paga.
- E 74% dos consumidores identificam o boca a boca como um influenciador importante em suas decisões de compra.
- Segundo o American Express 2017 Customer Service Barometer, os norte-americanos se mostraram mais propensos a postar sobre boas experiências (53%) do que experiências ruins (35%) nas redes sociais.
O boca a boca impulsiona as vendas
Os consumidores contam uns com os outros para obter conselhos sobre o que comprar. De acordo com estudos recentes, o boca a boca pode ser a forma mais eficiente de vendas que impulsionam as táticas de marketing.
- Segundo a Nielsen, as pessoas têm 4 vezes mais probabilidade de comprar quando indicadas por um amigo.
- Segundo o Market Force, 81% das decisões de compra dos consumidores online dos EUA são influenciadas pelas postagens de seus amigos nas redes sociais, contra 78% que são influenciados pelas postagens das marcas que seguem nas redes sociais.
- 74% dos consumidores identificam o boca a boca como um influenciador principal em sua decisão de compra.
- 43% dos consumidores são mais propensos a comprar um novo produto quando aprendem sobre ele com amigos nas redes sociais.
O impacto é de longo alcance
O marketing boca a boca melhora toda a jornada do cliente, incluindo métricas pós-compra como retenção e fidelidade.
- O Lifetime Value de um cliente adquirido por uma indicação é 16% maior do que o cliente prospectado de outra forma.
- O boca a boca demonstrou melhorar a eficácia do marketing em até 54%, segundo o MarketShare.
- Os clientes indicados por outros clientes têm uma taxa de retenção 37% maior.
- Os clientes adquiridos por meio de indicação tendem a gastar 200% a mais do que o cliente médio.
- De acordo com a National Law Review, pode custar cinco vezes mais adquirir um novo cliente do que manter um atual.
- A Bain & Co estima que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em 75%. Em outras palavras: as pessoas confiam nos amigos, na família (e até mesmo em estranhos) mais do que nos anúncios.
O poder da Experiência do Cliente
Mencionamos bastante que uma boa experiência de compra leva o consumidor a fazer uma indicação ou escrever um bom review na internet. Por isso, ter uma estratégia de Customer Experience bem alinhada é essencial para criar defensores e garantir boas indicações.
- Se uma empresa fatura US$ 1 bilhão anualmente, ela pode obter em média US$ 700 milhões adicionais em 3 anos de investimento na experiência do cliente, segundo o The Temkin Group.
- Uma pesquisa da PWC revelou que 86% dos compradores pagarão mais por uma ótima experiência do cliente. Quanto mais caro o item, mais eles estão dispostos a pagar.
- Além disso, 73% dos consumidores apontam a experiência como um fator importante em suas decisões de compra.
- De acordo com Esteban Kolsky, 72% dos clientes compartilham uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas; 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas experiências com 15 ou mais; e apenas 1 em 26 clientes insatisfeitos de fato abrem uma reclamação.
- De 15.000 consumidores pesquisados pela PWC, 1 em cada 3 deixará a marca que ama depois de uma única experiência ruim.
- 80% dos consumidores dizem que velocidade, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável são os elementos mais importantes de uma experiência positiva do cliente.
O papel do Marketing de Defensores
O Marketing de Defensores entra neste momento. Trata-se de uma estratégia que estimula o marketing boca a boca, fazendo com que pessoas que gostam da marca e colaboradores disseminem conteúdos para a sua rede.
Confira alguns dados sobre Marketing de Defensores:
- Um estudo da Comscore mostrou que, ao combinar o trabalho profissional com as divulgações de fãs, a linha de produtos de uma marca teve um retorno 28% melhor com esse mix – se for considerado apenas o produto em questão, o crescimento foi de 35,3% -, o que vai incidir diretamente sobre as vendas e o lucro.
- O Marketing de Defensores aumenta em até 54% a efetividade do Marketing das empresas.
- No geral, as marcas geram até 650% de ROI para cada dólar investido no Marketing de Defensores.
- O Marketing de Defensores ou Advocate Marketing resulta em um aumento de 5x no tráfego gerado para um site empresarial e um crescimento de 25% em leads – potenciais consumidores de um negócio. As informações são de um relatório do Edelman Trust Barometer.
Ficou convencido da importância em adotar o Marketing de Defensores? Trata-se de uma estratégia capaz de gerar benefícios em todos os setores: do ganho de imagem, da melhoria da comunicação com os consumidores ao aumento dos resultados financeiros efetivos, assim como a conquista dos novos clientes.