Empresas estão transformando os seus negócios, optando por priorizar a fidelização de clientes por meio do Customer Marketing.
Talvez ainda esteja longe do seu radar, mas os melhores vendedores da sua marca não estão na sua folha de pagamento.
Sim, por mais qualificada e eficiente que seja a sua equipe de vendas, os seus consumidores satisfeitos – dispostos a sugerir a sua marca e a fazer propaganda positiva dos seus produtos ou serviços – são um ativo que deve ser valorizado e incentivado – afinal de contas, assim como as avaliações negativas, há outros impactos que devem ser considerados.
Não é segredo que obter novos consumidores é mais caro do que manter os atuais.
Segundo o inventor do Net Promoter Score (NPS), Frederick Reichheld, da consultoria Bain & Company, conquistar novos negócios é 25 vezes mais caro do que manter os atuais, conforme publicação da Harvard Business Review.
E eles vão mais longe nesta análise: um aumento da retenção de clientes de 5% pode resultar em um crescimento do lucro que varia de 25% até 95%.
Pode parecer exagerado os resultados positivos que a fidelização de clientes pode trazer.
No entanto, uma observação mais atenta a respeito dos resultados costumeiros das empresas mostra o contrário.
Seguindo a regra 80/20: em torno de 20% dos consumidores levam a 80% dos seus lucros – além do fato de que conquistar novos clientes/negócios é mais caro do que manter os atuais.
É justamente a isso que se refere o customer marketing.
Um foco em atividades e campanhas desenhadas e planejadas especificamente para aumentar a retenção de consumidores, sua lealdade e fazer com que se tornem defensores da marca (dentro do conceito de advocate marketing ), contribuindo para o crescimento da marca como um todo.
Por que investir em customer marketing?
Por muitos anos, as empresas pareceram estar mais preocupadas em agregar novos clientes a fidelizar os seus atuais. Isso, no entanto, está mudando.
De certa forma, é uma quebra de paradigma em relação à maneira como as companhias enxergavam os seus negócios.
Independentemente de uma empresa B2B (cujo foco são outras empresas) ou B2C (voltada ao consumidor final), tentando oferecer bons produtos, uma boa experiência e a fidelização.
Não à toa, um novo relatório de marketing desenvolvido pela Koyne mostra que o customer marketing está crescendo.
Nesse sentido, 93% dos responsáveis pelo marketing dizem que esse tipo de estratégia vai ganhar força e 62% das companhias estimam aumentar o seu orçamento para esses programas, visando reter ainda mais clientes.
Um estudo do Instituto Gartner também aponta para a mesma tendência.
Os gestores de marketing estão gastando mais com retenção do que a aquisição de consumidores em uma regra de 2 para 1.
Ou seja, para cada R$ 100 investidos no setor, R$ 66 seriam destinados ao customer marketing.
São vários motivos por trás desse tipo de decisão, mas uma estratégia de longo prazo aparece como uma das principais razões para essa mudança.
“Essa proporção só pode ser justificada se refletir o lucro trazido pelos consumidores já existentes e seu alinhamento a uma estratégia de longo prazo”, diz o texto que traz os destaques do relatório do Instituto Gartner.
Como ter sucesso nessa estratégia?
Agora que já sabemos quais podem ser os impactos positivos dessa estratégia – dependendo do ramo de atuação e de sua forma de aplicação –, você deve estar se perguntando: como fazer isso dar certo?
Não é complicado, embora haja a necessidade de um departamento de marketing estruturado e organizado em tal propósito.
Em primeiro lugar, a preocupação inicial para fidelizar consumidores deve ser na qualidade e nos diferenciais do seu produto ou serviço.
Se isso já for uma realidade, um programa pode começar com uma preocupação adicional com a educação, com a quantidade (e qualidade) das informações fornecidas pelo seu negócio aos clientes e com a assistência necessária.
Quer saber como planejar e implantar uma estratégia de Customer Marketing através do Marketing de Defensores? Temos dois artigos fundamentais para você!
4 dicas para que o customer marketing atinja os resultados esperados.
Controle as expectativas
Como é o anúncio feito pela sua empresa? Você promete aquilo que é, de fato, entregue?
Se você faz grandes promessas, as expectativas dos seus clientes terão a mesma proporção.
Por isso, de início, é preciso alinhar a estratégia de divulgação e aquilo que é oferecido por meio do seu departamento de vendas.
Além disso, busque oferecer uma grande primeira impressão, por meio de uma experiência personalizada e enviando uma série de materiais educativos e informativos sobre os diferenciais do produto ou serviço.
Isso pode fazer com que o uso/aplicação seja mais simplificado.
Cuide do atendimento
O atendimento é um dos diferenciais para a manutenção e fidelização dos consumidores.
Nas fases iniciais de uso de um produto ou serviço, é importante que o consumidor se sinta atendido e possa tirar as suas dúvidas.
Com o passar do tempo, é fundamental que a relação seja aberta e que exista um canal não só para o cliente tirar dúvidas, mas para fazer sugestões de melhoria.
Em outras palavras, dê uma atenção especial, deixando o consumidor em um holofote.
Faça eventos
Na medida em que você perceba a forma de uso do produto ou serviço pelos consumidores, é possível organizar eventos, seguindo uma tendência da maior parte dos seus clientes.
Por exemplo, no início, é normal que as dúvidas sejam corriqueiras.
Com o passar do tempo, companhias/clientes em estágios semelhantes de uso podem ter ideias e dificuldades semelhantes.
Live ou Webinar são ideias de práticas que podem ser realizadas frequentemente, a partir das necessidades percebidas pelos clientes.
Mantenha-se como referência
De nada adianta a fidelização do consumidor, se a qualidade do produto estiver decaindo.
Em última análise, os serviços e itens devem ter a qualidade que se espera deles para que o consumidor, seja, de fato, um defensor da marca.
Aliás, a preocupação com a experiência do cliente deve ser algo pensado em todos os momentos, fazendo com que se torne um dos aspectos cruciais do sucesso empresarial.