Sua empresa tem uma área de sucesso do Cliente? Descubra como essa área ajuda a transformar clientes em defensores da sua marca.
O atual cenário de competitividade acirrada e as mudanças por parte do consumidor na forma de enxergar as empresas nos últimos anos leva as organizações atuais a repensar os métodos, processos e canais de relacionamento com o público.
Em geral, esse relacionamento deve ser criado e aprofundado cada vez mais. E uma das melhores ferramentas para esse fim é uma equipe de sucesso do cliente.
Muito além de um simples serviço de atendimento ou suporte, o sucesso do cliente (customer success, em inglês) é uma área altamente estratégica dentro da empresa. Ela representa a sua imagem e tem como principal objetivo encantar o cliente e garantir que ele faça uso do produto ou serviço contratado da maneira correta, para que tenha a melhor experiência possível com sua marca.
Nesse sentido, os profissionais de um time de sucesso do cliente são essencialmente proativos, no sentido de não apenas “sentar e esperar” o cliente se manifestar.
É dever deles manter um canal sempre aberto e ativo, se certificando que o cliente entendeu e incorporou a lógica do produto ou serviço e se os resultados esperados estão sendo alcançados.
Sucesso do cliente = Retenção e fidelização
Os primeiros resultados que podem ser verificados depois da implantação de uma equipe de sucesso do cliente é um aumento considerável da retenção e da fidelização, fatores primordiais e tempos de crise e de concorrência pesada de outras organizações.
Além disso, você transforma seus clientes em Defensores da Marca.
Empresas que fornecem serviços online, por exemplo, possuem um tipo de produto que pode gerar muitas dúvidas e frustração por parte de quem contrata – e é nesse ponto que entra o sucesso do cliente, garantindo que o serviço seja bem utilizado e evitando cancelamentos de contratos.
Uma vez satisfeito e percebendo a autoridade da empresa sobre o assunto e o mercado no qual atua, o cliente se torna fiel ao produto e à marca.
Outro fator essencial na retenção e fidelização é a possibilidade de personalização do atendimento prestado, conhecendo o comportamento do cliente em relação ao serviço.
Dessa forma, o departamento de sucesso do cliente pode trabalhar com foco nesses aspectos, aumentando ainda mais a satisfação do cliente.
Além disso, é possível aproveitar oportunidades de valor agregado no produto ou serviço contratado – quando, por exemplo, o profissional do setor observa que o cliente poderia ter mais sucesso com um “pacote” ou versão mais robusta do serviço.
Nesse caso, pode ser feito um contato com o cliente no sentido de alertar e oferecer a melhoria.
E o inverso também é válido, no caso de o cliente estiver usando um serviço que esteja além de suas necessidades!
Quais as vantagens de ter um departamento de Sucesso do Cliente na sua empresa?
Alguns definem como atendimento personalizado, suporte premium ou gestor de contas.
No entanto, precisamos explorar bem mais todas essas três modalidades para entender ao certo o que o Customer Success representa dentro de uma empresa.
Atendimento personalizado
Esse profissional é um verdadeiro consultor do mercado.
Ele está junto às empresas estudando todas as possibilidades e buscando entender quais são as oportunidades e melhores estratégias nesse momento.
É uma pessoa que pesquisa bastante para estar inteirado sobre o universo em que está atuando, podendo inclusive encontrar oportunidades na gestão do negócio.
Suporte premium
Outro ponto muito bem trabalhado pelo Customer Success é o acompanhamento do ciclo de vida do cliente.
Esse profissional se torna a personificação da empresa, tornando-se referência/ponto confiável.
Além disso, ele trabalha com ações pró-ativas.
Por estar sempre pesquisando sobre novas oportunidades de negócio e estratégias mais adequadas ao mercado em questão, ele apresenta sugestões inovadores na melhoria dos resultados, na prevenção de alguns problemas e no tratamento de crises já existentes no negócio.
Gestor de contas
Por fim, o profissional de Customer Success é primordial para auxiliar na implementação do novo produto ou serviço.
O momento de início da experiência do cliente costuma ser bem crítico, devido à necessidade de maior atenção e dificuldade com os processos.
Nesse momento, o Customer Success entra em ação, auxiliando no que chamamos de implantação à quatro mãos, mostrando o caminho das pedras para o cliente, explicando como construir essa estratégia e criando o plano de voo da empresa.
Como ele pode gerar mais defensores para a sua marca?
Tendo em vista que o Customer Success é a referência em relação a sua empresa junto ao cliente, ele é capaz de influenciar positivamente na experiência que o usuário tem com a sua marca.
Um trabalho de Customer Success bem executado representa clientes satisfeitos, tendo sucesso em seus negócios e caminhando para números grandiosos.
Dessa forma, é possível alcançar defensores da marca, que são pessoas que tiveram excelentes experiências com o seu negócio. A partir disso, por afinidade, os defensores passam a advogar a respeito da sua empresa para possíveis clientes.
Considerando os novos hábitos de consumo e a quantidade de pessoas que fazem pesquisas na web antes de comprar um produto ou contratar algum serviço, ter defensores se torna estratégia fundamental para empresas em crescimento.
O Customer Success é, então, a pessoa capaz de promover as melhores interações entre o seu cliente e a sua empresa, garantindo o sucesso e a satisfação.
A partir daí, conseguimos criar uma legião de fãs, onde pessoas realmente se simpatizam com a marca e acabam promovendo-a e defendendo-a nas mais diversas redes.
