Um dos grandes desafios encontrados pela maioria das empresas é conseguir reconquistar clientes.
Elas sabem da importância que a retenção de clientes possui para qualquer negócio, uma vez que o custo para mantê-los é bem menor do que o investimento que teriam que fazer para conquistar outros novos.
Porém, a grande dificuldade encontrada pelos profissionais que trabalham diretamente na área de marketing é descobrir uma estratégia que seja realmente eficiente para reconquistar aqueles clientes que foram desaparecendo com o tempo.
Mas a boa notícia é que existe sim, uma excelente estratégia que pode ajudar, e muito, qualquer negócio a resgatar esses clientes perdidos.
Pois bem, ela se chama marketing de relacionamento!
A seguir você vai saber um pouco mais sobre como funciona essa estratégia e como aplicá-la em sua empresa para recuperar rapidamente todos os seus clientes perdidos. Confira!
Por que é tão importante reconquistar clientes?
Como falado anteriormente, investir em marketing para reconquistar clientes perdidos possui um custo-benefício muito mais significante e barato.
Para comprovar o que estamos falando, dados coletados pela Harvard Business Review demonstrou que uma taxa de retenção de 5% de clientes pode trazer um aumento de até 100% na receita de uma empresa.
Apenas um dado como esse já serve para você perceber que é realmente importante batalhar para trazer seus clientes de volta, não é mesmo?
Então como conseguir reconquistar meus clientes com o marketing de relacionamento?
Atitudes que podem te ajudar a reconquistar clientes
Busque compreender por que o cliente sumiu
Antes de pressupor qualquer motivo, pare e ouça o cliente, procure saber quais foram os fatores que o levaram a se afastar e deixar de comprar seus produtos ou serviços.
Foi o preço? Prazo de entrega? Atendimento ruim? Produto defeituoso?
Entenda o porquê do seu sumiço e, acima de tudo, aprenda com o erro e tente corrigi-lo para que o mesmo não se repita. Isso porque, a causa da perda de um cliente pode gerar um efeito cascata, onde a empresa poderá perder vários outros potenciais clientes pelo mesmo motivo.
E o que é pior, você nem sabia realmente o que estava acontecendo.
Quer saber como implantar uma estratégia de relacionamento e aumentar a retenção dos seus clientes? Leia nosso artigo completo!
👉 Como implantar marketing de relacionamento na sua empresa?
Seja humilde e desculpe-se com o cliente
Normalmente, o motivo do afastamento de muitos clientes foi um simples mal-entendido.
E uma forma simples de reconquistá-los é pedindo desculpas com sinceridade e ouvindo o que eles têm a dizer.
Para mostrar que você se preocupa de verdade com suas opiniões, procure dar um retorno aos seus questionamentos e tente resolver suas insatisfações.
Evite que ocorram mais mal-entendidos e busque criar novamente um laço de confiança e compreensão entre ambos.
É importante tentar firmar um compromisso com os mesmos, pois sua empresa precisa deles para continuar no mercado.
Tenha sempre isso em mente!
Encontre os clientes mais rentáveis e mostre as vantagens oferecidas pela sua empresa
Reconquistar clientes é bom, mas reconquistar clientes rentáveis é melhor ainda.
Encontre esses clientes e reapresente sua empresa e as vantagens que ela oferece.
Firme parcerias e entenda suas necessidades.
Faça uma sondagem sobre quais os importantes fatores que o levaram a comprar em sua empresa.
Se foram os preços, o prazo, condições de pagamento, formas de distribuição, qualidade, atendimento, etc.
Se possível abra exceções para esses clientes, entenda o que é mais importante para eles e use isso a seu favor para reconquistá-los.
Faça o cliente se tornar único, encante-o!
E mais importante do que oferecer, é cumprir o oferecido.
Se o cliente sumiu porque outro fornecedor está oferecendo frete grátis, descontos ou melhores condições de pagamento, faça o mesmo ou simplesmente ofereça até mais se for possível.
Ajude o cliente a resolver suas necessidades e dúvidas
Muitas empresas só se preocupam em vender seus produtos e nada mais. Porém, o pós-venda é essencial para reconquistar um cliente.
Ofereça suporte ao cliente no que diz respeito às suas necessidades e ajude-o a resolver qualquer dúvida ou problema que ele tiver após adquirir um produto ou serviço de sua empresa.
Dê a devida atenção quando ele precisar, assim você irá mostrar que se preocupa com ele.
Isso vai repercutir de maneira positiva para reconquistá-lo e ainda fazer com ele se torne um divulgador de sua marca.
Ofereça canais de comunicação
Não existe nada que o cliente goste mais do que ser ouvido, aliás, a tecnologia ajudou bastante nesse quesito.
Use as redes sociais para falar com seu cliente, e-mails também são eficazes, fale por telefone ou até mesmo marque reuniões para entender melhor os motivos pelos quais ele tem se afastado de sua empresa.
Tenha sempre o recurso de SAC disponível para seu cliente. Ou seja, nunca deixe que ele fique sem uma resposta. O bom atendimento é o segredo para o sucesso de um negócio!
Supere as expectativas dos clientes
O cliente pode ter se afastado porque sua empresa sempre prestou o mesmo serviço, nem mais nem menos, e ele encontrou outra empresa que fez melhor, que sempre oferece algo a mais.
Sua empresa deve sair da zona de conforto.
Se o cliente precisa de um produto ou serviço para 3 dias, entregue-o em 2 ou até mesmo em 1.
Caso ele não saiba usar um produto, mande alguém até ele e o ensine a usar.
Assim, surpreender o cliente sempre é uma excelente estratégia para colocar sua empresa à frente das outras.
Além de reconquistar os que haviam desaparecido, essa atitude ainda fideliza aqueles que já estão com você.
Isso gera engajamento e captação de novos clientes a um custo extremamente baixo.
Nunca deixe seu cliente sem uma solução
Quando um cliente chega a sua empresa e procura um produto ou serviço que você não vende, não diga que simplesmente não tem o que ele procura.
Indique onde ele pode achar, mostre-se solícito e disposto a ajudar.
Parece controverso indicar outra empresa que tenha o que ele procura, mas isso é uma questão de estratégia, de bom atendimento e solicitude.
Isso não afastará o cliente, apenas aumenta as opções dele e sua empresa se torna uma delas.
Ele com certeza se lembrará de que você o ajudou quando ele precisou.
Entenda o ciclo de compra e venda do seu produto
Para que você não gaste esforços em vão é importante entender como funciona o ciclo de compra e venda do seu produto.
Existem clientes que podem não ter se afastado, pois fazem compras em grande escala e demoram a comprar novamente ou o tipo de produto ou serviço que eles utilizam tem uma demanda irregular.
Alguns clientes podem comprar um produto ou serviço, mas depois de um tempo eles podem não precisar mais.
Isso não significa que te abandonaram.
Por isso é importante sondar antes para ter certeza de que o cliente realmente se afastou ou não.
Customize suas mensagens e ofertas
Uma excelente forma de utilizar o marketing de relacionamento como estratégia para reconquistar e fidelizar clientes é procurar individualizar e customizar a venda de seus produtos ou serviços.
Portanto, busque criar um banco de dados com as principais informações sobre seus clientes.
Esse banco de dados deve conter itens como histórico de compras, dados demográficos, dados pessoais, potencial de compra, entre outras informações que devem ser utilizadas para manter sempre o contato direto com cliente.
Assim, quando sua empresa lançar uma campanha com ofertas ou determinadas promoções, esse cliente poderá ser informado por meio de mensagens personalizadas.
Não repita os mesmos erros
De que adiantaria todo o esforço que foi gasto para reconquistar clientes se os mesmos erros fossem cometidos?
Você deve nutrir sua relação cada vez mais para manter o cliente sempre o mais próximo possível do fundo do funil de vendas.
Fique atento.
Monitore seus clientes, observe como usam seus produtos, contate-os sempre para saber se estão gostando do que sua empresa está oferecendo.
Abra seus ouvidos e deixe o cliente à vontade para falar e expor seu ponto de vista, assim você pode melhorar sempre para não perdê-los novamente.
Reconquistar clientes é bastante importante para alavancar os negócios da sua empresa, mas pense bem: o ideal é não perdê-los, não concorda?
Por isso, utilize sempre as estratégias de marketing de relacionamento que foram faladas aqui para encantar seus clientes e mantê-los felizes e fieis a sua empresa.