Como reduzir o churn em empresas SaaS? Descubra algumas dicas incríveis para reter e fidelizar seus clientes e garantir o sucesso do seu negócio.
Dada a circunstância de que obter novos consumidores é mais caro do que reter os existentes, reduzir a taxa de churn deveria ser, em tese, o principal objetivo de um negócio.
Mas, afinal de contas, o que é churn e qual a sua importância para o sucesso de uma empresa?
Trata-se de uma métrica que indica quanto a sua empresa perdeu de receita ou de clientes em um determinado período.
O cálculo para identificá-lo é muito simples: divide-se a quantidade de clientes ou de receita perdidos dentro do período pelo total de novos negócios efetivados ou de receita gerada
Ou seja, em uma lógica bastante simples visando a continuidade de um negócio, as companhias precisam que a sua base de clientes exceda a taxa de cancelamento, assim como as entradas em caixa sejam maiores do que as receitas perdidas.
Portanto, é preciso haver um controle e esforço em Customer Marketing, de modo que os clientes estejam satisfeitos e fidelizados, o que reduz a incidência do churn para os negócios.
A queda dessa taxa repercute diretamente no caixa empresarial, especialmente o crescimento de receitas.
Vamos fazer uma conta simples: imagine que a sua companhia fature R$ 10 mil ao mês.
A esse valor, adicionam-se R$ 1 mil todos os meses.
Mas a sua taxa de churn nas receitas é de 10%.
Logo, sua empresa continua faturando os mesmos R$ 10 mil, mesmo com a entrada de novos clientes.
Quer saber como reduzir o churn, aumentar a retenção e descobrir como transformar clientes em defensores da sua marca? Leia nosso artigo!
👉 Advocate Marketing: Por que as empresas B2B devem utilizar
Quais são os bons índices de churn?
Por óbvio, quanto menor for a taxa, ou se ela chegar a ser negativa (o que representa que há mais entrada de clientes ou de receitas do que perdas), seria o ideal.
No caso do Software as a Service (SaaS), estima-se que uma taxa de 5% a 7% ao ano é considerada positiva, segundo estimativa da Bessemer Venture Partner, instituição especializada em investimentos em empresas, com 50 anos de experiência no mercado.
Claro que essa regra deve ser aplicada de acordo com o segmento de atuação, o porte da empresa, o tipo de clientes, entre outras variáveis específicas e típicas de cada negócio.
Portanto, o foco do seu negócio deve ser em reduzir ou até mesmo negativar a taxa de churn, o que é possível com um produtos e serviços de excelência, assim como um atendimento impecável focado no cliente.
Como reduzir o churn
Agora que percebemos a importância de diminuir esta taxa, as empresas podem pensar em estratégias capazes de favorecer esta tarefa.
Em um primeiro momento, é preciso compreender quais são os motivos que levam um consumidor a cancelar o negócio com a sua empresa – e se ele poderia ter sido evitado.
Cada quebra de contrato pode ser dividida de duas formas:
– Churn inevitável – Quando o contrato é encerrado devido a aspectos ou situações que estão fora do seu controle.
Nesse caso, é quase impossível salvar esse negócio. Alguns desses motivos são:
– A empresa está fechando ou pedindo falência;
– Ela não pode mais suportar esse pagamento mensal, devido a problemas no fluxo de caixa, por exemplo;
– No caso de Software as a Service (SaaS), equipamentos desatualizados ou parceiros ineficazes no uso das ferramentas;
– Mudanças diretivas ou de usuários-chaves, que respondiam pela contratação ou manutenção do serviço;
– Churn evitável – Esse deve ser motivo de preocupação para a sua empresa, pois os consumidores optaram pelo cancelamento por sua própria vontade.
Ou seja, deve haver algum tipo de problema no produto ou no serviço, o que precisa levar a uma reflexão sobre os fatores por trás desse tipo de decisão.
Veja alguns dos motivos:
– Falta de comunicação com os consumidores, que se sentem desassistidos;
– Problemas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que é uma das principais razões para cancelamentos;
– Os preços são considerados caros, e há dificuldade para executar os pagamentos;
– Muitos problemas técnicos reportados;
– Não considerar o feedback dado pelos consumidores;
– Dificuldades para aplicar todas as funcionalidades do produto;
– Não é possível escalá-lo;
– Dificuldades em termos de segurança e privacidade;
– Os competidores oferecem produtos mais atrativos, tanto em preços quanto em funcionalidades;
Nesse segundo caso, é obrigação da empresa tentar compreender o seu mercado de atuação para se tornar mais competitivo e evitar perder clientes por essas razões.
Alguns fatores a se considerar
Nenhum cliente resolve cancelar ou desistir de um serviço da noite para o dia.
Em geral, as taxas de cancelamento são precedidas de uma série de sinais, que, em muitos casos, não são notados pelas empresas, como, por exemplo:
– Nível de uso – Via de regra, um cliente insatisfeito vai deixando, aos poucos, de usar o produto.
Se a sua empresa for capaz de medir esse tipo de métrica, seu serviço de atendimento ao consumidor pode impedir uma perda de contrato.
Da mesma forma, se na precificação do seu produto há diferentes níveis e ele reduziu o contrato, existe uma tendência futura de cancelamento.
– Uso de recursos – Se o seu produto tem funcionalidades-chave que estão deixando de ser usadas, aumenta-se a probabilidade de cancelamento.
– As métricas do cliente – Se o serviço não está contribuindo para que o seu consumidor atinja os KPIs necessários, a situação se torna preocupante.
– Problemas de suporte – Se as reclamações são frequentes e sua empresa leva tempo para solucioná-las, é outro indicativo a ser levado em conta.
– Pagamentos em dia – Se os pagamentos não estão sendo honrados no prazo, pode ser um sinal de que a empresa esteja passando por dificuldades financeiras.
Cuidados a se tomar
Além de monitorar a relação dos consumidores com o seu negócio, um dos propósitos empresariais deve ser que o seu serviço se torne indispensável.
Como isso é possível?
– Identifique o que é sucesso para o seu cliente – Com base nos feedbacks, procure ter ciência dos KPIs fundamentais para os clientes.
Por isso, ouvir é imprescindível.
– Gerencie as expectativas – Não faça grandes promessas caso não seja capaz de cumpri-las.
– Foque na primeira impressão – Além de monitorar as expectativas, é importante que a primeira impressão do seu negócio seja a mais atraente possível.
– Busque a melhor experiência – Mesmo que haja problemas, o consumidor deve se sentir atendido, tendo as suas questões solucionadas.
Por isso, o foco deve ser em oferecer uma excelente experiência a ponto de o seu cliente se transformar em um defensor da marca.
Quer saber como reduzir o churn, aumentar a retenção e descobrir como transformar clientes em defensores da sua marca? Leia nosso artigo!
👉 Advocate Marketing: Por que as empresas B2B devem utilizar