O Guia Definitivo do que você precisa saber sobre Satisfação dos Clientes. Torne seus clientes em Defensores da sua Marca.
Se hoje existe algo que toda empresa deve se preocupar é a Satisfação dos Clientes.
Atualmente, os consumidores estão mais exigentes do que nunca.
A grande concorrência no mercado, os produtos cada vez mais similares e o fácil acesso à informação, explicam essa alta exigência dos consumidores.
Por isso, é cada vez mais essencial para as empresas dar atenção e investir na satisfação dos clientes.
Um cliente satisfeito, torna-se um defensor da marca, indicando-a para outras pessoas e consequente conquistando novos clientes.
Consumidores satisfeitos com uma marca também são mais fiéis e gastam mais.
Para garantir o sucesso do cliente em toda a sua experiência com sua empresa, é indispensável que você ofereça a ele várias opções de contato direto com a marca.
Isso irá permitir que o cliente tire suas dúvidas sempre que julgar necessário, deixando-o mais tranquilo em relação à sua empresa e seus produtos.
O que é Satisfação do Cliente?
De acordo com o dicionário, satisfação significa contentamento ou prazer que resulta da realização daquilo que se espera ou deseja. Dessa forma, a satisfação do cliente é quando sua empresa consegue entregar aquilo que ele espera ou almeja, ou seja, consegue suprir as expectativas e desejos do consumidor.
A satisfação do cliente consiste no sentimento despertado no consumidor ao adquirir um produto ou serviço, ou até mesmo na experiência que teve no contato com a empresa em qualquer etapa da jornada de compra.
Um alto índice de satisfação, indica que a empresa está conseguindo entregar aquilo que o cliente está buscando, suprindo assim suas expectativas.
Por que buscar a satisfação dos clientes?
Como vimos, a satisfação do cliente está intimamente ligada com o sucesso de uma empresa. Isso porque o mercado está cada vez mais concorrido, e a empresa que se destaca consegue se consolidar mais facilmente, atraindo e retendo mais clientes.
Dessa forma, se tornou indispensável buscar formas de satisfazer os consumidores, buscando identificar falhas no atendimento e pontos de melhoria, a fim de otimizar o relacionamento com o cliente, e atrair e engajar mais consumidores.
Além disso, podemos entender que clientes satisfeitos têm grandes chances de tornarem-se clientes fidelizados, e sabemos que a fidelização de clientes é muito importante para garantir a estabilidade financeira de uma empresa.
Clientes satisfeitos também têm a possibilidade de comprar novamente da sua marca, e sabemos que manter os clientes atuais custa bem menos do que conquistar novos clientes, certo? Vale lembrar que clientes fidelizados tendem a ter um ticket médio maior, o que é muito positivo para os negócios.
Por último, mas não menos importante, buscar a satisfação dos clientes garante que eles só tenham coisas boas para falar a respeito da sua empresa e da experiência positiva que tiveram com ela. Assim, muito mais do que clientes felizes você terá defensores da sua marca!
Como manter a Satisfação dos Clientes?
Demonstre interesse real em ouvir seu cliente
Independente do canal de atendimento estabelecido com seu cliente, é indispensável que você demonstre interesse sincero pelas dúvidas e problemas de cada um de seus clientes.
Esteja disposto a ouvir e entender cada um de seus problemas e só após isso, proponha soluções para estes problemas.
Invista nas redes sociais que seu cliente utiliza
As redes sociais são excelentes ferramentas para se comunicar com os clientes de sua empresa.
Porém, de nada adianta investir na manutenção do perfil de sua empresa em uma rede social que seu cliente não utiliza.
Por isso, busque compreender as redes sociais que seus clientes utilizam em seu dia a dia e invista em estratégias de comunicação utilizando estes canais.
Lembre-se também que independente da rede social que você esteja atuando, é preciso que você seja realmente atuante e interaja com seu público.
Portanto, você deve não apenas publicar atualizações, mas também responder a cada cliente de forma rápida e objetiva, realmente interagindo com cada um deles.
Invista em um programa de fidelização de clientes
Tão importante quando garantir um bom atendimento a cada um de seus clientes, é criar motivos que o façam se manter fiel a sua empresa e a continuar fazendo negócios com você.
Um programa de fidelização de clientes é uma ferramenta excelente para isso, pois através deste programa sua empresa oferece motivos reais para o cliente continuar negociando com você.
Por mais que sua empresa se preocupe com a satisfação de seus clientes e invista em ações práticas para mantê-los satisfeitos, é inevitável que alguns destes clientes não estejam totalmente felizes com seus produtos e serviços.
Sendo assim, é indispensável que sua empresa esteja preparada e crie maneiras para conhecer quais clientes estão insatisfeitos e porquê.
É preciso entender o que se passa na cabeça de seus clientes, qual a percepção que possuem do produto ou serviço oferecido por sua empresa e, principalmente, quais aspectos a empresa precisa melhorar para garantir sua satisfação.
Quer saber como o Marketing de Defensores te ajuda a fidelizar e entender melhor seus clientes? Veja nosso artigo especial!
Tenha um time de sucesso
Garantir o sucesso e a satisfação dos clientes de sua empresa, exige mais do que apenas possuir um bom time de atendimento ao cliente.
Uma equipe de Sucesso do Cliente precisa dominar todos os aspectos de seu produto ou serviço, sendo responsável por garantir que os clientes usem de maneira correta aquilo que sua empresa oferece, tendo a experiência esperada ao contratar sua empresa.
Para que seu time possa garantir o sucesso do cliente de sua empresa, é preciso investir na capacitação de cada um dos colaboradores da organização.
E existem várias vantagens ao investir na capacitação de seus colaboradores.
A primeira delas, é que colaboradores bem treinados são capazes de ajudar a organização a conquistar suas metas e objetivos.
Isso acontece, pois com o seu conhecimento, estes colaboradores serão capazes de oferecer para os clientes soluções que irão ajudá-los a conquistar cada um de seus objetivos.
Colaboradores bem treinados poderão ajudar a organização a solucionar problemas do dia a dia, sendo mais participativos na apresentação de ideias e propostas de novos métodos de trabalho que podem otimizar os processos internos da organização, justamente por terem um maior conhecimento.
Também criam um ambiente de trabalho mais amigável, no qual os times se ajudam no dia a dia e estão comprometidos uns com os outros.
Isso ajuda a diminuir o estresse e os conflitos internos na organização.
Com uma equipe bem treinada, sua empresa – e seus clientes – só terão a ganhar!
Quais índices mostram a satisfação dos clientes?
Para conseguir mensurar a satisfação dos clientes, é possível utilizar alguns índices. Confira a seguir algumas métricas que sua empresa pode utilizar para acompanhar e mensurar o índice de satisfação do cliente:
Envio de questionários
Os questionários e pesquisas online são excelentes ferramentas para coletar o feedback necessário para entender o que precisa ser corrigido em sua empresa e quais ações precisam ser realizadas para fidelizar seus clientes.
Estes questionários podem ser enviados para os clientes por e-mail, depois de um tempo após sua compra, ou mesmo após terem demonstrado insatisfação por algummotivo.
O Net Promote Score (NPS)
O Net Promote Score (NPS) é uma excelente métrica para medir a satisfação dos consumidores, pois com ele é possível saber se seus clientes recomendariam a sua marca para outras pessoas, separando-os em três grupos: Detratores da marca, clientes neutros e Promotores da marca.
Para medir o NPS é preciso realizar uma pesquisa em que você pergunta a seus clientes se eles recomendariam sua empresa para outra pessoa, avaliando essa probabilidade em uma escala de 1 a 10.
Após esta resposta, o cliente oferece uma breve justificativa do que o motivou.
Os promotores da marca são os clientes que deram notas entre 9 e 10.
Clientes neutros, são aqueles que deram notas entre 7 e 8, enquanto os detratores da marca são aqueles que deram notas entre 1 e 6.
Lembre-se que o feedback negativo deve servir de aprendizado para sua empresa.
Mais do que buscar culpados ou punir responsáveis por qualquer falha no atendimento, os feedbacks negativos devem ser utilizados para melhorar processos e tornar a empresa ainda mais eficiente.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é um método de avaliação que ajuda a mensurar o índice de satisfação dos clientes em diferentes etapas da sua jornada. Ele ajuda a verificar se os produtos ou serviços que sua empresa oferece estão de acordo com o que os consumidores procuram.
A avaliação consiste em perguntar o quão satisfeito o cliente ficou com o produto ou serviço que adquiriu com sua empresa. Dessa forma, é possível mensurar o índice de satisfação do cliente em diferentes etapas da jornada de compra.
Para isso, o CSAT utiliza uma escala de 1 a 10 ou 1 a 5 nas respostas da avaliação, para facilitar o cálculo do índice de satisfação dos consumidores e não apenas classificá-la como boa ou ruim.
Quatro erros na gestão de clientes que você não pode cometer!
Existem alguns erros capazes de colocar por água abaixo todo o esforço de sua empresa para alcançar a satisfação de seus clientes.
E para não prejudicar seus esforços para a satisfação dos clientes, conheça os erros mais comuns praticados na gestão de clientes.
Não conhecer bem o seu cliente
Apesar de parecer óbvio, muitas empresas se esquecem que conhecer bem o público que está atendendo é indispensável para o sucesso de qualquer negócio, não importa sua área de atuação.
Isso porque conhecendo os problemas enfrentados no dia a dia de seu cliente, seus objetivos mais comum e seu comportamento de consumo, sua empresa estará melhor preparada para demonstrar o valor de seus produtos e serviços.
Além disso, seu time de marketing e vendas terão argumentos ainda mais convincentes para fechar novas compras.
Portanto, invista seu tempo para conhecer melhor o público de sua empresa.
Quanto mais você conhecer seu cliente ideal, melhor será sua comunicação com ele e, com isso, o seu relacionamento.
Demora no atendimento ao cliente
É muito comum ver clientes reclamando da demora no atendimento ao procurar a solução de algum problema.
Esta demora no atendimento prejudica toda experiência do cliente com sua marca, por isso, o seu time de atendimento deve estar preparado para responder aos clientes de forma rápida e objetiva.
Quando o cliente fica muito tempo sem resposta ou sem um atendimento eficiente, ele vivencia uma experiência desagradável e isso é prejudicial para a imagem de qualquer empresa.
Lembre-se que o silêncio é o pior feedback que sua empresa pode oferecer para seus clientes.
Deixar de utilizar um software de CRM
Ter acesso às informações de seus clientes de forma rápida pode fazer toda a diferença em seu atendimento.
Porém, muitas empresas acabam deixando de registrar as interações com seus clientes, dificultando o entendimento sobre suas necessidades e até mesmo os problemas enfrentados no relacionamento com a empresa.
Um sistema de CRM pode facilitar muito ou resolver completamente as deficiências da gestão de clientes na empresa, permitindo acesso fácil a todo o histórico de relacionamento do cliente com a organização.
Em um único local, será possível registrar e acompanhar todas as vezes que os clientes entraram em contato com a empresa, registrando os motivos e se cada interação foi realmente solucionada.
Deixar de fazer um pós-venda adequado
O pós-venda é tão importante para os clientes quanto o processo de venda em si.
Mas muitas empresas deixam seus clientes insatisfeitos por não perceberem que a venda indica apenas a primeira etapa de um relacionamento do cliente com a empresa.
Este relacionamento deve continuar, seja para abrir caminho para o fechamento de novas vendas ou mesmo para a indicação da empresa para amigos e conhecidos.
Por isso, é indispensável que o cliente tenha todo o suporte em todas as dúvidas que possam surgir sobre o produto ou serviço contratado com sua empresa.
Garantir o sucesso do cliente e sua melhor experiência com seu produto é indispensável para mantê-lo satisfeito.
Garantir o sucesso e a satisfação dos clientes de sua empresa não é uma tarefa fácil, mas é um fator que pode garantir o sucesso de sua marca neste mercado tão concorrido.
Além de exigir uma mudança na postura da empresa, abandonando o foco na conquista de novos clientes e se preocupando em manter os clientes já conquistados, a satisfação de seus clientes está diretamente ligada ao sucesso alcançado no uso de seus produtos e serviços, o que exige que sua empresa invista em canais de atendimento eficientes e na criação de uma equipe que ajude seus clientes a ter sucesso no relacionamento com sua marca.
Observar cada um destes detalhes fará com que sua empresa se diferencie dos concorrentes, conquistando assim clientes fiéis que poderão atuar como promotores de sua marca.