Aprenda a Calcular o CSAT (Customer Satisfaction Score), que avalia o nível de Satisfação dos Clientes com uma Experiência oferecida pela Empresa!
Durante muito tempo, oferecer o melhor preço para um produto ou serviço era o principal foco da maioria das empresas, para garantir a competitividade no mercado. Hoje, após diversas mudanças no comportamento dos consumidores, isso não é mais o suficiente para se destacar.
Atualmente, mais do que oferecer qualidade e preços competitivos, as empresas precisam se atentar para a experiência do consumidor, que passou a ser um ponto fundamental para o sucesso de uma organização.
Para avaliar essa experiência, ferramentas como o CSAT se tornam essenciais, pois ajudam a verificar se as estratégias que estão sendo utilizadas pela empresa são eficazes para garantir a satisfação dos consumidores. Continue a leitura para saber mais sobre essa métrica!
CSAT: o que é e para que serve?
A sigla CSAT se refere ao Customer Satisfaction Score, em português Pontuação (ou índice) de Satisfação do Cliente, que é um método de avaliação para identificar se os produtos ou serviços da sua empresa estão de acordo com o que os clientes esperam ou até mesmo se pode ser melhorado.
Ela é uma avaliação que consiste em uma pergunta direta, como: “o quão satisfeito (a) você ficou com o nosso produto?”. Dessa forma, é possível mensurar o índice de satisfação do consumidor em diferentes etapas da sua jornada.
Para chegar a essa métrica, a escala mais utilizada para a avaliação é de 1 a 10 ou 1 a 5, para facilitar o cálculo do índice de satisfação dos consumidores e não apenas classificá-la como boa ou ruim.
O CSAT serve para avaliar a satisfação dos consumidores, através do cálculo da porcentagem de clientes satisfeitos com a sua empresa e com a experiência oferecida por ela em diferentes momentos.
Por que usar na sua empresa?
Há diversos benefícios de se utilizar o CSAT nas empresas, a começar por ser uma pesquisa muito fácil de implementar e que proporciona informações de grande valor para as organizações.
Além disso, a avaliação também busca identificar possíveis pontos de melhoria nos produtos ou serviços oferecidos. Dessa forma, é possível avaliar se suas ações estão direcionadas de forma eficiente, ou seja, se está agradando os consumidores.
O CSAT também tem como objetivo melhorar as etapas do processo ou jornada de compra do cliente, fortalecendo seu relacionamento com a empresa e sua visão da marca. Confira outras boas razões para usar na sua empresa:
- É uma pesquisa com bom custo-benefício;
- Ajuda a avaliar a experiência do consumidor e acompanhar seu nível de satisfação em diferentes etapas do seu relacionamento com a empresa;
- Fortalece o relacionamento entre a marca e seus clientes;
- Promove importantes insights para aprimorar processos;
- Ajuda a diminuir a taxa de churn (evasão de clientes), pois é possível contatar os clientes insatisfeitos e tentar reverter a situação.
Diferenças entre NPS e CSAT
O NPS (Net Promoter Score) é um indicador que avalia o relacionamento entre a sua empresa e os consumidores, assim como o CSAT. Contudo, existem algumas diferenças importantes entre eles.
O objetivo principal do NPS é avaliar o nível de fidelidade dos clientes, ou seja, quantos e quais deles são promotores da sua marca. Essa análise é feita através da pergunta “qual a chance de você recomendar nossa empresa para um amigo?”.
Já o CSAT busca avaliar de forma mais objetiva e precisa a experiência que o consumidor teve com a empresa, além de identificar pontos específicos a serem aprimorados. Por isso, sua pergunta é direcionada para o quão satisfeito o cliente ficou com o produto ou serviço oferecido.
Como implementar o Customer Satisfaction Score
Para conseguir obter todos os benefícios de utilizar o CSAT, é importante saber implementá-lo corretamente. Dessa forma, o ponto de partida é identificar o objetivo da sua empresa ao realizar a pesquisa.
O ideal, é definir para que os dados coletados serão utilizados, ou seja, o que será aprimorado com os resultados: a experiência do usuário no site ou espaço físico, as ações de Marketing de Conteúdo, entre outros.
Também é fundamental para a implementação do CSAT, definir o melhor momento para enviar a pergunta ao cliente. O mais indicado, uma vez que essa metodologia é focada em resultados mais pontuais, é enviar a pesquisa logo após a experiência que você pretende avaliar.
Dessa forma, é possível avaliar todas as etapas da experiência do cliente, enviando a avaliação:
- Logo após uma compra em um e-commerce;
- Após o recebimento de um produto ou serviço;
- Na sequência de um atendimento prestado ao consumidor;
- Logo após a solicitação do suporte da sua empresa;
- Ao final de um post em seu blog.
Vale lembrar que o trabalho não acaba na pesquisa, ou seja, a parte da análise dos resultados obtidos com o CSAT também é muito importante. Após a análise, também é fundamental adotar ações práticas para melhorar a experiência oferecida ao consumidor.
Como calcular
A forma de calcular o CSAT vai depender do tipo de avaliação escolhida pela sua empresa. Por exemplo, se você escolheu a classificação numérica do nível de satisfação, você pode calcular da seguinte forma:
- Identifique a quantidade de respostas que foram colhidas;
- Considere, para a aplicação da fórmula, apenas as avaliações compatíveis com os clientes satisfeitos;
- Divida esse valor pelo número total de respostas;
- Transforme em porcentagem.
Confira a seguir um exemplo:
Uma empresa realizou 100 pesquisas de CSAT e obteve as seguintes avaliações:
- 5 clientes responderam 1, o que significa ‘muito insatisfeito’
- 10 clientes responderam 2, o que significa ‘insatisfeito’;
- 15 clientes responderam 3, o que significa ‘indiferente’;
- 30 clientes responderam 4, o que significa ‘satisfeito’;
- 40 clientes responderam 5, o que significa ‘muito satisfeito’
Para calcular o CSAT, é somado o número de clientes que responderam 4 e 5, ou seja, satisfeito e muito satisfeito. Em seguida, esse valor é dividido pelo total de pesquisas e transformado em porcentagem. Dessa forma, temos:
CSAT = (30 + 40) / 100
CSAT = 70 / 100
CSAT = 0,7
CSAT = 70%
Assim, o nível de Customer Satisfaction Score da empresa exemplificada seria de 70%.
Sabemos que o perfil dos consumidores muda a todo momento. Por isso, é fundamental acompanhar seu nível de satisfação com os produtos e serviços oferecidos pela empresa, para avaliar constantemente a eficácia das estratégias utilizadas.
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