O Cliente Fidelizado é fundamental para uma empresa, pois é peça-chave em uma estratégia de marketing de defensores. Saiba como conquistá-los!
Todo negócio almeja clientes satisfeitos. Todo negócio com visão de mercado almeja clientes fidelizados, que são aqueles que já consomem os produtos e serviços e estão sempre por perto, acompanhando a empresa em cada passo.
Esses consumidores, são de grande valor, pois indicam que o negócio está seguindo pelo caminho certo, proporcionando experiências positivas e se diferenciando da concorrência, a ponto de fazer com que as pessoas retornem sempre.
Mas quem são de fato esses clientes fidelizados e como conquistá-los? É o que você vai aprender no texto de hoje! Continue a leitura, e saiba mais.
O que é fidelização de clientes?
A fidelização de clientes consiste na manutenção dos clientes de um negócio. Eles podem ser tanto clientes conquistados recentemente, quanto aqueles que já são clientes há algum tempo e priorizam sempre a mesma empresa.
O principal objetivo de conquistar clientes fidelizados é estabelecer um vínculo de confiança com os consumidores, para conseguir conhecê-los melhor e proporcionar uma boa experiência em sua jornada.
Contudo, esse conceito de fidelização pode variar de empresa para empresa. Isso porque essa definição pode ser baseada no tamanho de uma compra/negociação, ou na frequência que elas são realizadas pelo cliente.
Ou ainda, isso pode ser medido com base na lealdade a uma marca ou com o engajamento que o público tem com ela. Isso porque nem toda pessoa engajada com uma marca é necessariamente um cliente.
Muitas vezes, as pessoas se identificam com a marca, são engajadas nas redes sociais (acompanha tudo, curte, comenta, compartilha), indicam e defendem a marca para seus conhecidos, mas nunca compraram nenhum produto ou contrataram um serviço oferecido por ela.
Há quem considere cliente fidelizado aquele que só compra de marcas específicas. Por exemplo, uma pessoa que gosta das camisetas básicas de uma determinada loja e só compra dela, ainda que não seja a opção mais barata ou com o melhor tecido.
Quem define, portanto, quem é um cliente comum e quem é um cliente fidelizado é a empresa, com base em seus critérios de prioridades.
Quem é o cliente fidelizado?
Cliente fidelizado é aquele consumidor que escolhe a sua empresa em meio a todas as outras opções, e ele faz isso, pois enxerga um valor agregado à sua marca. Isso pode ser proveniente do posicionamento da marca, do atendimento, preços praticados, ou outros pontos da empresa importantes para ele.
Um cliente satisfeito, acaba se tornando um defensor da sua marca, indicando-a para outras pessoas, falando da qualidade dos produtos e serviços, atendimento excelente e ressaltando a experiência positiva que teve no local.
O cliente fidelizado é o seu melhor canal de marketing, pois propaga a sua marca de forma espontânea e consome seus produtos e serviços, te proporcionando maior vantagem competitiva frente aos concorrentes.
Importância e Benefícios de ter um cliente fidelizado
Fidelizar clientes não é fácil, é uma conquista que depende de muito esforço e dedicação diária da empresa. Contudo, é muito importante, pois ter clientes fiéis traz diversos benefícios para o seu negócio, tais como:
Redução de custos
É mais econômico reter clientes já fidelizados do que investir em campanhas de captação de novos clientes, que envolve estratégias de atração, todo o processo de compra e também o pós-venda para cada novo cliente.
Ou seja, quanto menos esse ciclo precisar se repetir, menos a sua empresa irá gastar. Além disso, a probabilidade de um cliente fidelizado indicar um novo cliente de forma espontânea é bem grande, atuando assim como um defensor da sua marca e peça-chave na sua estratégia de marketing de indicação.
Previsão de vendas
Um cliente fidelizado provavelmente irá comprar novamente, isso claro, dependendo do produto ou serviço que a sua empresa oferece. Isso acontece, pois, o consumidor já conhece a qualidade do seu produto, confia na sua empresa e está habituado ao seu atendimento.
Obtenção de Feedbacks
Nem todo consumidor se dispõe a dar um feedback para as empresas, pois preferem não expressar sua opinião, visto que não terá nada em troca. Já um cliente fidelizado, por ter um vínculo maior com uma marca, costuma compartilhar suas impressões, como forma de retribuir sua boa experiência no local.
Tais feedbacks são de extrema importância para as empresas, pois servem de termômetro para saber como está a visão do consumidor a respeito do seu negócio. Isso é essencial para identificar falhas e colocar em prática ações mais assertivas.
Ações que fidelizam clientes
Bom, até agora falamos o que é a fidelização de clientes e, porque ela é importante. Mas o que de fato é eficaz para fidelizar um cliente? Como vimos, fidelizar significa conquistar o cliente a ponto dele se tornar um defensor da sua marca.
A seguir, indicamos algumas ações que são eficazes no processo de fidelizar os clientes, confira:
- Ter como propósito o foco no cliente;
- Proporcionar uma boa experiência ao cliente;
- Oferecer um atendimento exclusivo e de qualidade;
- Antecipar as necessidades do consumidor;
- Demonstrar empatia com as pessoas;
- Se comunicar de forma clara e objetiva;
- Praticar uma negociação flexível e transparente;
- Oferecer sistemas de recompensa, como programas de fidelidade que ofereçam benefícios exclusivos;
- Ter uma equipe com profissionais engajados na satisfação do cliente;
- Ter um posicionamento de marca que gere no público o sentimento de comunidade e pertencimento;
- Aceitar de forma positiva os feedbacks dos clientes, buscando trazer melhorias sempre.
Cliente satisfeito x Cliente Fidelizado
Você pode até achar que são a mesma coisa, mas não são. Isso porque nem todo cliente satisfeito se torna um cliente fidelizado. A satisfação do cliente pode acontecer em uma única visita dele ao seu estabelecimento.
Apesar de a satisfação ser essencial para a fidelização de um consumidor, ela sozinha não garante que isso aconteça, pois, essa fidelidade do cliente só é possível se conquistar a longo prazo.
Um cliente satisfeito pode até voltar na sua loja, por exemplo, mas talvez seja preciso mais do que isso. O cliente fidelizado é fruto de uma experiência completa de satisfação, que abrange todas as etapas da sua jornada, bem como sua identificação com o propósito da marca.
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Como manter o relacionamento com o cliente fidelizado?
De nada adianta fidelizar seus clientes e não fazer nada para manter esse relacionamento. Isso porque o fato de um cliente ser fidelizado, não é garantia de que ele o será para sempre.
Qualquer consumidor pode trocar uma empresa se tiver uma experiência ruim, se decepcionar ou encontrar oportunidades melhores, seja melhor qualidade, preços mais competitivos, mais benefícios, ou outros. Por isso, é fundamental manter esse vínculo realizando ações para fortalecê-lo, tais como:
- Mantenha um contato frequente com esses clientes;
- Ofereça bônus, cupons de desconto ou presentes de aniversário;
- Faça promoções e avise os clientes fidelizados em primeira mão;
- Promova eventos e coquetéis que façam com que esses clientes se sintam importantes para a sua empresa.
Todo cliente é importante para um negócio. Mas o cliente fidelizado é fundamental para o sucesso da sua empresa, e atua como um pilar para ações mais assertivas. Para isso, ofereça um atendimento de qualidade, para fidelizar seus clientes e mantê-los, para se tornarem defensores da sua marca.
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