Nem sempre é possível agradar a todos, infelizmente. Isso serve para muitas coisas, inclusive para os consumidores. Dessa forma, independente de oferecer bons produtos e serviços, é quase inevitável surgirem clientes detratores na sua empresa.
Sabemos que na era digital, as informações e opiniões se espalham rapidamente, e isso pode ser usado a favor ou contra o seu negócio. Dessa forma, é importante se atentar para esses clientes, a fim de reverter as experiências negativas e evitar que isso deturpe a imagem da sua empresa.
Continue a leitura para entender melhor o que são clientes detratores, os tipos, de que forma eles impactam as empresas e como recuperá-los e transformá-los em clientes promotores.
O que são Clientes Detratores?
Clientes detratores são aqueles consumidores que tiveram alguma experiência negativa com uma empresa e demonstraram sua insatisfação criticando a marca em seu círculo social, para amigos, parentes ou colegas de trabalho.
Para identificar e mensurar esses clientes, é utilizado o indicador NPS (Net Promoter Score), uma pesquisa que pergunta aos consumidores: de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para os amigos?
As pessoas que respondem entre 0 e 6, são considerados clientes detratores, que estão completamente insatisfeitos com a empresa, devido à experiência negativa com um produto adquirido ou um serviço prestado.
Em geral, esses clientes além de não promoverem a empresa de forma positiva, estão propensos a abrir reclamações de forma pública, que podem ser feitas em redes sociais, sites de reclamação, entre outros. Confira a seguir, alguns possíveis pontos de insatisfação dos clientes:
- Produto ou serviço oferecido;
- Atendimento;
- Suporte prestado;
- Tempo de demora para receber o produto ou serviço;
- Expectativas frustradas a respeito da propaganda do produto ou serviço;
- Ambiente físico da sua empresa;
- Experiência da compra;
- Experiência online proporcionada pela empresa (site, blog, app, mídias sociais, etc.).
Tipos de Clientes Detratores
Ainda que todos os clientes detratores estejam insatisfeitos com a experiência que tiveram com uma determinada empresa, pode haver diferenças entre eles. Por isso, eles costumam ser classificados de acordo com as seguintes categorias:
Decisivos
São os clientes detratores que já decidiram que querem cancelar a compra realizada, ou ainda que iniciaram a compra, mas não vão finalizá-la por algum motivo e querem que você saiba o porquê.
Frustrados
Os clientes detratores frustrados são aqueles que pesquisaram muito sobre determinado assunto e até encontraram outras soluções consideradas melhores, contudo, não querem cortar os laços com a sua empresa;
Decepcionados
Já os clientes detratores decepcionados, são aqueles que esperavam que seu produto ou serviço solucionasse seu problema, entretanto, o resultado não foi conforme o esperado e eles não tiveram o problema resolvido.
Contribuintes
Os clientes detratores contribuintes são aqueles que precisam muito do seu produto ou serviço, mas tiveram experiências ruins sucessivas. Dessa forma, eles expressam suas reclamações para que a empresa possa resolvê-las.
Quando você utiliza essas quatro categorias, fica mais fácil segmentar os clientes detratores e entender melhor suas dores. Através da análise dos feedbacks obtidos, é possível criar um planejamento estratégico mais assertivo.
Qual o impacto nas Empresas?
Os clientes detratores são prejudiciais para as empresas, uma vez que não estão satisfeitos com a experiência que tiveram, e têm grande probabilidade de passar esse descontentamento adiante, seja para as pessoas ao redor ou na internet, podendo difamar a imagem de um negócio nas redes sociais ou sites especializados.
O resultado disso, são mensagens negativas a respeito da empresa circulando na internet, podendo influenciar potenciais clientes que estavam prestes a fechar negócio, mas ainda estavam na fase de avaliar a possibilidade.
Por isso, é fundamental realizar pesquisas de satisfação, para identificar possíveis clientes detratores, a fim de agir de maneira imediata para solucionar os principais problemas relatados na pesquisa e evitar os comentários negativos. Além disso, o alto índice de clientes detratores pode causar problemas como:
- Redução no faturamento: os clientes detratores impactam de forma direta a parte comercial da sua empresa, pois deixam de comprar da sua marca para investir na concorrência. Além disso, eles também podem acabar influenciando outras pessoas a não escolherem a sua empresa;
- Desmotivação dos colaboradores: ainda que os profissionais de uma organização se esforcem ao máximo, podem se sentir desmotivados ao perceberem que a reputação da empresa está ruim e que há pessoas reclamando dos serviços prestados e/ou produtos oferecidos;
- Aumento do investimento em estratégias de marketing: você precisa investir muito mais nas estratégias de marketing para combater a negatividade que os detratores trazem para a sua empresa;
- Maior exigência dos suportes de atendimento: os setores de atendimento e suporte ao cliente, como o call center, por exemplo, precisam de muito mais esforços para resolver a demanda de problemas do consumidor;
- Fortalecimento da concorrência: inevitavelmente, os clientes detratores acabam comprando da concorrência, aumentando assim a lucratividade de outras empresas e o fortalecimento delas no mercado.
Como recuperá-los e transformá-los em clientes promotores da sua marca
É importante que as empresas tenham em mente que os clientes detratores são prejudiciais para a imagem da marca, por isso, é importante reverter com rapidez essa situação de descontentamento.
O objetivo deve ser reconquistar esses clientes e transformá-los em promotores, que são verdadeiros defensores da marca e contribuem para o crescimento dos negócios. Para conseguir recuperar esses clientes, é preciso desenvolver ações eficazes, tais como:
Entenda o motivo da insatisfação
O primeiro passo para tentar reverter a situação e recuperar um cliente detrator, é entender o motivo da sua insatisfação. Dessa forma, é possível identificar os pontos fracos do seu negócio.
Além das abordagens diretas, como a pesquisa de NPS, por exemplo, é possível identificar a insatisfação dos clientes através das reclamações corriqueiras, feitas de forma espontânea no dia a dia.
Crie Soluções de acordo com os pontos de Insatisfação
De nada adianta identificar os motivos da insatisfação e não fazer nada a respeito. Dessa forma, além de identificar os pontos fracos da empresa, é importante analisar e separar as reclamações por grupos.
Dessa forma, é possível criar medidas para solucionar os pontos de acordo com a prioridade ou possibilidade. Comece solucionando os mais graves ou aqueles que mais desagradam os clientes.
Em seguida, foque nos pontos que demandam menos esforços e investimentos, e podem ser resolvidos de forma rápida. Evite se arriscar aplicando soluções que comprometam as finanças do seu negócio, para não acabar criando um problema ainda maior.
Uma boa ideia é pedir sugestões aos clientes, de possíveis soluções que eles esperam da empresa. Muitas vezes, pode ser algo bem simples, que devido a essa simplicidade a empresa não consegue identificar.
Invista em novas estratégias de relacionamento
É muito importante no processo de recuperação dos clientes detratores, se reaproximar e reestabelecer o relacionamento com eles. Para isso, pode ser que você precise desenvolver novas estratégias.
Você pode investir em abordagens personalizadas conforme o canal de comunicação, seja ele online ou offline. Procure utilizar uma estratégia omnichannel, que pode ser eficaz para melhorar a experiência do usuário e fortalecer seu relacionamento com eles nos diversos pontos de contato.
O objetivo dessas ações, é garantir que o cliente consiga tirar dúvidas e resolver seus problemas com o mínimo ou nenhuma dificuldade. Além disso, é importante que ele se sinta especial e não apenas mais um número para a empresa, por isso, proporcione um atendimento humanizado.
Aposte no Customer Success
O Customer Success é um conceito muito em alta no mercado, e consiste em garantir o sucesso do cliente, que é quando ele alcança o resultado esperado através das interações com a sua empresa.
Em uma estratégia para recuperar clientes detratores, pode ser bem interessante utilizar essa metodologia para transformar a jornada do cliente e, consequentemente, melhorar a imagem da marca.
O foco de toda empresa é proporcionar uma boa experiência para os clientes, seja nos produtos ou serviços oferecidos. Contudo, os clientes detratores indicam que nem sempre é possível ter sucesso absoluto nessa empreitada.
Por isso, ainda que sejam prejudiciais para as empresas, os clientes detratores são um alerta da necessidade de buscar alternativas para suprir e quem sabe superar as expectativas dos consumidores.
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