Precisa saber como anda a satisfação de seus clientes? Saiba por que o Net Promoter Score é a melhor opção!
O Net Promoter Score (NPS) é a métrica usada para medir a satisfação na experiência dos clientes com uma empresa/marca/produto.
Para obter os dados do NPS, os clientes precisam responder a uma pesquisa de satisfação e avaliar, numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade deles recomendarem o produto ou serviço a outras pessoas.
Você já deve ter respondido uma pesquisa parecida com essa abaixo:
É a partir dessas respostas que as pontuações de NPS são calculadas. Mas, existe muita informação importante para compreender totalmente o NPS. Por isso, nesse artigo abordaremos tudo sobre o assunto.
O que é Net Promoter Score (NPS) e para que serve?
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica muito usada atualmente pelas empresas para medir a experiência de seus clientes.
Ela foi desenvolvida pela primeira vez em 2003, pelos consultores da Bain and Company, mais especificamente, por Fred Reich, um sócio da empresa que liderava a prática de fidelização de clientes na época.
Qual é a probabilidade de você recomendar [Organização X / Produto Y / Serviço Z] a um amigo ou colega?
A pergunta acima, assim como a imagem que mostramos, tem como objetivo classificar os clientes para entender como eles se sentiram em relação a um produto ou serviço que adquiriram.
Mas é importante lembrar que o NPS pode conter outras perguntas para entender melhor o motivo da nota atribuída pelo cliente e pode variar conforme o objetivo e o setor de uma empresa.
Basicamente, a pesquisa de NPS serve para ajudar a identificar os pontos fortes e fracos da experiência do cliente. Dessa forma, as empresas conseguem obter informações valiosas a respeito do seu público para melhorar suas estratégias de retenção de clientes.
Além disso, através do NPS é possível obter dados importantes para planejar campanhas de marketing mais assertivas e com mais chances de gerar clientes fidelizados.
O que é Escala NPS e como os clientes são classificados?
A pesquisa oferece uma “pergunta de ouro”, com opções de respostas de 0 a 10.
Com isso, os respondentes são classificados em três categorias no sistema NPS:
Pessoas que respondem 9 e 10 – Promotores
São os clientes mais entusiasmados e leais, que continuarão comprando e recomendando a marca para seus amigos e conhecidos, sendo um verdadeiro defensor da marca.
O objetivo de cada empresa deve ser de conquistar o maior número possível desses promotores, pois esses clientes atraem novos consumidores e conseguem impulsionar diretamente o crescimento e a reputação de uma empresa.
Pessoas que respondem 7 ou 8 – Passivos
Como o nome já diz, são os clientes inertes, que não recomendam ativamente uma marca, mas também não propagam comentários negativos. Mas, é interessante dar uma atenção especial a esses clientes, porque eles estão a apenas um passo de se tornarem promotores. Ações com esses respondentes podem ser efetivas para conquistar e fidelizar esses consumidores.
Pessoas que respondem de 0 a 6 – Detratores
São os clientes insatisfeitos. Essas pessoas além de não indicarem sua marca para outras pessoas, ainda falarão mal e produzirão avaliações negativas sobre sua empresa. É importante dar uma atenção especial aos clientes detratores, como veremos a seguir.
Como o Net Promoter Score (NPS) é calculado?
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de clientes que respondem à pergunta do NPS com 6 ou menos (os detratores) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (os promotores).
% PROMOTORES – % DETRATORES = NPS.
Por que o Net Promoter Score (NPS) é importante?
O NPS é uma métrica importante, pois é considerado um indicador de crescimento dos negócios. Por exemplo, se a sua empresa realiza pesquisas recorrentes sobre a experiência dos clientes e analisa que os cálculos de NPS são altos, entende-se que existe um relacionamento saudável entre empresa e clientes. Sendo assim, esse relacionamento, se estrategicamente elaborado, pode gerar um ciclo de crescimento para a sua marca.
Ao medir o NPS de sua empresa periodicamente, é possível obter uma visão ampla da maneira com que o seu cliente se relaciona com a sua marca, podendo identificar períodos de melhor ou pior aceitação e relacioná-los com fatos internos ou externos à empresa, situação que não seria possível sem esse tipo de medição de dados. Em paralelo, é possível obter o NPS não somente da empresa na totalidade, mas também de produtos e serviços específicos.
Além de se mostrar uma ferramenta de simples cálculo e entendimento, o Net Promoter Score é uma métrica aceita globalmente, utilizada por empresas consolidadas no mercado. Por ser padronizado, pode ser usado para comparações entre empresas concorrentes, permitindo que se tenha exata noção de onde melhorar processos, produtos e serviços.
Resumidamente, o NPS geral fornece para as empresas:
- O rastreio e a quantificação da satisfação do cliente ao longo do tempo, criando benchmarks internos;
- Um entendimento sobre o que estão realizando de bom e no que podem melhorar;
- Uma análise dos concorrentes e do mercado-alvo;
- A conquista mais efetiva de clientes promotores.
Quais os benefícios do NPS?
Como vimos, o NPS oferece inúmeros dados importantes para diversos setores, principalmente quando se fala de resultados numéricos. Contudo, ele também apresenta outros benefícios, tais como:
Promove Indicadores de Satisfação
Já estamos habituados a acompanhar os indicadores de performance (KPI), dessa forma, o NPS é uma excelente opção, pois além de fornecer dados importantes ainda é fácil de aplicar.
Através de uma pergunta simples “qual a chance (de 0 a 10) de recomendar essa empresa para algum amigo, familiar ou colega de trabalho”, é possível monitorar constantemente os indicadores de satisfação de forma simples.
Ajuda a motivar a equipe de atendimento
Ao avaliar a satisfação dos clientes, é possível mensurar o resultado do trabalho da equipe de atendimento. Isso é importante para motivar o setor a continuar seguindo as estratégias atuais, caso o resultado NPS seja positivo, ou aplicar as mudanças necessárias, caso os índices não estejam tão bons assim.
Dessa forma, é possível promover o engajamento das equipes para que trabalhem com foco no cliente, buscando alcançar um maior nível de satisfação.
Vale lembrar que as equipes de atendimento estão na linha de frente no contato com o cliente, e se esforçam continuamente para elevar os índices de NPS, o que colabora para melhorar a performance da organização.
Possibilita ouvir a voz do cliente
O NPS é um excelente canal para ouvir a voz do cliente, que, em geral, gostam de avaliar as empresas e dar sugestões de melhorias, bem como enviar reclamações.
Contudo, muitos deles não dispõem de tempo ou paciência para cadastrar uma reclamação em um site específico, ou ainda enviar um e-mail ou entrar em contato com a marca. Dessa forma, o NPS é uma forma simples de ouvir a sua opinião a respeito dos produtos e serviços oferecidos pela sua marca.
Além de levantar informações referentes à satisfação dos clientes, ao realizar a pesquisa de NPS a marca fortalece a sua imagem, pois mostra que se importa e valoriza a opinião dos consumidores e busca melhorar continuamente para melhor atendê-los.
Como começar uma pesquisa de Net Promoter Score?
1 – Planejamento
Se você tem interesse em calcular e rastrear o NPS da sua empresa, a primeira etapa é planejar como os dados coletados serão analisados e administrados a longo prazo.
Em seguida, é preciso definir que categoria de pesquisa será realizada.
2 – Escolha o tipo de pesquisa
- Pesquisas de relacionamento: medem a lealdade de um cliente a uma empresa ou marca de modo geral. O foco aqui é entender como foi a experiência e a satisfação que eles têm com a empresa e são realizadas trimestral ou semestralmente.
- Pesquisas transacionais: investigam a experiência do cliente em uma transação ou interação específica. Por exemplo, sua empresa vende cursos profissionalizantes e quer saber como foi a experiência dos clientes em apenas um determinado curso, portanto, irá aplicar a pesquisa transacional. Uma excelente opção desse tipo de pesquisa é a CSAT.
A escolha do tipo de pesquisa dependerá do ramo da sua empresa e do seu objetivo. Por isso é tão importante realizar um planejamento antes de colocar as pesquisas em prática.
3 – Defina a quantidade de perguntas do NPS
Conforme comentamos no começo do texto, tudo isso pode variar de empresa para empresa. Mas, a nossa sugestão é que a sua pesquisa tenha no máximo quatro ou cinco perguntas. Isso evitará que seus clientes se cansem e enviem respostas imprecisas.
4 – Que perguntas fazer?
Além da “pergunta de ouro” que já citamos (Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?), deixaremos alguns exemplos de questões que você poderá aplicar no NPS da sua empresa.
Antes, atente-se a forma como as perguntas são elaboradas, para elas serem específicas e claras e entregarem realmente o que a empresa precisa.
Separamos uma lista de ideias de perguntas para um NPS de qualidade:
- O que achou do ACESSO a nossa plataforma (instruções fornecidas, primeiro acesso, etc.)?
- O que achou da PLATAFORMA (aparência, intuitividade, facilidade de navegação, etc.)?
- O que você achou da APRESENTADORA do nosso evento?
- O que achou das INTERAÇÕES durante o evento (chat do evento, perguntas com votação, grupo no Telegram, etc.)?
- O que achou dos nossos recursos de ACESSIBILIDADE (intérprete de libras, legenda, acessibilidade da plataforma, etc.)?
- Sobre o CRONOGRAMA do evento (horário de início e término das atividades, ordem das atividades, atrasos, etc.)?
- O que achou dos MATERIAIS disponibilizados (slides, gravações, chat, etc.)?
- De modo geral, o que achou da ORGANIZAÇÃO do evento (considerando sua jornada desde a inscrição até o certificado)?
- Deixe algum COMENTÁRIO, crítica ou sugestão para nós.
- Escolha uma palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço.
- Quanto você concorda com esta afirmação: “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) trouxe benefícios à minha vida”?
- De 0 a 10, qual nota você dá para o nosso atendimento ao cliente?
- Qual problema ou dor nossa empresa/produto/serviço resolveu para você?
- O nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades?
- Em uma palavra, qual foi a melhor (ou pior) coisa de ter optado pelo nosso produto/marca/serviço?
- Como podemos tornar sua experiência melhor?
- Por que você (não) nos recomendaria?
- O que fizemos bem?
- O que podemos melhorar?
- O que podemos/devemos fazer para impressionar você?
5 – Escolha o ponto de contato
É necessário monitorar a jornada do cliente para compreender quais são os pontos de contato que eles mais interagem.
Existem duas maneiras principais de fazer o NPS:
- Pesquisa por e-mail: essa é a maneira mais comum de coletar dados do NPS.
Pode-se enviar um e-mail, convidando os clientes a preencherem uma pesquisa após a compra ou interação com a empresa.
Para essa forma, existe um lado positivo e negativo que devem ser considerados.
As pesquisas por e-mail exigem um pouco mais de paciência por parte dos clientes, pois eles precisam abrir o e-mail → clicar na pesquisa → ser redirecionados para a página da pesquisa → preencher → enviar.
Por outro lado, dessa forma os clientes têm mais tempo para analisar as perguntas e formular as respostas. - Pesquisa no site: as pesquisas podem ser adicionadas em páginas principais do site em forma de pop-ups, permitindo a captura do feedback do cliente enquanto ele ainda está navegando pelo site, sem a necessidade dele abrir outra página.
Para essa forma de pesquisa, é recomendável começar com a famosa “pergunta de ouro” e em seguida:
- Respostas de 0 e 6 (detratores), pedir desculpas e perguntar o que pode ser melhorado.
- Respostas de 9 ou 10 (promotores), agradecer e investigar qual é o principal motivo dessa pontuação. Uma boa alternativa é pedir para que os promotores deem um depoimento ou indiquem um cliente.
Não esqueça o mobile! Os dispositivos móveis já dominam os pontos de interação com os consumidores, portanto, independente do canal que será utilizado, a pesquisa deve ser pensada para o mobile.
O que fazer com a pontuação do Net Promoter Score?
O NPS é um indicador que fornece uma métrica geral de monitoramento e avaliação de melhorias em um serviço, produto ou marca. Mas, existem muitos contextos que vão além da pesquisa e podem influenciar as pontuações.
Por exemplo, dois colaboradores de um call center podem ter pontuações diferentes porque um deles atendeu um cliente que está contratando o serviço agora e o outro teve que lidar com um cliente que está querendo cancelar o serviço. Entendeu a diferença? É preciso sempre considerar o contexto, muito além do Net Promoter Score.
Portanto, quanto mais dados uma empresa coletar e analisar junto com a pontuação do Net Promoter Score, mais será capaz de entender o que está impulsionando a experiência de cliente.
A pontuação do NPS então poderá, por exemplo:
- Prever quando um cliente provavelmente cancelará um serviço e disponibilizar uma equipe de atendimento ao cliente para acompanhá-lo.
- Identificar possíveis dificuldades na utilização do produto ou serviço oferecido e disponibilizar uma equipe de suporte ao cliente para ajudá-lo.
- Perceber padrões e encontrar maneiras de melhorar certos pontos de contato ou experiências.
Como trabalhar com os clientes detratores?
Se você chegou até aqui, já conhece a importância de obter os resultados do Net Promoter Score. Porém, além de adquirir esses dados, é preciso colocar em prática algumas estratégias.
Uma delas é contatar imediatamente os clientes que deram nota baixa. Isso pode ser um ato benéfico para a empresa, porque pode esclarecer e resolver o motivo dessas avaliações e quem sabe transformá-los novamente em clientes satisfeitos, ou melhor ainda, em clientes felizes.
Mesmo que não seja possível atender à todas as necessidades dos consumidores, é importante que o feedback deles seja reconhecido.
O primeiro passo é agradecer o feedback dos detratores e solicitar mais detalhes sobre a situação. Dessa forma, é possível obter insights capazes de evitar que os mesmos erros aconteçam no futuro.
Aprenda com os passivos
Apesar de entender que os detratores estão expressivamente insatisfeitos, os passivos também merecem atenção.
Esse grupo consegue mudar de opinião silenciosamente. Portanto, entenda como sua empresa pode melhorar, enviando para eles perguntas mais segmentadas e personalizadas.
Foco nos promotores
Apesar dos detratores e passivos merecerem uma atenção extra, quem mais merece foco são os promotores.
São eles que possuem opiniões positivas sobre a empresa e podem se transformar em um poderoso canal de Marketing boca a boca e Vendas para sua empresa.
Programas oficiais de Marketing de Defensores são excelentes opções para engajar e motivar esses promotores.
Aposte no Marketing de Defensores
O Marketing de Defensores é considerado uma das maiores tendências de Marketing para os próximos anos.
Essa é uma estratégia de marketing cujo objetivo é criar um relacionamento com as pessoas que tiveram uma boa experiência de compra com a empresa (os promotores, como citamos acima) ou simplesmente se identificam com a cultura e o posicionamento da marca.
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