Entenda o que é o engajamento de clientes e como ele melhora os resultados e o lucro, tornando a empresa uma referência no setor.
Uma das grandes preocupações das empresas está no engajamento de clientes. Embora seja algo difícil de mensurar e de conseguir, a satisfação dos consumidores está diretamente ligada à rentabilidade de um negócio.
E a lógica é bastante simples: se os clientes estão interessados no que as marcas estão fazendo, eles estão muito mais propensos a comprar, não é mesmo?
Um estudo realizado pela consultoria McKinsey – “The Digital tipping point” (em tradução livre, “O ponto crítico do digital) –, que ouviu 850 executivos de empresas, mostrou que o engajamento digital de consumidores aparecia como líder nas estratégias de negócios das empresas consultadas.
A iniciativa foi mencionada por 69% dos participantes como uma das três prioridades de investimento, ultrapassando outros pontos importantes, como a inovação em produtos digitais e a aplicação de recursos em Big Data e Analytics avançado.
Outra pesquisa, da Constellation Research, apontou que o aumento do engajamento resultou em um crescimento de 22% em vendas cruzadas e um aumento do lucro de 13% para 51%. Esses dois números indicam o que uma empresa capaz de mobilizar os seus defensores colhe de benefícios, especialmente em resultados, mas se trata de um trabalho contínuo.
Assim como mostramos neste artigo sobre fidelização de clientes, os mais fidelizados gastam 67% a mais do que os novos clientes. Além disso, o guru do Marketing Philip Kotler já dizia que conquistar um consumidor custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os atuais. O engajamento, contudo, vai além disso.
O que é engajamento de clientes?
Agora que falamos sobre os benefícios do engajamento de clientes, vamos entendê-lo melhor. Veja duas definições abaixo:
– Segundo Paul Greenberg, do Hubspot, o “engajamento de clientes se trata das interações em andamento entre uma companhia e seus consumidores, oferecida pela empresa, mas escolhida pelos clientes”.
– “Engajamento de clientes é o grau e a profundidade das interações de uma marca que o consumidor escolhe realizar”, de acordo com o The Smile Team.
O que há em comum entre as duas definições? Todas deixam muito claro que, por maior que seja o esforço da marca, é o cliente que determina o tipo de atividade que ele tem interesse em participar.
Por isso, é papel da empresa tentar compreender os diferenciais e as vantagens de seus produtos e serviços, assim como os motivos por trás das decisões de compra, potencializando esse resultado.
Além disso, as empresas não podem deixar de lado um aspecto muito importante: nem sempre os consumidores fidelizados estão interagindo apenas com a marca, mas eles podem estar se comunicando entre si.
Imagine um sistema de gestão capaz de modernizar a gestão de empresas: é preciso considerar que a comunicação entre pessoas em fóruns sobre um tema, por exemplo, é uma forma de engajar novos clientes, mesmo que a empresa não esteja diretamente envolvida.
Por esse motivo, determinados tipos de engajamento, como o mencionado acima, dão mais trabalho, mas, ao mesmo tempo, tornam-se mais valiosos.
Assim como defende o marketing de defensores, os consumidores – quando encontram um produto que supera as suas expectativas e um atendimento de excelência – tendem a se tornar defensores da marca, recomendando o produto ou serviço a amigos e conhecidos. Aliás, esse é o propósito principal de promover o engajamento de clientes.
Por que o engajamento é importante?
O engajamento de clientes é essencial para a consolidação da reputação e para melhorar a imagem de uma empresa no mercado.
E quando ele é feito através da forma digital, os clientes ficam mais dispostos a receber e compartilhar as informações e novidades com outras pessoas, parentes e amigos.
Sendo assim, as redes sociais, como o Twitter, o Facebook e o Instagram, se transformaram em uma forma de relacionamento com o cliente.
Ao conquistar o engajamento de clientes, é preciso também saber se eles estão satisfeitos com a empresa. Isso é fundamental para qualquer tipo de negócio. Uma das grandes vantagens disso é a possibilidade de que os consumidores se transformem em promotores da marca de maneira voluntária.
Sendo assim, para compreender ainda mais a importância de criar engajamento com o cliente, seguem algumas vantagens dessa prática:
- Economia em investimentos em ações de marketing: eles podem ser diminuídos quando se conquista o engajamento dos consumidores. Isso acontece, em primeiro lugar, porque eles já estão fidelizados.
Assim, tornam-se clientes recorrentes da marca, exigindo um menor esforço em investimento quando se compara à tentativa de alcançar um novo consumidor.
Somando-se a isso, os clientes trarão mídia espontânea, o que ajuda a atrair outros consumidores sem a necessidade de gastar diretamente com isso.
- Aumento do valor de marca: o valor da marca tem relação com diversos fatores, sendo a propaganda espontânea realizada pelos clientes um indício bastante forte da qualidade do serviço ou produto oferecido.
Dessa forma, a reputação de uma empresa torna-se valorizada, visto que os consumidores estão repercutindo seus produtos e anúncios por vontade própria.
- Diminuição da taxa de churn: se a experiência do consumidor for além da jornada da compra, fica mais fácil diminuir a taxa de churn.
Isso porque o cliente está em contato constante com a marca, ajudando a reduzir o tempo entre uma compra e outra.
Dessa maneira, ele consome constantemente, fazendo com que haja uma renda recorrente para a empresa.
Três fatores de sucesso para o engajamento de clientes
Diversos aspectos são fundamentais para o sucesso desta estratégia. Os departamentos de comunicação e de marketing têm um papel determinante neste sucesso, garantindo que as mensagens passadas estejam alinhadas ao que o produto ou serviço, de fato, oferece.
Nem todas as compras ou negócios são racionais, por isso é importante que a companhia se mantenha em linha com três fatores a fim de ter sucesso no engajamento de clientes:
- A empresa, por meio de seu produto, serviço e valores, entrega aquilo que promete – É neste ponto que entra a necessidade de alinhamento de comunicação às funcionalidades do produto e ao que a empresa significa – ou gostaria de representar.
- As pessoas se sentem orgulhosas de integrar a sua marca – É preciso oferecer a excelência e zelar pela marca até chegar a esse ponto.
- Os valores da empresa estão alinhados ao das pessoas – É preciso que as pessoas percebam que a preocupação delas é a mesma da companhia.
Em geral, para ir além do preço e da qualidade do serviço, é preciso criar uma conexão emocional com as empresas, que vai além do negócio propriamente dito. Nesse contexto, vale destacar que aspectos como sustentabilidade, responsabilidade social ou as causas apoiadas podem se tornar um diferencial, desde que sejam honestas.
Como aumentar o engajamento de clientes com sua empresa
- Compreenda o seu público –Use os dados de forma positiva. Ou seja, procure aprofundar o seu conhecimento em relação a quem são as pessoas (ou as empresas) com quem se negocia e quais são as suas expectativas. Pras empresas que querem começar a ouvir seu público de forma efetiva, pesquisas de satisfação do cliente são um ótimo ponto de partida.
- Seja ousado – Você precisa cativar o consumidor, dando uma razão real para que elas criem um laço com a sua marca. Essa é uma tarefa árdua e nem sempre objetiva, mas, se houver sucesso nessa empreitada, sua empresa terá sucesso no engajamento de consumidores.
- Seja real – Os valores são importantes na construção da identidade da marca. Assim que se saiba o que se gostaria de representar, é preciso organizar a estratégia de engajamento de seus clientes de forma genuína e verdadeira. É preciso ser verdadeiro.
- Foque na simplicidade – A experiência do consumidor com um produto ou serviço precisa ser simples, assim como a comunicação com a marca. Lembre-se: o engajamento dos clientes pressupõe uma comunicação de duas vias e deve ser simples para o consumidor se relacionar com a marca, sugerir melhorias, entre outros.
- Não esqueça dos colaboradores – Como se pode ter sucesso no engajamento dos clientes se os colaboradores não o são? Uma estratégia de Employee Advocacy é fundamental, integrando os funcionários aos valores da companhia e estando focados nessa tarefa.
- Este trabalho nunca vai acabar – Empresas sólidas em seus setores e que conseguiram alinhar a marca a um valor específico continuam interagindo com os seus clientes e aprofundando ainda mais essa relação. A Harley-Davidson, por exemplo, investe em seus clubes, de modo que se torna uma plataforma para que os motoqueiros encontrem pessoas que compartilham dos mesmos interesses.
Quais ferramentas utilizar para engajar seus clientes online?
Existem algumas ferramentas online que uma empresa pode utilizar para conseguir engajar seus clientes. A seguir, vamos mostrar algumas delas:
- Comunitive: na plataforma é possível aumentar o engajamento dos clientes online organicamente utilizando gamificação. Ela tem como função escalar o engajamento de colaboradores e clientes, transformando-os em Defensores da Marca através da construção de uma comunidade online personalizada;
- Pipedrive: ferramenta que gerencia vendas. Ela ajuda pequenos times a melhorarem a eficiência de seus processos. O software procura atender, em primeiro lugar, as necessidades dos vendedores.
- Hubspot CRM: a hubspot é uma empresa referência em Inbound Marketing e criou um software de CRM gratuito e completo. Com a ferramenta é possível instalar um plugin para acompanhamento em tempo real de e-mails. Além disso, existe um painel, onde você controla o estágio onde seus leads estão no funil de vendas, entre outras funcionalidades.
- Salesforce: é um dos softwares de CRM mais conhecidos no mundo. Ele faz a automação de tarefas e emissão de alertas, além de facilitar a gestão de times de atendimento, marketing e vendas.
Quer engajar seus clientes de maneira fácil, escalável e mensurável? Entre em contato com a Comunitive, uma das referências nacionais no engajamento de clientes.