O Marketing de Experiência é uma estratégia que pode transformar seu relacionamento com seu público. Saiba como aplicá-lo no seu Negócio.
Toda empresa é feita por pessoas e para pessoas. Dito isso, fica claro que uma empresa de sucesso, é fruto de um bom relacionamento com seus colaboradores e clientes.
É dessa forma que funciona o Marketing de Experiência, que consiste em promover ações que geram sensações positivas para os consumidores. Para isso, ele atua em todo o processo de compra do cliente – do início ao fim.
Quer entender melhor como essa estratégia pode ajudar o seu negócio a conquistar novos clientes, e principalmente, estreitar seu relacionamento com aqueles já fidelizados? Então continue a leitura para saber mais.
O que é Marketing de Experiência?
O Marketing de Experiência é uma estratégia que consiste em usar as emoções dos clientes para conquistá-los, engajá-los e fidelizá-los. Além disso, ele busca promover emoções positivas para o consumidor em sua jornada de compra.
Essa abordagem entende que o processo de compra envolve diferentes estímulos emocionais. Para proporcionar boas experiências, a empresa precisa de uma estratégia que aborde todas as etapas da experiência do cliente – desde o conhecimento da marca até o pós-venda.
Dessa forma, é possível planejar as ações de forma estratégica, a fim de superar as expectativas do cliente. As empresas da atualidade, entenderam que o processo de compra desencadeia sensações que vão além da aquisição de um produto ou serviço, ele gera satisfação pessoal aos consumidores.
Por que usar o Marketing de Experiência?
Há inúmeros benefícios de se utilizar o marketing de experiência na sua empresa. Uma das principais é o processo de identificação dos clientes com a sua marca, já que eles vivenciam uma experiência positiva de compra e guardam essa lembrança na memória afetiva.
Além disso, também é possível fortalecer o relacionamento com os clientes, para se tornarem clientes fidelizados, engajados com a sua marca. Há ainda outros benefícios como a atração de clientes, através da curiosidade que é despertada pela experiência compartilhada, o consequente aumento nas vendas, entre outros.
Quais são os 3 V’s do Marketing de Experiência?
Assim como o marketing tradicional tem os seus “4 P’s” (produto, preço, praça e promoção), o marketing de experiência trabalha com “3 V’s”, que você conhecerá a seguir:
- Verdade: consiste em oferecer ao consumidor apenas a realidade, trabalhando sempre com histórias verdadeiras;
- Vontade: apoia-se na criação de estratégias que despertem no cliente a vontade de adquirir um produto ou serviço;
- Valor: se baseia em agregar valor aos produtos ou serviços de uma marca, utilizando para isso as interações com a empresa e a identificação com aquilo que ela tem para oferecer.
Como funciona a percepção das experiências
O Marketing de Experiência trabalha com base em como os consumidores percebem as experiências vivenciadas. Para isso, leva em conta que há várias formas de se perceber essas experiências, o que pode variar muito de acordo com o seu nicho de atuação.
Confira a seguir, de que forma funciona a percepção das experiências:
Sensorial/Sentidos
As experiências sensoriais são aquelas compreendidas pelos cinco sentidos: audição, olfato, paladar, tato e visão. Elas são importantes no marketing de experiência, pois proporcionam vivenciar experiências concretas, que tendem a criar lembranças mais intensas.
Essas experiências sensoriais são mais comuns em interações presenciais, principalmente o olfato, o tato e o paladar. Alguns exemplos bem comuns são os supermercados, que aguçam o paladar do cliente oferecendo degustações.
Além disso, muitas lojas despertam os sentidos do consumidor com um perfume de ambientes, lojas de carro oferecem test drive. Diversos estabelecimentos buscam criar uma atmosfera especial que desperte os diferentes sentidos do consumidor.
Emocional/Sentimentos
As experiências emocionais são aquelas que despertam sentimentos no consumidor, capazes de criar uma conexão emocional com a marca. Se você deseja atrair e fidelizar clientes, para se tornarem defensores da sua marca, é fundamental despertar no seu público sentimentos fortes e positivos.
💜 Saiba mais: Marketing Emocional: aprenda a trabalhar as emoções dos seus Clientes
Cognitivo/Pensamento
A percepção através da experiência cognitiva, consiste em oferecer ao público novas ideias e perspectivas, propondo reflexões e desafios. Toda empresa que trabalha com inovação, acaba utilizando muito este sentido, pois convida os consumidores a testarem algo novo.
Comportamental/Ação
As experiências comportamentais consistem em estimular as pessoas a praticarem uma ação, de forma a criar uma interação do cliente com a empresa.
Há várias formas de fazer isso, que podem ser promovendo ofertas, oferecendo brindes nas compras, fazendo sorteios, dando amostras grátis, cupons de desconto, programas de pontos, entre outros.
Tudo isso, estimula o consumidor a voltar, fazer uma nova compra para utilizar o cupom recebido, ou ir até o seu negócio físico ou digital, para trocar seus pontos por algum produto ou serviço.
Identificação/Relacionamento
A experiência de identificação é aquela que busca criar uma conexão profunda entre o consumidor e a empresa. O intuito é encontrar um público que se identifica com o seu posicionamento de marca, pois essas pessoas são aquelas que acabarão se tornando defensores da sua marca.
É importante lembrar que o marketing é feito por pessoas e para pessoas. Sendo assim, o consumidor espera um atendimento humano, que demonstre que a empresa se importa com suas necessidades e quer realmente ajudá-lo.
Esse posicionamento fortalece o relacionamento com o cliente, e faz com que ele se identifique com a empresa, aumentando assim as chances dele se tornar um cliente fidelizado.
Como fazer Marketing de Experiência?
Primeiramente é importante entender que cada cliente é único, e não existe uma fórmula mágica para agradar a todos. Dessa forma, é preciso avaliar individualmente os consumidores, para compreender como é o seu comportamento.
Uma excelente forma de identificar o perfil do cliente é criar personas, e entender suas preferências, necessidades, quais conteúdos ela quer consumir, quais são suas dúvidas, entre outras informações relevantes.
Dessa forma, você consegue mapear a decisão de compra dessas personas, para entender o que faz com que elas escolham a sua empresa em meio às outras. Isso possibilita criar estratégias mais assertivas.
Mas como colocar em prática no seu negócio o marketing de experiência? Confira a seguir algumas ações que você pode implementar na sua empresa para começar a aplicar essa estratégia:
Entenda como é a experiência dos seus clientes
É fundamental entender como está sendo a experiência de seus clientes, mapear e avaliar se sua estratégia tem sido boa. Para isso, você pode utilizar o feedback, pedindo para que seus clientes avaliem a experiência com a sua empresa.
Isso é de extrema importância, pois muitas vezes, você acha que está proporcionando a melhor experiência possível ao seu cliente, mas a percepção dele pode ser outra. Você precisa avaliar pela perspectiva do cliente, e não pela sua.
Entendendo como é essa experiência, é possível identificar os pontos de acerto e aqueles que precisam de melhorias. Dessa forma, com base em dados concretos, as decisões são mais assertivas, pois se utiliza para isso a inteligência competitiva.
Promova mudanças – Reinvente-se!
De nada adianta identificar pontos de melhoria e não fazer nada a respeito. As mudanças são fundamentais para alcançar novos resultados, pois sabemos que caminhos iguais não levam a lugares diferentes.
Portanto, com base nos dados levantados, reinvente-se! Promova melhorias, tanto internas (com os colaboradores), quanto externas (cliente final). Vale lembrar que os colaboradores são os primeiros clientes de uma empresa, e precisam acreditar no propósito dela.
Se atentar primeiramente para a experiência dos colaboradores, é fundamental para o Employee Advocacy. Como resultado, isso acaba refletindo também em uma melhor experiência para o cliente final, uma vez que seus colaboradores estão alinhados com os valores da empresa e engajados em dar o seu melhor.
Acompanhe os resultados
Para verificar se suas mudanças foram mesmo efetivas, é fundamental acompanhar os resultados obtidos com as ações. É preciso monitorar frequentemente a satisfação dos clientes, e avaliar de que forma essas mudanças impactam a percepção do consumidor.
Utilize ferramentas de relacionamento
Para proporcionar uma boa experiência ao cliente, é importante se atentar a todas as etapas de sua jornada – que começa com o primeiro contato dele com a empresa, e termina após ele concluir a aquisição de um produto ou serviço.
Se você pretende oferecer um relacionamento próximo com seus clientes, precisa pensar que será necessário ter algumas ferramentas para te ajudar. Elas podem ser do tipo offline: atendimento presencial ou via telefone, e também online: via whatsapp, chats, e-mail, suporte pelo site, entre outros.
Quanto mais opções você oferecer ao consumidor, melhor! Vale lembrar que o relacionamento está em todos os contatos com o cliente, seja em sua loja física, que precisa ter um ambiente aconchegante, quanto em seu site, que precisa ter uma fácil navegação, por exemplo.
O Marketing de Experiência possibilita atrair e se relacionar com seus clientes com base em suas percepções. Dessa forma, você consegue desenvolver estratégias que trabalham nos diferentes sentidos.
Dessa forma, você consegue ampliar o alcance da sua marca, pois atua despertando todos os sentidos do consumidor, aumentando assim sua vantagem competitiva.
Como já dissemos, o Marketing de Experiência ajuda a empresa a conquistar Defensores da sua Marca. Quer saber como transformar esses Defensores em uma poderosa arma de Marketing? Então conheça o Marketing de Defensores!
