Clientes Promotores são aqueles consumidores satisfeitos com uma marca, a ponto de recomendá-la para as pessoas ao seu redor. Saiba mais.
Sabemos que existem diversos tipos de clientes no mercado e todos eles, têm a sua importância para as empresas. Atualmente, com a expansão do mundo digital, os consumidores passaram a ter um papel ainda mais importante na construção da reputação de uma marca.
Por isso, ter clientes promotores é fundamental para garantir o sucesso do seu negócio. Entenda quem são esses clientes, qual a sua importância para as empresas, como identificá-los e muito mais.
O que são clientes promotores?
Clientes promotores são aqueles que estão satisfeitos e felizes com a sua marca, e como resultado, acabam promovendo espontaneamente a marca, ressaltando seus pontos positivos para os amigos e familiares, por isso o termo “promotores”.
Essa promoção acontece quando os clientes fidelizados fazem elogios ou avaliações positivas a respeito da sua empresa, com comentários e depoimentos que atuam como verdadeiras provas sociais para a organização.
Os clientes promotores também são assíduos na empresa, compram regularmente e interagem com ela nas redes sociais, engajando com suas ações e fortalecendo assim a identidade da marca.
Além disso, eles acabam atuando também como influenciadores e defensores, pois advogam em favor da empresa em diversos meios, sejam eles online ou offline.
Qual é a importância do cliente promotor para as empresas?
Os clientes promotores são importantes para as empresas, pois atuam fazendo um marketing boca a boca de forma espontânea, ou seja, sem gerar custos para a empresa. Assim, acabam sendo também um instrumento para uma estratégia de marketing de indicação.
Além de promover a empresa, esses clientes muitas vezes acabam atuando como defensores da marca, em situações em que o posicionamento dela é questionado por alguém, por exemplo. Dessa forma, o cliente promotor atua de forma proativa, defendendo a empresa em situações diversas quando necessário.
Com a popularização da internet, passou a ser de extrema importância trabalhar para manter a boa reputação da marca. Isso porque basta fazer uma pesquisa rápida na internet, que os consumidores conseguem ter acesso a diversas informações, comentários e avaliações de uma empresa.
Por isso, os clientes promotores são fundamentais para fortalecer uma imagem positiva da marca e a percepção dos consumidores a seu respeito. Se os clientes que estiverem pesquisando a respeito de uma marca encontrarem diversos elogios e comentários positivos, certamente isso influenciará na sua decisão de compra.
Vale lembrar que os clientes promotores transmitem mais credibilidade do que os influenciadores, pois são pessoas reais que realmente consomem seus produtos e serviços e se mostram satisfeitos em toda a sua jornada. Assim, ele compartilha sua experiência positiva com a marca não porque recebeu algo para isso, mas porque admira e acredita na marca, sendo um verdadeiro brandlover.
Como identificá-los?
A maneira mais indicada para identificar os clientes promotores do seu negócio, é através de uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS). Essa métrica indica o grau de satisfação dos consumidores na experiência com a marca e seu índice de lealdade a ela.
O NPS é uma pesquisa simples, que consiste em apenas uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a empresa para um conhecido?”. O resultado indicará a probabilidade dos consumidores indicarem ou não a marca.
Os clientes promotores são aqueles que responderem entre 9 e 10, pois isso indica seu alto grau de satisfação, logo, isso também indica que possuem tendência a se tornarem clientes fiéis, que continuarão comprando e recomendando a marca para seu círculo de conhecidos.
Uma vez que esses clientes já possuem um relacionamento e um vínculo com a empresa, a pesquisa pode ser enviada através de uma estratégia de e-mail marketing, ou ainda ser disponibilizada no espaço físico, enviada por SMS, ou outros meios de divulgação, conforme o perfil da sua persona.
Ao identificar quem são os clientes promotores, é fundamental investir no relacionamento com esses consumidores, para mantê-los sempre engajados promovendo a sua empresa, para atrair cada vez mais clientes e fortalecer a reputação da marca.
Como transformar clientes neutros em promotores?
Agora que ficou claro que os clientes promotores são aqueles satisfeitos com a marca e engajados em defendê-la, vemos que é possível transformar clientes neutros em promotores. Confira a seguir, algumas dicas para conquistar esses consumidores.
Personalize sua comunicação
Como já mencionamos, os clientes promotores gostam não apenas do seu produto ou serviço, mas também da sua marca como um todo. Essa relação é bem importante para as empresas, que devem sustentar esse relacionamento adotando uma comunicação personalizada para o seu público, de forma que eles entendam a sua importância para a marca.
Procure demonstrar aos clientes que eles se relacionam com uma marca humanizada, que se importa com a sua satisfação, por isso, busca compreender suas necessidades e interesses, a fim de oferecer um atendimento exclusivo.
Invista em um atendimento de qualidade
Uma boa comunicação é fundamental para oferecer um atendimento de qualidade para os consumidores, o que ajuda a garantir a fidelização de clientes. Um bom atendimento inclui fazer um onboarding de clientes eficaz, lembrando que a primeira impressão é sempre a que fica.
O atendimento é a chance de você cativar o cliente já no primeiro contato, o que aumenta a probabilidade dele se tornar um promotor da sua marca. Procure investir em treinamentos para os times de atendimento, lembrando sempre que é fundamental considerar toda a jornada de compra do cliente, desde o primeiro contato até o suporte e o pós-venda.
Invista no pós-venda
E por falar em pós-venda, esse é um momento bem importante na jornada do cliente, pois é quando a empresa mostra que realmente se preocupa com o consumidor, e não o enxerga apenas como mais uma venda.
Além de demonstrar o interessa da empresa no cliente, o pós-venda também é uma excelente oportunidade de obter feedbacks e realizar pesquisas de satisfação, que proporcionam insights valiosos para enriquecer a inteligência competitiva da organização e melhorar seu posicionamento estratégico.
Tenha uma equipe preparada para oferecer um pós-venda eficiente, capaz de reter e fidelizar os novos e antigos consumidores, conquistando possíveis clientes promotores.
Lembre-se que o pós-venda pode ser o momento ideal para impactar possíveis clientes que tiveram uma experiência ruim com a sua empresa, a fim de reverter a situação.
Aposte em um sistema de recompensas
Um sistema de recompensas pode ser uma boa estratégia para fidelizar clientes e torná-los promotores da marca. Isso porque ela impacta as emoções dos clientes, que gostam de se sentir valorizados e recompensados.
Por isso, invista em um programa de fidelidade que ofereça recompensas para os clientes que fizerem um determinado número de compras, ou indicarem novos clientes, por exemplo. Além de engajar os consumidores, essa estratégia ainda fortalece seu relacionamento com a empresa.
Como se relacionar com esses clientes
Uma vez que os clientes promotores já possuem um relacionamento estabelecido com a empresa, é importante tratá-los de forma pessoal, procurando chamá-los sempre pelo nome e buscando formas de se aproximar cada vez mais.
É essencial que esse cliente se sinta importante para a organização e saiba que sua atuação como promotor é reconhecida pela empresa. Além disso, é fundamental que a empresa tenha um sistema de CRM, para facilitar esse relacionamento e registrar todas as interações com cada cliente.
Estabelecer um bom relacionamento com os clientes promotores da sua marca, garante um posicionamento estratégico para a empresa, pois possibilita nutrir esses consumidores para atuarem em seu favor.
Uma boa dica é apostar no Marketing de Defensores, capaz de transformar seus clientes promotores em defensores da sua marca. Baixe nosso e-book gratuito e saiba como implantar essa estratégia na sua empresa!