Você já ouviu aquela famosa frase “o cliente tem sempre razão”? Pois é, é mais ou menos assim que as coisas funcionam. Ter foco no cliente é uma estratégia utilizada por grande parte das empresas atuais.
Isso porque passamos a entender que realmente a experiência do cliente faz toda a diferença no sucesso de um negócio. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e bem informados, o que demanda das empresas um preparo direcionado para lidar com esse cenário.
Diante disso, é fundamental implantar essa cultura para garantir um diferencial no mercado. Mas o que é de fato ter o foco no cliente e como colocar isso em prática? É o que você vai aprender nesse conteúdo. Boa leitura!
O que é Foco no Cliente?
Foco no cliente é uma estratégia empresarial cujo objetivo é proporcionar a melhor experiência possível para o cliente durante toda sua jornada. Mas não basta que isso seja aplicado apenas em alguns setores da organização.
O foco no cliente precisa fazer parte da identidade do seu negócio, e isso tem que ficar claro no seu posicionamento de marca. Dessa forma, é necessário investir energia em gerar valor para o cliente a todo momento.
Isso consiste em oferecer soluções direcionadas para seus problemas, superar as expectativas, e tudo aquilo que consiste no processo de fidelizar o seu público. Até porque, uma empresa não é nada sem um público para consumir seus produtos e serviços, certo?
Qual a importância dessa estratégia?
Ter foco no cliente é importante, pois eles são o ponto-chave de qualquer negócio. De nada adianta você oferecer um produto ou serviço excelente se não tem um público fiel para consumi-los.
Empresas que possuem conexão com o consumidor e um relacionamento humanizado, conseguem transformar esse vínculo e criar defensores da sua marca, aumentando assim a probabilidade de indicação do seu negócio para outras pessoas.
Aqui entra um questionamento essencial: o que é mais importante – vender mais ou vender sempre? Em outras palavras, você prefere vender a todo custo para muitas pessoas, ou criar clientes fiéis que comprem sempre?
Quantidade de vendas não é necessariamente um sinônimo de crescimento. Isso porque você pode até vender bem e bater as metas da sua empresa, mas pode ser que esse cliente nunca mais volte, e nem indique a sua empresa. Ou pior, ainda pode falar mal do produto ou atendimento.
Por isso é tão importante ter o foco no cliente, pois isso garante o sucesso do seu negócio. Boas estratégias de marketing e branding, sempre priorizam a experiência do cliente, pois sabem que isso é essencial para construir a imagem do seu negócio.
Como aplicar o Foco no Cliente na sua Empresa
Pode parecer fácil, e de fato não é tão difícil assim aplicar a estratégia de foco no cliente. Contudo, é preciso primeiramente avaliar o seu posicionamento de marca e verificar se você está mesmo priorizando o cliente, pois isso não pode ficar apenas na teoria.
A seguir, listamos alguns passos práticos de como implantar o sistema de foco no cliente no seu negócio:
Invista no relacionamento com o cliente
Esse é um ponto primordial, pois ter o foco no cliente é algo que precisa ser colocado em prática. É preciso Investir tempo nesse relacionamento, conhecer o cliente de forma aprofundada, aplicando medidas como:
- Trate os consumidores com empatia, colocando-se no lugar dele para entender suas necessidades;
- Esteja presente e não demore para respondê-los;
- Procure antecipar seus problemas para buscar soluções assertivas;
- Tenha uma equipe preparada e treinada para proporcionar uma experiência positiva para os clientes e toda a sua jornada;
- Ofereça um atendimento humanizado.
Para garantir a eficácia dessas ações, é preciso que toda a sua equipe esteja alinhada com o posicionamento da marca, e compreenda a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente.
Crie uma cultura de feedbacks/Pesquisa de satisfação
Uma coisa é supor que você está oferecendo uma boa experiência ao cliente, a outra é ter realmente certeza disso. Para ter essa resposta, nada melhor do que consultar quem realmente importa: os clientes.
Os feedbacks ou pesquisas de satisfação são muito importantes, pois servem como um termômetro. Eles indicam pontos de acerto e de melhoria, além de inúmeros insights para você conseguir alinhar constantemente suas ações, tornando-as mais assertivas.
Para isso, você precisa ter uma equipe preparada para administrar essas informações, e estar disponível para o atendimento direto ou indireto ao cliente. É possível utilizar diferentes canais, como e-mail, chat, telefone, WhatsApp, redes sociais, entre outros.
Ofereça exclusividade ao cliente
Quem não gosta de se sentir especial? Pois é, a grande maioria das pessoas gosta. Por isso, é uma excelente maneira de conquistar clientes fazendo com que se sintam especiais.
Você pode utilizar diversas estratégias, tais como descontos exclusivos, cupons de aniversário, brindes, soluções personalizadas e até quem sabe um Programa de Defensores da Marca para clientes especiais.
Essas ações aproximam o cliente e estreitam seus laços com a empresa. Novamente, para o sucesso dessas ações, é importante que todos os membros da sua equipe abracem o conceito de foco no cliente.
Estimule sua equipe
Focar no cliente não significa esquecer de seus colaboradores, pois eles são essenciais para criar um bom relacionamento com o cliente. Isso porque são eles que estão diariamente na linha de frente do seu negócio.
Além disso, é praticamente impossível proporcionar sozinho uma boa experiência ao cliente. Por isso, você também precisa estimular a sua equipe para estarem engajados e alinhados com o propósito da empresa.
Para garantir esse engajamento, você pode criar campanhas de incentivo e colocar em prática ações simples, tais como:
- Promover treinamentos para a equipe;
- Fornecer ferramentas que facilitem o seu trabalho;
- Criar um sistema de recompensa para os colaboradores que atingirem os resultados esperados;
- Dar feedbacks constantes;
- Ter empatia e proporcionar um clima organizacional humanizado, através de estratégias de endomarketing.
Vale lembrar que os colaboradores são os primeiros clientes da sua empresa, e são eles que passam a imagem do seu negócio adiante. Ou seja, não apenas os clientes mas também os profissionais internos são essenciais para colocar em prática o conceito de Employee Advocacy.
Use a tecnologia a seu favor
Atualmente, existem diversas ferramentas que podem te ajudar a colocar em prática sua estratégia de foco no cliente. Elas podem ser softwares que automatizam atividades para que sua equipe se dedique mais aos clientes.
Além disso, existem também softwares específicos para facilitar o relacionamento com o cliente, que possibilitam criar uma central de atendimento com chats online, respostas automatizadas, e-mails personalizados, entre outras funções.
Outra opção bem legal é usar plataformas especializadas para te ajudar com o engajamento de clientes e colaboradores, como a da Comunitive. Com ela, você consegue criar uma comunidade online e estreitar o relacionamento com o público, criando campanhas gamificadas com base em desafios e recompensas.
Saiba mais: Marketing de Defensores: O que é e por que adotar essa estratégia.
Tenha um setor de customer success
Esse é um passo importante para as empresas da atualidade. Estruturar um setor de customer success com profissionais capacitados é fundamental para garantir o foco no cliente.
O setor é responsável pelo contato personalizado com o cliente, verificando as dificuldades que o consumidor enfrenta e como a empresa pode ajudar. Essa é uma estratégia muito utilizada por empresas que oferecem serviços.
Além de garantir que o consumidor tenha o resultado que espera através das interações com a sua empresa, o setor também ajuda no crescimento da empresa como um todo.
Adotando a cultura de foco no cliente, seu negócio só tem a ganhar! Você conseguirá deixar seus clientes satisfeitos e torná-los defensores da sua marca, aumentando assim sua credibilidade no mercado e seu potencial competitivo.
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