Saiba como o Social Listening identifica insights relevantes para a marca, analisando as Interações dos clientes nas Mídias Sociais!
Atualmente, as redes sociais já não são apenas uma plataforma de interação social, mas se tornaram parte das estratégias de comunicação das empresas. Isso porque elas têm uma alta capacidade de transmissão de informações.
Dessa forma, é essencial adotar formas de mensurar e acompanhar essas informações que circulam nas mídias a respeito da sua empresa. Entre as formas de se fazer isso, está o Social Listening, muito eficaz quando o assunto é analisar esses dados.
Para entender como funciona essa estratégia e qual a sua diferença com o monitoramento das redes sociais, continue a leitura e conheça as vantagens do social listening e como aplicar no seu negócio.
O que é Social Listening e qual sua importância?
O Social Listening é o acompanhamento de interações em mídias como redes sociais, blogs ou sites que tratem de conteúdos relacionados a um determinado negócio. O objetivo é identificar comentários e conversas que podem ser relevantes de algum modo, como críticas, elogios, perguntas, sugestões, entre outros.
Em uma tradução livre, podemos entender o termo como “escuta social”. Contudo, esse acompanhamento não se limita apenas às redes sociais da marca, mas vai muito além. Isso porque nem sempre as pessoas fazem seus comentários de forma direta.
Para ter um alcance maior, as empresas utilizam ferramentas que ajudam a monitorar determinadas palavras-chave ou assuntos relacionados com a marca que estão sendo discutidos nas redes.
O social listening é importante, pois busca entender o comportamento do público e identificar feedbacks orgânicos de uma empresa. Além disso, ele também possibilita inúmeros insights de oportunidades de criação de conteúdo.
Acompanhar o que está sendo dito sobre uma marca nas mídias online, é fundamental para desenvolver uma estratégia de engajamento mais assertiva. O principal objetivo é identificar pontos de melhoria e investir em ações para melhorar o relacionamento com os consumidores e também fortalecer a imagem da marca.
Vantagens da estratégia
O social listening possibilita ouvir sem interferências o que as pessoas têm a dizer sobre a sua marca, pois verifica as informações direto na fonte. Através dessa estratégia, é possível identificar o que o público digital pensa a respeito da marca, produtos, serviços, campanhas e ações realizadas.
Essa também acaba sendo uma estratégia que permite avaliar as interações de forma qualitativa, ou seja, não apenas se atentando para a quantidade de engajamentos, mas também para a qualidade dessas interações nas mídias sociais. Confira a seguir, mais algumas vantagens de utilizar uma estratégia de social listening:
Permite avaliar o impacto da sua marca nas pessoas
É fundamental para o sucesso da sua marca saber como ela impacta as pessoas. Por isso, aplicar o social listening pode te ajudar, pois, ao acompanhar as interações online, é possível identificar opiniões sinceras a respeito da sua marca e das experiências que o público teve com ela. De outra maneira, essas informações talvez não chegassem até você, uma vez que as pessoas nem sempre expressam sua opinião diretamente nos canais da marca.
Possibilita oferecer um melhor atendimento ao cliente
Como já dissemos, os clientes nem sempre dão um feedback direto para as empresas, e acabam fazendo críticas ou elogios nas redes sociais, são os chamados clientes detratores. Com o social listening, é possível ter acesso a essas informações que permitem avaliar a satisfação do seu público.
Dessa forma, é possível minimizar o impacto negativo que as reclamações na internet podem trazer para a empresa. Isso porque ele possibilita identificar esses comentários negativos, de forma que a marca possa intervir e prestar um atendimento personalizado a este consumidor, buscando resolver seu problema da melhor maneira para reverter a situação.
Além disso, por meio dessa estratégia a marca consegue identificar pontos negativos que precisam ser aprimorados e pontos positivos que devem permanecer, melhorando assim a experiência do cliente e possibilitando ações mais assertivas.
Leia também: Como criar estratégias para melhorar a experiência do cliente?
Ajuda a entender melhor a concorrência
Uma grande vantagem do social listening, é que ele também permite que você acompanhe de perto não somente o que as pessoas estão falando sobre a sua marca, como também o que falam a respeito de seus concorrentes.
É muito importante para uma estratégia bem sucedida, conhecer bem o mercado, e isso inclui acompanhar também as ações das concorrentes, para não cometer os mesmos erros e entender o que o público pensa a respeito das marcas.
Qual a diferença entre o social listening e monitoramento de redes sociais?
O monitoramento de redes sociais, busca identificar e coletar tudo aquilo que é falado a respeito da empresa em todas as redes sociais, sejam menções diretas à marca ou não. Ele visa principalmente, tomar ações imediatas, como responder mensagens, curtir ou direcioná-las para o setor responsável, no caso em que alguma demanda específica precise ser resolvida.
Já o social listening, tem como objetivo analisar e interpretar todos esses dados, a fim de transformar em ações de curto, médio e longo prazo. Dessa forma, podemos considerá-lo como um passo seguinte do monitoramento das redes sociais.
Isso porque ele busca analisar o contexto geral das interações, e reúne todos esses dados a fim de otimizar suas estratégias e até mesmo reavaliar o posicionamento da marca se necessário.
Como fazer Social Listening
De nada adianta tomar conhecimento do que está sendo dito da sua empresa nas mídias, se essas informações não forem utilizadas para elaborar uma estratégia que resulte em ações práticas.
Por isso, você pode desenvolver uma metodologia para utilizar o social listening a favor da sua marca. Confira algumas opções de possibilidades para estruturar a sua estratégia:
Monitorar
Como vimos, o monitoramento das redes sociais é o primeiro passo dentro de um planejamento. Por isso, é importante monitorar todas as menções diretas ou indiretas à marca e comentários a respeito de produtos ou serviços oferecidos, sejam eles positivos ou negativos.
Vale lembrar que também é importante considerar os erros comuns da escrita, seja do nome da marca ou dos produtos, além de slogans, hashtags e outras palavras-chave secundárias, também relacionadas à marca ou pessoas responsáveis pelo negócio.
Para isso, você pode fazer o uso de ferramentas com essa finalidade. Existem opções pagas, gratuitas e gratuitas com algumas limitações (chamadas também de freemium). A escolha vai depender de qual é o valor que você tem para investir nisso.
Caso você esteja começando a explorar essa área de social listening e queira monitorar as menções em diversos sites, blogs e até mesmo algumas redes sociais, o Google apresenta uma ferramenta gratuita chamada Google Alert, que monitora os termos que você definir e te envia e-mails sempre que eles aparecem nos índices do Google.
Interpretar
Após levantar todas essas informações, é importante separá-las por categorias: elogios, reclamações, sugestões e outras, para ter uma dimensão melhor da experiência geral do público com relação à marca.
Também é importante avaliar os comentários a respeito de campanhas, lançamentos e demais ações da marca, para entender como estão sendo recebidas pelo consumidor, e avaliar se a comunicação utilizada pela empresa está sendo assertiva.
Agir
É este o momento de utilizar todos os dados coletados e insights obtidos através da análise e interpretação das informações, para desenvolver uma estratégia de ação. Essas ações dependerão das reclamações ou pedidos mais recorrentes do público.
Com isso, é possível otimizar as estratégias de marketing, oferecer suporte aos clientes insatisfeitos, melhorar processos internos, adequar a comunicação entre diversas outras ações que podem ser tomadas com base nos insights obtidos.
Pode ser uma boa ideia compartilhar com seu público as mudanças realizadas, e agradecer pelos feedbacks, essenciais para melhorar cada vez mais a experiência do cliente.
Utilizar o Social Listening como parte da estratégica da sua empresa, aumenta a inteligência competitiva da organização, fortalece a imagem da marca e ajuda a engajar a sua comunidade online.
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