O Ciclo de Vida do Cliente abrange todas as etapas da jornada, desde o primeiro contato do consumidor com a empresa. Entenda como usar a seu favor!
Nós da Comunitive, batemos sempre na tecla que garantir uma boa experiência do consumidor é fundamental para o sucesso de uma empresa. Isso porque precisamos de clientes para movimentar os negócios, não é mesmo?
Dessa forma, compreender o ciclo de vida do cliente pode ser a peça-chave para melhorar essa experiência, além de ajudar a desenvolver estratégias mais direcionadas e eficientes para atingir o seu público.
No artigo de hoje, vamos falar mais sobre esse ciclo que aborda as diferentes etapas do relacionamento do cliente com uma empresa. Continue a leitura para entender melhor este conceito!
Ciclo de Vida do cliente: O que é e qual a sua importância?
O Ciclo de Vida do Cliente abrange todas as etapas da jornada do cliente, desde o seu primeiro contato com a empresa até a compra, o pós-venda, o fortalecimento desse relacionamento e assim por diante.
Ele tem o objetivo de analisar e interpretar os desejos e necessidades do consumidor, a fim de conhecer melhor todas essas etapas para desenvolver estratégias mais assertivas.
Além disso, ao analisar o ciclo de vida do cliente é possível melhorar o planejamento das ações, de acordo com o perfil do consumidor, melhorando assim o relacionamento com o cliente. Dessa forma, o ciclo de vida do cliente fornece as informações necessárias para entender melhor quem é a persona que a empresa busca alcançar.
Estágios do Ciclo de Vida do Cliente
Um ciclo é espaço de tempo durante o qual ocorre uma sequência de fatos ou ações de forma periódica. Com a definição do termo, podemos entender que o ciclo de vida do cliente também é composto por diferentes estágios, que você confere a seguir quais são:
Segmentação de Clientes
A primeira etapa da jornada é o momento inicial de procurar entender o comportamento do seu público, quais são os desejos e anseios de seus clientes. Este é um momento de brainstorming, em que a empresa ainda está colhendo informações que a ajudará a desenvolver sua estratégia.
Quando a marca segmenta os clientes, é possível direcionar melhor suas estratégias para que elas possam alcançar (e de preferência superar) as expectativas dos clientes. Dessa forma, esse é o primeiro passo, pois é a partir dele que a marca define o tom de voz que será usado, os pilares da marca, entre outros.
É neste momento que a empresa busca entender o comportamento de consumo dos clientes, através de questionamentos como: quais problemas eles têm? Que tipo de soluções estão buscando? Que valores eles podem identificar nas soluções oferecidas pela sua empresa?
Uma dica para te ajudar com essa segmentação é contar com a ajuda de uma plataforma de CRM, que pode ser muito útil para desenvolver uma análise mais precisa.
Aquisição de Clientes
A partir do momento em que você já conhece bem seu público-alvo, é a hora de atrair essas pessoas para se tornarem de fato clientes. É então que a empresa precisa buscar formas de chamar a atenção do público e definir uma estratégia para prospectar clientes.
Há diversas formas de fazer isso, e independente de qual opção sua empresa vai escolher, é importante ressaltar os diferenciais da marca e mostrar quais as soluções que ela oferece para os problemas do público.
Existem algumas estratégias que são bastante utilizadas atualmente, como o marketing digital, mais especificamente o inbound marketing, que trabalha a partir do conhecimento da persona e busca atrair leads e convertê-los em clientes.
Rentabilização
Agora que sua empresa já entendeu seu público, conseguiu atrair e converter essas pessoas em clientes, é o momento de aprofundar este relacionamento para melhorar a rentabilidade da empresa.
De que forma isso é feito? Também há diversas possibilidades, como, por exemplo, as estratégias de up-sell e cross-sell, bastante eficazes para aumentar o ROI (Retorno Sobre o Investimento) e o ticket médio do consumidor.
Com base no conhecimento aprofundado dos clientes, a ideia é buscar rentabilizar da melhor maneira cada uma das conversões. De nada adianta conhecer os clientes e atraí-los para a empresa, se você não fizer com que eles comprem, certo?
Leia também — Marketing de Relacionamento: o que é e como aplicar em sua empresa para fidelizar clientes
Retenção de Clientes
Já falamos por aqui, mas é sempre importante lembrar, que é muito mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. Dessa forma, não basta apenas atraí-los e fazê-los comprar, é preciso garantir que a experiência do cliente seja positiva, para que ele continue comprando da sua empresa.
Por isso, é importante acompanhar os índices de satisfação dos clientes que mostram o quão satisfeitos eles estão com as soluções, produtos e atendimento oferecidos pela sua empresa.
A retenção de clientes parte do nível de satisfação desse público, ou seja, se você quer reter clientes invista e melhorar a experiência do consumidor, o que possibilita que ele se torna um cliente fidelizado.
Recuperação de Clientes
Ainda que você invista em diversas formas de reter clientes, é quase impossível evitar que alguns fiquem insatisfeitos e se desliguem da empresa no decorrer do tempo. Contudo, mesmo que isso aconteça, não precisa ser definitivo.
É possível criar estratégias para recuperar esses clientes perdidos. Para isso, é importante que sua empresa conte com uma equipe de Customer Success, que será responsável por prestar um atendimento personalizado de assessoria aos clientes.
Para a recuperação de clientes, o primeiro passo é identificá-los, entrar em contato e ouvir o que esses clientes têm a dizer, quais foram as razões que os fizeram não voltar mais e quais as ações possíveis para fazer com que ele retorne.
Vantagens de acompanhar esse ciclo
Agora que ficou claro o que é o ciclo de vida do cliente, você certamente já tem ideia do porquê deve acompanhá-lo. O motivo é simples, com base nessas informações, é possível entender melhor o cliente e seu comportamento de consumo.
Com isso, sua empresa pode definir estratégias mais assertivas para torar seu negócio mais competitivo e, claro, mais rentável. Além disso, compreender o ciclo de vida dos clientes permite aproveitar da melhor maneira os recursos da organização.
Fazer esse acompanhamento poupa seus esforços com ações pouco efetivas, e te possibilita criar ações mais direcionadas para o seu público-alvo.
Como fazer essa Gestão
Falamos até aqui a respeito do conceito do ciclo de vida do cliente, suas etapas e quais as vantagens de acompanhá-lo. Mas você sabe qual a melhor maneira de fazer essa gestão?
Pois é, esse é um ponto bem importante. Alguns sistemas como CRMs, por exemplo, ajudam a reunir os dados dos clientes que se relacionam com a sua marca. Contudo, não são capazes de fornecer todas as informações necessárias para uma análise mais profunda.
Entretanto, mais importante do que a ferramenta que você irá utilizar, é saber o que fazer com essas informações, ou seja, como transformá-las em ações efetivas. Confira a seguir algumas dicas de ações para fazer um gerenciamento eficaz do ciclo de vida do cliente.
Crie Buyer Personas
Essa é uma excelente opção para te ajudar na segmentação dos consumidores, pois a buyer persona é um personagem que representa o cliente ideal do seu negócio. Procure criá-la com o máximo de detalhes, para que todas as pessoas da sua equipe entendam as necessidades, comportamentos e interesses desse cliente ideal.
Se faça presente
Em um mercado tão competitivo, é fundamental conseguir atrair e reter a atenção do consumidor. Para isso, você pode investir em estratégias como o Marketing de Conteúdo, que quando bem elaboradas e com uma frequência constante, são capazes de atrair e engajar o público. Por isso, esteja presente, crie conteúdo relevante para as diferentes plataformas em que sua audiência está.
Foque no vínculo com o cliente
É claro que toda empresa quer vender, certo? Contudo, o foco no cliente é a maneira mais assertiva de garantir isso. Ao focar em fortalecer o vínculo com seu público e criar uma relação mais profunda, a probabilidade de você fidelizar os clientes é muito maior.
Ao garantir o sucesso do cliente e oferecer uma experiência positiva, você prepara o terreno para fechar uma venda e conquistar esse cliente. É fundamental que cada pessoa que se relaciona com a sua marca se sinta satisfeito, independente de qual estágio do ciclo ele está.
Invista em um programa de fidelidade
Essa é outra excelente forma de se aproximar do seu público. Sua empresa pode desenvolver um programa de fidelidade para os clientes, que ofereça vantagens e condições especiais para aqueles que comprarem todo mês, por exemplo, ou ainda para aqueles que mais interagirem com a marca nas redes sociais, entre outras diversas opções.
Ouça seu público
Parece óbvio, mas acredite, não é. Muitas empresas dizem ouvir o seu público, mas não prestam atenção nas coisas mais básicas, como na legibilidade do site, formas facilitadas de comunicação, espaço físico acessível, entre outros.
Dessa forma, ouvir o cliente consiste em de fato prestar atenção em todo o seu ciclo de vida, ou seja, como está a comunicação da sua empresa? E as estratégias para atração de clientes? São inclusivas? Quais são as reclamações mais recorrentes? O que está sendo feito para resolver isso?
Ouça seu cliente, seus elogios, dores, reclamações e sugestões. Para isso, crie uma cultura de marca humanizada, que proponha um diálogo aberto com o consumidor. Uma boa opção, além de acompanhar o que os clientes dizem através dos seus canais de atendimento, é utilizar o Social Listening como seu aliado, que consiste em acompanhar as interações nas mídias sociais, blogs e sites que tratem de conteúdos relacionados ao seu negócio.
Entender melhor o ciclo de vida do cliente e acompanhá-lo de perto, é importante para conseguir direcionar melhor suas estratégias e garantir uma experiência positiva para o cliente.
Além disso, no longo prazo, fazer a gestão desse ciclo é uma das melhores formas de fidelizar clientes, conquistar defensores da marca e fortalecer a sua marca.
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