A Voz do Cliente consiste no que o consumidor tem a dizer a respeito de sua experiência com uma empresa. Entenda a importância para o seu negócio!
Toda empresa se preocupa (ou ao menos deveria) com a opinião dos clientes a respeito dos produtos, serviços e atendimento oferecido. As organizações que proporcionam boas experiências aos consumidores, têm grandes vantagens competitivas no mercado e conseguem se destacar diante da concorrência.
Mas como saber se a experiência que está sendo proporcionada é positiva? Isso pode ser feito ouvindo a voz do cliente, através de um contato próximo com o público e com o auxílio de ferramentas estratégicas. Entenda melhor como isso funciona.
Qual é a definição de Voz do Cliente (VOC) ou Voice of Customer?
Voz do Cliente, também conhecido como Voice of Customer (VOC), é um termo usado para se referir ao feedback de um cliente a respeito da sua experiência com uma determinada empresa.
Essa experiência se refere às expectativas a respeito da solução contratada e sua relação com as necessidades do cliente. Um programa de VOC pode ajudar as empresas através do feedback do consumidor a respeito de seus produtos e serviços.
O feedback dos clientes é fundamental para compreender melhor o processo de decisão de compra, que costuma envolver diversos fatores. Com isso, é possível aprimorar os processos de atendimento, bem como os produtos oferecidos e serviços prestados.
Ao ouvir a voz do cliente, é possível buscar formas de melhorar a experiência do cliente e alcançar mais facilmente a sua satisfação, analisando pontos como: O que o cliente deseja? Do que ele precisa? O que ele espera? Quais são suas exigências? Entre outros.
Benefícios de considerar a VOC
Ouvir a voz do cliente é fundamental para o sucesso de um negócio e pode inclusive ser uma ferramenta para se obter uma vantagem competitiva no mercado. Isso porque ela possibilita entender melhor o comportamento dos consumidores, o que ajuda a empresa a tomar decisões mais assertivas. Confira a seguir outros benefícios de empresas que consideram a voz do cliente:
Retenção de clientes
Quando a empresa ouve a voz do consumidor, isso possibilita avaliar o serviço que está sendo prestado ou os produtos que estão sendo oferecidos, a fim de fazer ajustes e melhorias.
Dessa forma, fica mais fácil de atender e até superar as expectativas do consumidor, o que ajuda a reter clientes e até transformá-los em clientes fidelizados, além de aumentar seu ciclo de vida, o que é importante para a rentabilidade da empresa.
Engajamento dos clientes
Uma vez que ao ouvir a voz do cliente a empresa consegue otimizar sua experiência, as chances de engajá-los é muito maior, visto que uma experiência positiva pode motivar esses clientes a realizarem novas compras.
Além disso, esse engajamento também acaba resultando em um LifeTime Value maior, que nada mais é do que o valor dos lucros obtido através de cada cliente, durante seu relacionamento com a marca.
Outra possibilidade, é que os clientes engajados divulguem sua empresa para seu círculo de conhecidos, atuando assim como defensores da marca.
Leia também — Engajamento de clientes: o que é e por que você deve investir
Fortalecimento da marca
A identidade da marca abrange diversos critérios e está relacionada com a percepção geral do mercado e dos clientes a respeito da empresa, além de considerar sua interação com ela. Quando uma empresa ouve e valoriza o que o cliente tem a dizer, isso fortalece o posicionamento da organização e mostra que ela é uma marca humanizada.
Compreensão das tendências e comportamento de consumo
Ao ouvir a voz do cliente, a empresa consegue obter informações importantes a respeito dos clientes, o que ajuda a entender melhor como funciona o comportamento de consumo do público.
Dessa forma, é possível ampliar o catálogo de produtos e serviços oferecidos, além de fazer adaptações e ajustes necessários, de acordo com os dados levantados a respeito dos consumidores.
Personalização daquilo que é oferecido
Empresas que ouvem a voz dos clientes, conseguem ter um maior conhecimento do seu público, o que permite melhorar a experiência do consumidor através da personalização dos produtos e serviços oferecidos, bem como da linguagem utilizada para a comunicação com os clientes, fortalecendo assim seu relacionamento com eles.
Ferramentas para ouvir a Voz do Cliente
Vimos que ouvir a voz do cliente pode ser um diferencial para o sucesso de um negócio. Contudo, é fundamental contar com ferramentas que ajudem a levantar esses dados e filtrar aqueles relevantes para a marca. Confira a seguir algumas opções de ferramentas:
Pesquisa de Satisfação
Através da Pesquisa de Satisfação, é possível que a empresa verifique o quão satisfeitos os clientes estão com os produtos ou serviços adquiridos. Além disso, os feedbacks obtidos através da pesquisa, servem como referência para que a organização possa desenvolver um plano de ação para melhorar a experiência dos consumidores.
Uma opção de pesquisa muito utilizada é o modelo Net Promoter Score (NPS), em que o cliente responde uma pesquisa rápida pontuando em uma escala de 0 a 10 o quanto recomendaria uma empresa, com base na sua experiência com ela.
Entrevista com o Cliente
Em uma abordagem mais humanizada, a organização também pode realizar um contato mais direto com o cliente, para saber o que ele achou da experiência que teve, quais os pontos positivos e o que ele modificaria.
Um contato mais próximo, ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente, pois faz com que ele se sinta importante para a marca além de gerar um sentimento de pertencimento.
Análise da Web
Também é importante verificar alguns elementos indiretos para ouvir a voz dos clientes, tais como alguns indicadores da web, que ajudam a rastrear as métricas de interação e engajamentos dos clientes, bem como o que falam a respeito da marca em seus canais digitais.
Há diversas métricas que podem ser observadas para avaliar a performance da marca na visão dos clientes. Entre as mais relevantes, é possível mensurar as impressões, as taxas de cliques, o tempo médio de permanência do usuário na página da empresa, entre outros.
Passo a passo: Criando um programa de Voz do Cliente
Para ser possível entender a voz do cliente, é preciso criar um planejamento que inclua a coleta de dados, a sua interpretação e um plano de ação que utilize as informações levantadas para melhorar a experiência do consumidor. O passo a passo pode ser feito da seguinte maneira:
Entenda as demandas do público
Este é o primeiro passo para ouvir a voz do cliente e consiste em analisar o seu comportamento para buscar entender quais são as demandas do público. Para isso, é importante se atentar para o que os clientes buscam quando entram em contato com a sua empresa.
Vale lembrar que para isso, é preciso se atentar ao que eles dizem, mas principalmente ao que eles não dizem, ou seja, nas expectativas que eles criam a respeito do seu produto ou serviço ao te contatar.
Defina suas métricas
É fundamental elencar quais métricas são relevantes para o seu negócio, e quais delas precisam ser acompanhadas mais de perto para avaliar a situação da sua empresa. Para isso, você pode usar diferentes métricas de desempenho e verificar de que forma a voz do cliente pode contribuir para melhorar seus resultados. Alguns exemplos de métricas de desempenho:
- Retorno Sobre Investimento (ROI);
- Custo de Aquisição do Cliente (CAC);
- Ticket Médio;
- Lifetime Value (LTV);
- Taxa de conversão.
- Taxa de vendas;
- Tráfego no site;
- Índice de satisfação dos clientes;
- Entre outros.
Determine métodos para captar a voz do cliente
Para conseguir colher essas informações, é preciso definir quais meios serão utilizados, tanto de forma passiva quanto ativa. Uma coleta passiva consiste no monitoramento do público através do perfil de clientes, por exemplo.
Já uma coleta ativa, consiste em obter essas informações diretamente do cliente, através de pesquisas, questionários ou até mesmo de feedbacks espontâneos. Vale lembrar que você pode usar diferentes métodos para isso, inclusive de forma simultânea.
Analise as informações coletadas
De nada adianta apenas coletar as informações, é preciso utilizá-las de forma inteligente para entender melhor o público e buscar formas de melhorar a experiência do consumidor. Além disso, é importante segmentar essas informações, para entender de que forma elas impactam nas diferentes métricas de desempenho da organização.
Defina um plano de ação
Com todas as informações em mãos a respeito da voz do cliente, é possível identificar de imediato os pontos positivos e pontos de melhoria na empresa, assim como as potenciais oportunidades de crescimento. Dessa forma, é possível definir um plano de ação baseado nos dados levantados, para buscar suprir as demandas e expectativas do público.
Monitore os resultados
É fundamental, ao colocar um plano em ação, acompanhar o seu desempenho. Por isso, a empresa precisa monitorar os resultados de suas estratégias, o que pode ser feito através dos indicadores de desempenho, que servirão como referência para identificar se a empresa obteve ou não os resultados esperados.
Ouvir a voz do cliente pode ser a chave do sucesso para uma empresa, principalmente daquelas que têm o foco no cliente e priorizam a sua experiência em toda a jornada de compra.
As organizações que compreendem e valorizam seus clientes, estão mais preparadas para proporcionar experiências positivas ao público, o que faz com que se destaquem da concorrência.
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