Community Manager é uma nova profissão que visa gerenciar as comunidades online criadas para aproximar empresas de seus admiradores mais fiéis
O meio digital já transformou as nossas vidas de formas inesperadas há alguns anos. Quem pensaria em se deslocar pelas cidades por meio de um aplicativo que conecta pessoas a motoristas ou, em poder viajar mundo afora ficando na casa ou quarto de proprietários interessados em locar esses espaços?
Quem poderia prever que as pessoas estariam cada vez mais comprando de forma virtual baseando-se na opinião e avaliação de outros usuários?
As mudanças também chegaram ao mercado de trabalho e à estratégia empresarial. Em um mundo cada vez mais virtual, existe a necessidade de profissionais capazes de compreender este meio, fazendo com que as companhias estejam aptas a conversar com os seus consumidores e admiradores.
Não à toa, novas profissões estão surgindo, caso do Community Manager, fundamental dentro das estratégias digitais. Saiba tudo sobre este profissional e seu papel nas empresas.
O que é Community Manager?
Community manager é o profissional responsável por criar conteúdo, determinar a linguagem mais apropriada e interagir com o público de uma organização.
Esses profissionais não saem prontos dos bancos das universidades, pois as competências e a experiência necessária para atuar neste mercado são construídas na prática, mesclando conhecimentos de diversos cursos, como: comunicação, marketing, tecnologia, elaboração de pesquisas e interpretação de dados, entre outros.
O principal objetivo de um gerente de comunidade, é fazer com que o relacionamento entre as marcas e os seus consumidores seja o mais próximo e sincero possível – e capaz de fidelizar ainda mais os clientes. Enquanto a área de Business Intelligence fornece dados e análises, o Community Manager usa essas informações e seus insights de modo a cativar os clientes através de um conteúdo atrativo.
O que esperar de um Community Manager
Em primeiro lugar, esse profissional precisa compreender o segmento de atuação da empresa e ser dotado de ótima capacidade analítica para identificar tendências e oportunidades nas mídias sociais. Seja por meio de pesquisas, dados concretos ou percepções, ele precisa compreender o que os seguidores de uma marca desejam, de modo a fortalecer a imagem corporativa.
Por isso, é ideal que seja um profissional capaz de absorver e analisar informações, além de ser dotado de criatividade para propor conteúdos e soluções que conectem a marca às pessoas.
Por que a sua empresa precisa de uma comunidade?
O empresário pode, em um primeiro momento, não ser capaz de identificar o porquê uma companhia deve investir em sua própria comunidade. Uma comunidade online é a garantia de que a relação com os consumidores vai muito além da compra e venda – e é algo muito diferente de um grupo no facebook!
Imagine uma fabricante de celulares. O relacionamento com o cliente acaba na venda ou, se formos mais longe, em um eventual Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em caso de problemas? Longe disso! É possível se aproximar de fato, dando dicas sobre os atalhos, as utilidades por trás dos aplicativos instalados de fábricas, dicas sobre as especificidades da câmera, entre outros aspectos.
Esse tipo de informação aproxima o consumidor da marca e, caso o produto entregue aquilo que era esperado, garante que um novo equipamento da empresa seja considerado no futuro, assim como pode atribuir interesse para acessórios, por exemplo.
Além disso, dentro de uma comunidade, não há apenas uma comunicação vertical – ou seja, que parte apenas da empresa para os consumidores -, mas a horizontal, que envolve a troca de informações entre os próprios consumidores. São pessoas com interesses e dúvidas em comum, que podem compartilhar suas experiências.
O que faz um Gerente de Comunidade — Responsabilidades do Community Manager
Embora pareça simples, o papel do community manager é complexo – ao contrário do que vem acontecendo no mundo atual, exige uma atenção individual ao processo, o que modifica o conceito do universo corporativo de automatizar todas as tarefas. No caso de uma comunidade, há alguns cuidados que precisam ser tomados.
O recrutamento
Nem todo consumidor deve fazer parte de sua comunidade. É importante seguir os conceitos do marketing de defensores na hora de definir quem são os seus admiradores mais fiéis, e incluir apenas as pessoas que efetivamente gostam dos seus produtos e compartilham interesses em comum.
Para tal, vale sempre a pena fazer perguntas e, se for possível, coletar o máximo possível de informações antes de adicioná-los à rede por meio de questionários.
- O que motiva o cliente a gostar dos seus produtos ou serviços?
- Quais seriam os seus interesses em fazer parte de uma comunidade online?
O treinamento/orientação
Assim como ocorre no marketing de defensores, as pessoas podem – e devem – ser orientadas sobre como se comportar na comunidade e como podem contribuir ainda mais para o crescimento da marca por meio de guias, por exemplo.
O operacional
O dia a dia é que vai determinar o sucesso da comunidade. É preciso mantê-la engajada e garantir a participação das pessoas. Embora o conceito de uma comunidade possibilite a interação entre os próprios usuários, é importante que a empresa lance desafios, campanhas e outras atividades/sugestões que façam com que o grupo como um todo se envolva.
Nesse quesito, vale destacar a importância do uso da gamificação, que pode servir para criar uma espécie de competição entre os envolvidos. Para isso, é necessário elaborar um planejamento prévio, contendo atividades diárias, semanais e mensais, visando manter ativos todos os envolvidos ativos.
Pertencimento
Uma comunidade atinge o seu objetivo quando os participantes desenvolvem um sentimento de pertencimento à marca. Por isso, é importante que haja uma relação verdadeira entre a empresa e seus consumidores, criando uma via de duas mãos: da mesma forma em que a companhia demanda informações sobre os produtos, ela mantém um canal aberto para que os admiradores deem sugestões de melhorias nos produtos ou serviços.
Caso essas ideias sejam aceitas, vale sempre agradecer e dar o crédito, o que vai incentivar mais pessoas a fazerem o mesmo e darem boas ideias.
Escalar
Quanto maior a sua comunidade, maior a possibilidade de fidelizar clientes, estar mais próximo de seus admiradores, ganhar reviews positivas (que combatem as avaliações negativas) e de ser recomendado para amigos, conhecidos e familiares.
É importante que as comunidades comecem pequenas e cresçam de forma gradativa, identificando as dificuldades e soluções nesse processo, como, por exemplo, a existência de moderadores, se houver necessidade.
Como se tornar um Community Manager?
Para atuar como um (a) community manager, é preciso dominar conhecimentos técnicos específicos e também possuir algumas habilidades ou soft skills, tais como:
- Facilidade para gerenciar projetos simultâneos;
- Ter empatia;
- Ser criativo (a);
- Ser atento (a) aos detalhes;
- Ter perfil analítico;
- Possuir senso crítico;
- Saber se comunicar de forma escrita e oral;
- Ter facilidade no trabalho em equipe;
- Ter curiosidade e vontade de aprender;
- Ser atento (a) às tendências e novidades do mercado;
- Saber contornar conflitos;
- Ser uma pessoa organizada, proativa e dedicada é um diferencial importante.
Quanto às hard skills, não há uma regra quanto à graduação que o profissional precisa ter, pois os conhecimentos necessários para a área são diversos e, como já mencionamos, podem envolver marketing, comunicação, entre outros.
Contudo, podemos citar algumas ferramentas importantes para o exercício dessa função e que um (a) community manager deve dominar ou ter ao menos um conhecimento prévio:
- Ferramentas de Social Ads;
- Ferramentas gráficas como Photoshop e Illustrator;
- Ferramentas de monitoramento e gestão de redes sociais;
- Ferramentas para gestão de projetos, como Trello, Asana, etc;
- Pacote Office;
- Conhecimentos em Inbound Marketing, Marketing de Conteúdo e SEO são um diferencial.
Como ser um bom Community Manager
Ter apenas as qualificações pessoais e profissionais exigidas, não garante que o profissional será um bom gerente de comunidade. Com tantas demandas que o mercado apresenta, é fundamental se atentar para alguns pontos se você quer destacar-se neste meio. Confira a seguir algumas dicas.
Saiba se organizar e gerenciar o tempo
A rotina de um Community Manager é bem diversificadas, e demanda muitas horas de trabalho e atividades variadas. Por isso, é fundamental fazer uma boa gestão do tempo e saber executar de maneira otimizada as tarefas.
Um bom gerente de comunidade, sabe que investir tempo no planejamento das demandas e definição de prioridades, é essencial para o melhor aproveitamento do tempo e um melhor desempenho.
Portanto, a dica é: planeje! Procure definir um fluxo de trabalho diário ou semanal, em que sejam descritas todas as demandas, os profissionais responsáveis pelas tarefas, prazos e todas as informações necessárias.
Conheça muito bem a marca
É fundamental que um Community Manager conheça muito bem a marca. Isso porque ele é o profissional responsável por definir a linguagem utilizada pela empresa em seus canais de comunicação.
Dessa forma, é possível definir uma estratégia alinhada com o posicionamento da marca, de forma que o profissional consiga transmitir em todas as ações os pilares da marca: visão, missão, entre outros.
Crie um conteúdo atrativo
Para conseguir atrair a atenção do público, é fundamental criar um conteúdo que desperte o interesse das pessoas, seja nas redes sociais, site ou blog. Aqui, vale a pena utilizar o conhecimento que você tem sobre seu público, para desenvolver um conteúdo rico e relevante, que tenha valor para os clientes da marca e solucione de alguma forma seus problemas e dúvidas.
Ouça a comunidade
Ouvir a voz do cliente é fundamental para avaliar a efetividade das estratégias utilizadas pela marca. Através do feedback do público, é possível identificar falhas e buscar formas de melhorar os pontos de atenção. Dessa forma, a marca se aproxima do público e fortalece seu relacionamento com o cliente.
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