O Customer Support, ou Suporte ao Cliente, é um setor fundamental nas empresas, que visa oferecer soluções assertivas aos consumidores. Saiba mais!
Oferecer bons produtos e serviços, e um ótimo atendimento ao cliente, não são o suficiente para o sucesso do seu negócio. Isso porque apesar de garantir os itens anteriores, pode ser que o consumidor não saiba utilizar o seu produto, ou ainda não entenda as funcionalidades do serviço que você oferece.
Dessa forma, é fundamental oferecer um customer support, ou suporte ao cliente, para garantir que aquilo que sua empresa oferece seja usado de maneira correta, a fim de solucionar os problemas do consumidor e deixá-lo satisfeito. Continue a leitura para entender como funciona esse setor e por que você deve ter na sua empresa!
O que é Customer Support?
O termo Customer Support em português significa suporte ao cliente e, é exatamente o que este setor faz. Mesmo não sendo novidade nas empresas, o setor passou por muitas transformações, se tornando hoje um diferencial das grandes organizações.
O customer support faz muito mais do que apenas responder dúvidas e reclamações dos clientes. O setor é de grande importância para as empresas e busca ouvir a voz do cliente e solucionar seus problemas.
Através dos feedbacks dos consumidores, o suporte ao cliente consegue obter insights e identificar oportunidades de melhorias nos produtos e serviços oferecidos. Dessa forma, ele deixa de ser um setor operacional e assume um papel importante no aperfeiçoamento das estratégias da organização.
É claro que entre as suas funções, o setor também atua oferecendo ajuda técnica e orientações para resolver problemas relacionados aos produtos e serviços da empresa, o que é fundamental para a retenção de clientes.
Qual a diferença entre Customer Support e Customer Service?
É bem importante entender a diferença entre estes setores, que em um primeiro momento, pode parecer que fazem quase a mesma coisa. Contudo, o customer service é o nosso conhecido atendimento ao cliente.
Este setor visa ser um ponto de contato mais abrangente com o consumidor, como um primeiro contato com a empresa, fazendo um filtro no atendimento. Já o setor de suporte, é um atendimento mais específico, em que o cliente já passou por um contato inicial e constatou-se que ele necessita de uma atenção especial para resolver seu problema.
Dessa forma, enquanto o customer service atua no atendimento ao cliente, o customer support presta auxílio nas demandas específicas do consumidor, que podem ser referentes à dificuldade no uso de algum produto, dúvidas ou qualquer outro assunto referente aos produtos e serviços oferecidos na empresa.
Quais os principais benefícios de ter um setor de suporte ao cliente?
Já sabemos que o setor de atendimento ao cliente já faz parte da cultura organizacional de muitas empresas. Contudo, o customer support tem se mostrado cada vez mais importante para as organizações, visto que ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente, fortalece a imagem da marca e evita que seu cliente saia falando mal da marca por não ter seu problema solucionado.
Além disso, há muitos outros benefícios em se adotar um setor de suporte ao cliente nas empresas. Confira a seguir alguns deles:
Obter informações valiosas
Por se tratar de um atendimento mais direcionado, voltado a problemas específicos com produtos ou serviços da empresa, o suporte ao cliente permite obter insights e informações valiosas, não apenas a respeito daquilo que a empresa oferece como também sobre o seu público.
Ao receber o feedback dos clientes, a empresa consegue entender melhor quais são suas dificuldades, desejos, objetivos e expectativas com relação à marca, informações poderosas para otimizar o que a empresa oferece e proporcionar soluções mais assertivas para cada cliente.
Fortalecer o relacionamento com o cliente
Ao contatar o setor do suporte e ter seu problema resolvido, o consumidor passa a confiar mais na empresa, visto que ela se preocupa com o público e dispõe de um setor exclusivo para resolver suas demandas sempre que necessário.
Dessa forma, o relacionamento com o cliente é fortalecido, além da imagem que a marca passa para o seu público. Empresas que se preocupam com as pessoas, mostram ser uma marca humanizada que valoriza as relações humanas.
Identificar pontos de melhoria estratégica
É principalmente após uma venda ou prestação de um serviço, que a empresa entende de fato se o que ela está fazendo está bom. Isso porque é preciso obter o feedback do cliente para entender se aquilo que foi planejado atende às necessidades do público.
Além disso, por melhor e mais bem elaborado que seja um produto ou serviço prestado, nem todos têm a mesma experiência. Dessa forma, um setor de customer support consegue auxiliar os clientes, e através disso, identificar tudo aquilo que poderia ser otimizado para melhorar a experiência do cliente.
Melhora a retenção e fidelização de clientes
Essa é uma consequência do fortalecimento do relacionamento com o cliente. Ao garantir o sucesso do cliente, isso aumenta as chances dele voltar a comprar da sua empresa. Muito mais do que isso, ele ainda pode se tornar um cliente fidelizado e um defensor da marca.
Vale lembrar que reter clientes é muito melhor e mais barato para as empresas do que conquistar novos. Dessa forma, ofereça o melhor suporte ao cliente possível, para superar as expectativas do consumidor e fazer com que ele volte, e mais do que isso, com que fale bem da sua empresa e a indique para seu círculo de contatos.
Como criar um na sua empresa
O customer support é fundamental para facilitar a jornada do cliente na utilização do produto ou serviço adquirido. Por isso, é importante que sua empresa invista neste setor. Confira a seguir algumas dicas para implementá-lo na sua empresa!
Defina uma equipe e seus objetivos
O primeiro passo para implementar o setor na sua empresa, é montar uma equipe com profissionais capacitados para oferecer o suporte ao cliente. Essa equipe precisa estar empenhada em oferecer um bom atendimento ao cliente e solucionar seus problemas.
Além disso, é fundamental alinhar os objetivos do suporte, embasados nas razões que tornam o setor tão importante para o negócio. Ou seja, é importante compreender de que forma a área poderá agregar à organização para, a partir disso, definir as metas.
Estruture os processos
Com a equipe formada, metas e objetivos definidos, é o momento de estruturar os processos internos. Para isso, pode ser legal criar situações hipotéticas para orientar a criação dos processos, como, por exemplo:
- Quando um cliente tiver um problema com um produto, o que fazer: entender o que aconteceu, trocar imediatamente o produto, pedir que envie para a empresa verificar, qual a melhor solução?
- Quando um cliente tiver um problema com um serviço, como proceder?
Esses são apenas alguns exemplos que podem ajudar no momento de estruturar os processos padrão do setor de suporte. Vale lembrar que nem sempre os processos padronizados serão eficazes para resolver todos os problemas, mas é importante defini-los em.
Nos casos específicos, em que as soluções apresentadas não forem eficazes, é o momento de reunir a equipe para pensar em estratégias pontuais conforme as demandas forem surgindo, e otimizar os processos ao longo do tempo.
Escolha um bom software
Atualmente, a tecnologia pode e deve ser usada em favor das empresas. No setor de suporte não seria diferente, pois ele inclui processos trabalhosos de contato, cadastro e diversas outras atividades pertinentes ao setor.
Por isso, pode ser interessante utilizar uma ferramenta que possibilite maior produtividade, agilidade e eficiência no setor. Você pode optar por soluções de atendimento ao cliente, que ajudam a administrar diversos canais de forma simultânea.
Uma boa opção pode ser investir em uma ferramenta de CRM, bastante eficaz no registro das interações entre a empresa e os clientes, facilitando assim o mapeamento do comportamento e do perfil dos consumidores.
Tais ferramentas contribuem para oferecer um melhor atendimento ao cliente e, consequentemente, melhoram a experiência do cliente no contato com a empresa.
O setor de customer support é essencial para empresas que querem se destacar oferecendo um atendimento e suporte personalizado ao cliente. Vale lembrar que todo investimento em um novo setor, demonstra a inteligência competitiva da organização em suas estratégias.
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