Omnichannel é uma estratégia em que as empresas utilizam diversos canais online e offline para garantir uma boa experiência ao cliente. Saiba mais!
Quando um consumidor quer adquirir um produto ou serviço que sua empresa oferece, quais são as opções que ele tem? Seu site, redes sociais, loja física… Pois saiba que quanto mais opções ele tiver, maior a probabilidade dele fechar negócio.
É assim que funciona uma estratégia de Omnichannel, sobre a qual falaremos hoje. Ela visa facilitar a vida do cliente e possibilitar que ele tenha diversas opções de contato com a empresa, se adequando ao consumidor para garantir a sua satisfação. Continue a leitura e entenda como funciona!
O que é o Omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de negócio em que as empresas utilizam diversos canais de comunicação com o público para proporcionar uma boa experiência ao cliente, independente do meio — online ou offline.
A empresa busca oferecer aos consumidores um atendimento personalizado em todos os pontos de contato com a organização, de forma que a experiência do cliente seja a mesma, independente do local.
Dessa forma, em uma experiência omnichannel a empresa integra suas lojas físicas, e-commerces e consumidores, podendo assim, explorar diferentes formas de interação. Isso acaba tornando a marca mais humanizada, visto que minimiza as barreiras criadas atualmente entre o mundo físico e o digital.
Podemos entender então, que o conceito omnichannel é voltado para a experiência do consumidor em todas as etapas da sua jornada, com o intuito de que ela seja positiva independente do seu canal de contato com a empresa.
Por fim, é interessante saber que o termo “omnichannel” possui o prefixo “omni”, que em Latim significa “tudo”, já a continuação “channel”, é uma palavra em inglês que significa “canal”. Dessa forma, o termo passa a ideia de “todos os canais”, exatamente o conceito da estratégia.
Como funciona o Omnichannel?
O omnichannel funciona através da integração de todos os canais da marca, em que a empresa busca oferecer o mesmo tipo de atendimento, de forma que consumidor decida qual canal prefere utilizar sem que sua experiência seja prejudicada.
Ao adotar essa estratégia, a empresa fortalece o relacionamento com o cliente e mostra que se importa com suas dores. Isso porque ela consegue atender todas as pessoas, independente da sua disponibilidade de horário para realizar a compra, uma vez que ela pode ser feita através do site em qualquer horário.
Essa experiência se torna omnichannel, quando o cliente consegue realizar a compra online, para agilizar o processo, mas tem a opção de retirar o produto na loja. Ou até mesmo realiza a compra online e consegue fazer a troca em uma loja física. Um bom exemplo disso são as guide shops, como a Amaro, por exemplo, em que o cliente vai até o local físico conhecer o produto ou a solução oferecida, realiza a compra online e recebe o produto em casa.
Em ambas as situações, o omnichannel está presente, aproximando o online do offline com o objetivo de facilitar os processos e aprimorar a experiência do cliente.
Quais as vantagens dessa estratégia?
Há diversas vantagens de investir em uma estratégia omnichannel, a começar pelo fato dela ser centrada no consumidor, ou seja, é voltada para melhorar a experiência do cliente. Com isso, é possível:
- Melhorar os serviços oferecidos;
- Possibilitar atendimento mais personalizado;
- Facilitar o processo de fidelização de clientes;
- Fortalecer a imagem da marca.
Ao ampliar os pontos de contato com o cliente e utilizá-los de forma conjunta, a empresa consegue otimizar os processos, oferecer um maior suporte ao cliente além de fortalecer este relacionamento.
É importante lembrar que os consumidores atuais já são omnichannel. É isso mesmo, atualmente, a internet é um fator de compra muito importante, visto que grande parte das do varejo em lojas físicas, são estimuladas por anúncios veiculados online, ou pela opinião de influenciadores e conhecidos.
Dessa forma, os canais digitais são fundamentais, mas faz diferença aliar à isso um local físico, uma vez que muitas pessoas gostam de ver o produto pessoalmente antes de realizar a compra.
Em diversas pesquisas de mercado realizadas, foi possível ver que grande parte das vendas em lojas físicas, tiveram parte da jornada de compra iniciada na internet, seja através de um anúncio, indicação, entre outros.
Com isso, podemos ver que muito antes de um consumidor se tornar cliente da marca, ele realiza pesquisas a respeito da empresa, compara preços, busca por outras opções e consulta as opiniões de outros consumidores antes de tomar a sua decisão.
Qual a relação entre Omnichannel e uma estratégia de foco no cliente?
A relação entre ambos, é que o omnichannel tem o foco no cliente, ou seja, baseia todas as suas ações pautadas na satisfação dos clientes, colocando o consumidor no centro das suas estratégias.
Dessa forma, o omnichannel tende a trabalhar ouvindo a voz do cliente para desenvolver maneiras de melhorar a experiência do consumidor, a fim de que ela seja a melhor possível.
Assim, ao disponibilizar diversos canais de contato com o público, a estratégia mostra que tem o foco no cliente e busca formas de facilitar a sua jornada com a empresa. Vale lembrar que isso não inclui apenas o setor de vendas, mas sim, todos os setores da empresa.
Por exemplo, se um cliente busca um produto, mas ainda tem dúvidas a respeito, ele pode procurar o chat no site, whatsapp ou até mesmo as redes sociais para saber mais sobre a solução.
A empresa, através de um bom atendimento, tira todas as dúvidas desse cliente, que pode ainda assim não estar convencido e ser convidado a conhecer o produto pessoalmente na loja física.
Ou ainda, o consumidor pode adquirir o produto online e retirar na loja, contudo, ao se deparar com o produto físico pode não ser aquilo que ele imaginava. Neste momento, cabe à empresa ter setores bem estruturados para solucionar o problema do cliente, lembrando sempre que uma estratégia omnichannel tem o foco no cliente.
Omnichannel — Exemplos
Ao longo do texto, já citamos alguns exemplos comuns bastante utilizados em estratégias omnichannel. Contudo, confira a seguir de maneira mais detalhada algumas opções interessantes:
Retirada na loja
Essa é uma das opções mais utilizadas atualmente por grandes marcas. Isso porque muitas vezes, o cliente não tem tempo de ir até à loja, ficar na fila, escolher, analisar e fazer todo o processo de compra que já conhecemos.
Contudo, ela tem um tempo livre ao final do dia em que gosta de navegar na internet. Neste tempo, em que a loja física possivelmente está fechada, ela consegue analisar com calma as plataformas da marca e encontrar o produto que ela quer.
Dessa forma, consegue realizar a compra, definir a melhor forma de pagamento e retirar na loja mais próxima sem precisar pagar o frete do produto. Essa estratégia, garante mais conforto para o consumidor, que consegue pesquisar e encontrar o melhor preço e as melhores condições para adquirir o produto que está buscando.
Logística reversa multicanal
Essa é uma solução muito boa para as pessoas que adoram comprar online. Sabemos que pode ser frustrante realizar uma compra, pagar o frete, aguardar ansiosamente a chegada do produto e ao se deparar com ele, ele não atender às suas expectativas, ou ainda não servir, quando se trata de vestuário, por exemplo.
Toda essa situação de espera é muito desagradável para o consumidor, e uma estratégia omnichannel busca minimizar o impacto dessas situações, que muitas vezes são inevitáveis. Assim, a logística reversa multicanal é a estratégia utilizada para que o consumidor possa realizar a compra pela internet e fazer a troca em uma loja física.
Promoções
Acredite ou não, o omnichannel também é bastante utilizado em estratégias de grandes marcas para promoções, alinhando ações online e offline. Mas como isso funciona? Um bom exemplo disso é o Grupo Boticário, que realiza estratégias de omnichannel em campanhas de suas marcas: Quem Disse Berenice, O Boticário e The Beauty Box.
O objetivo das ações é atrair consumidores para as lojas físicas através de brindes gratuitos, divulgados em anúncios online. Para garantir seu brinde, basta o cliente preencher um cadastro para obter o voucher, ou ainda, indicar um amigo ou compartilhar o anúncio em suas redes sociais. Além disso, pode despertar o interesse do cliente em realizar uma compra quando estiver dentro da loja.
As ações que utilizam dos meios online e offline, são excelentes para atrair mais pessoas para a loja, divulgar os produtos, criar novas oportunidades de negócio, estimular o engajamento dos clientes, entre outros.
Como aplicar no seu negócio
Para aplicar uma estratégia omnichannel no seu negócio, é preciso primeiramente integrar todos os pontos de contato com o cliente. Para isso, os setores precisam estar alinhados e treinados para oferecer o mesmo atendimento ao cliente, independente do canal em que atua.
Assim, quando um cliente realizar uma compra na loja virtual e precisar realizar a troca em uma loja física, todas as informações do cliente, da venda e do processo logístico precisam estar integradas para evitar qualquer confusão ou transtorno para o cliente.
Este é o ponto mais importante para o bom funcionamento da estratégia. Dessa forma, você pode começar alinhando os setores, de forma que:
- Atendimento ao cliente: o setor precisa estar preparado para resolver os problemas do consumidor, que podem ser de diversas origens, como dúvidas, sugestões, reclamações ou até mesmo elogios.
- Suporte ao cliente: o setor de customer support deve estar atento aos problemas específicos dos consumidores, relacionados especificamente aos produtos e serviços oferecidos.
- Marketing: o setor de marketing deve propor estratégias que se adéquem a todos os canais da marca, de forma que o cliente possa escolher a forma de contato que prefere, seja ela online (virtual) ou offline (loja física).
- Gestão: o sistema de gestão é responsável por alinhar todas as informações pertinentes aos preços praticados, estoque — que precisa estar atualizado nas lojas físicas e online, atualização das informações, entre outros.
- Área administrativa e financeira: devem atuar como apoio para a gestão, atuando em todas as movimentações realizadas nos canais de contato entre os clientes e a marca.
- Setor de suprimentos: precisa estar sempre atualizado e cruzar informações com os pontos online e offline, para realizar o fornecimento dos produtos de forma ágil, seja para as retiradas na loja ou nos envios diretos para os clientes.
O omnichannel é o presente e o futuro das empresas, que precisam estar sempre atualizadas para as novas tendências do mercado se querem se destacar da concorrência.
Saiba mais sobre customer experience para aplicar em suas estratégias através do nosso e-book gratuito:
