A FAQ (Frequently Asked Questions) é uma página que reúne perguntas feitas com frequência a uma empresa e suas respectivas respostas. Saiba mais!
Quais estratégias sua empresa utiliza para garantir o sucesso do consumidor? Para conseguir que isso aconteça, é fundamental que seus clientes não tenham dúvidas ou dificuldades ao utilizar as soluções que sua empresa oferece.
Dessa forma, é importante buscar formas de ajudar e direcionar os consumidores na direção certa. Uma página de FAQ pode ser uma excelente opção de responder às principais dúvidas do seu público e transmitir informações essenciais a respeito de seus produtos e serviços.
Continue a leitura para entender o que é uma FAQ, para que ela serve, qual a sua relação com o sucesso do cliente e como adotar essa estratégia no seu negócio!
O que é FAQ e para que ela serve?
A FAQ, sigla em inglês para “Frequently Asked Questions”, nada mais é do que uma página reunindo as perguntas feitas com frequência a uma empresa, contendo também suas respectivas respostas.
Essa página faz parte de uma estratégia criada para facilitar o atendimento ao cliente. Trata-se de uma forma simples de resolver alguns problemas de forma eficiente, em que o cliente consegue encontrar soluções para os problemas mais comuns que podem acontecer no relacionamento com uma empresa.
Antes mesmo de serem criadas as soluções tecnológicas mais comuns para a experiência do cliente, como, por exemplo, o de machine learning, chatbots, entre outras, a FAQ já era uma metodologia bastante utilizada para evitar gargalos e solucionar alguns problemas recorrentes nas empresas.
Em geral, a página de perguntas frequentes acaba recebendo menos atenção do que deveria, pois, ela é uma ferramenta muito importante e útil para a organização e para os clientes. Por isso, é importante olhar com carinho para essa solução e usá-la a favor da sua empresa.
Dessa forma, a FAQ serve para ajudar o público a encontrar mais facilmente o que ele busca, antes mesmo de ser necessário o contato com alguém da empresa. Isso poupa o trabalho das equipes de atendimento e agiliza o processo da jornada de compra do cliente.
Qual a sua relação com o Customer Success?
Se o seu negócio tem como foco o Sucesso do Cliente, como a maioria das empresas, a FAQ pode te ajudar a garantir isso. Sabemos que garantir esse sucesso é fundamental, pois é muito melhor e mais barato reter clientes do que conquistar novos.
Dessa forma, a FAQ tem relação com o sucesso do cliente, pois, para que ele tenha sucesso ao utilizar um produto ou serviço, é preciso que ele saiba como utilizá-los da maneira correta.
Por isso, ao estruturar uma página de dúvidas frequentes no seu site, você ajuda o consumidor a resolver pequenos conflitos que costumam ser comuns na utilização das soluções que sua empresa oferece.
Assim, podemos entender a FAQ como um primeiro passo do atendimento e suporte ao cliente, pois reponde algumas perguntas que poderiam ser feitas em um atendimento e transmite aos consumidores, informações importantes a respeito dos produtos, formas de contato, entrega, devolução, garantia, entre outras.
Para garantir uma experiência positiva, bem como o sucesso do consumidor, é fundamental diversificar os meios e canais de comunicação com a sua empresa, pensando sempre em facilitar a vida do cliente e a sua jornada com a empresa.
O que colocar na FAQ?
É importante primeiramente deixar claro que não existe uma regra daquilo que necessariamente precisa conter na sua página de perguntas frequentes. Isso porque vai depender muito da sua empresa, que tipo de produtos ou serviços ela oferece, como é o seu público, como é o seu atendimento (online, offline ou ambos), entre outros.
Além disso, o melhor direcionamento é utilizar as perguntas que seus clientes costumam fazer em seus canais de atendimento, selecionando as que são mais recorrentes para inserir na sua página de FAQ.
Confira a seguir, algumas possíveis opções de perguntas que você pode colocar na FAQ da sua empresa:
- Qual o horário de funcionamento?
- Qual o endereço da empresa?
- Como faço para chegar?
- Vocês atendem em algum local físico?
- Como funciona a política de devoluções?
- Vocês possuem determinado serviço?
- Quanto tempo eu tenho para solicitar uma troca?
- Como funciona a entrega do produto?
- Existe alguma garantia para os produtos/serviços?
Vale lembrar que quanto mais perguntas você tiver na sua página, mais isso irá facilitar a vida do consumidor e poupar tempo da sua equipe de ter que responder os consumidores um a um com os mesmos assuntos.
Outro ponto importante é que as perguntas precisam ser claras e as respostas relevantes e bem completas, para que não fiquem dúvidas a respeito do tema abordado.
Como fazer uma página de FAQ eficiente
Podemos considerar uma FAQ eficiente quando ela cumpre o seu objetivo de ajudar os consumidores, respondendo suas possíveis dúvidas e resolvendo problemas do cotidiano, sem que precisem contatar um agente de atendimento.
Para isso, é preciso conhecer muito bem o seu público e seu respectivo comportamento de consumo, para entender quais seriam seus possíveis dúvidas e dificuldades a respeito dos produtos/serviços que sua empresa oferece.
Apesar de essa metodologia parecer ultrapassada em tempos de inteligência artificial, ela é bastante eficaz para garantir o sucesso e a satisfação dos clientes. Contudo, para a FAQ ser realmente eficaz, é preciso seguir alguns passos simples:
Identifique os assuntos relevantes
Para identificar quais são eles, é importante monitorar seus clientes para entender quais são suas dúvidas e quais os temas mais recorrentes que surgem de forma orgânica na relação do cliente com a sua empresa.
Dessa forma, é possível identificar as dores, desejos, vontades e necessidades do público. Além disso, também é possível fazer uma pesquisa de assuntos frequentes no seu nicho e utilizar palavras-chave do seu segmento para elaborar as perguntas frequentes.
Este ponto é importante, pois são as perguntas que servirão como orientação para a criação do conteúdo. Uma vez que ele precisa ser relevante, identifique e selecione com cuidado os assuntos relevantes.
Encontre as perguntas de usuário
Algumas perguntas já vêm prontas, que são aquelas que você costuma receber com frequência nos canais de atendimento da sua marca. Podemos considerar que essas estão entre as mais importantes, uma vez que o consumidor já expressou de forma direta quais são suas principais dúvidas.
Vale lembrar que não apenas é importante observar as perguntas, como também as críticas e sugestões, se atentando de forma ampla para a voz do cliente. Este ponto assim como o anterior, valoriza alguns conhecimentos de SEO para elencar as perguntas.
Dica: em geral, não é indicado usar sinônimos nas FAQs, pois as pessoas costumam fazer suas buscas com os termos específicos do assunto. Por isso, fique atento às perguntas que aparecem no Google ao pesquisar por aquilo que sua empresa oferece, e fique de olho também no item “as pessoas também perguntam”.
Separe os conteúdos por categorias
Ao identificar os assuntos mais procurados pelo seu público, é importante separá-los por categorias, para facilitar a busca dos clientes para encontrarem mais facilmente aquilo que estão buscando na FAQ de acordo com o tema.
Separando as perguntas por categorias, muitas vezes você consegue antecipar as dúvidas dos clientes, uma vez que muitos podem não tê-las de imediato, mas gostam de checar as informações importantes de cada categoria para saber mais detalhes.
Procure criar essa separação de forma a seguir uma hierarquia de assuntos, com uma ordenação lógica e fácil de entender.
Crie os conteúdos
Após identificar os assuntos, criar as perguntas e separá-las por categorias, é a hora de criar os conteúdos para responder às possíveis dúvidas mais frequentes. As responder precisam ser claras e objetivas, sem perder de vista a pergunta principal.
Busque oferecer o máximo de informações possíveis (desde que sejam relevantes), de forma que não reste nenhuma dúvida, além de utilizar uma linguagem simples e direta.
É praticamente impossível que seus clientes não tenham nenhuma dúvida a respeito dos produtos ou serviços que sua empresa oferece. Por isso, ter uma página de FAQ mostra que você tem uma marca humanizada, que se importa com as dúvidas e dificuldades dos seus clientes.
Além disso, essa estratégia poupa o tempo da sua equipe, facilita a vida do cliente, melhora a sua experiência e ajuda a garantir o seu sucesso. E por falar nisso, que tal aprofundar seus conhecimentos a respeito do consumidor?
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