Métricas de Customer Success: Conheça as Principais

As Métricas de Customer Success são utilizadas para medir a satisfação dos clientes com uma empresa. Conheça as principais métricas e como calcular!

Sua empresa é do tipo que só analisa os dados quantitativos? Em outras palavras, analisa a performance do negócio com base apenas nos números de vendas ou clientes?

Pois, saiba que atualmente, existem outras métricas mais importantes para garantir o crescimento de um negócio. Uma delas é o Customer Success, que mensura o sucesso obtido pelo cliente no relacionamento com a sua empresa. Entenda a seguir como funciona essa métrica.

Customer Success: quais as principais métricas?

Falamos sempre por aqui a respeito do Customer Success, ou Sucesso do Cliente. Garantir que os consumidores alcancem os resultados que esperam com a sua empresa através de uma experiência positiva, é de extrema importância para um negócio.

Por isso é fundamental investir esforços para garantir o sucesso do cliente, mas você sabe exatamente como fazer isso e se está caminhando para a direção certa? É para isso que servem as métricas de customer success, para ajudar a sua empresa a acompanhar o desempenho da sua estratégia.

Durante a jornada do cliente, há várias formas de guiar o consumidor a cada etapa, para garantir que tudo corra bem e suas expectativas sejam alcançadas. Por isso é tão importante acompanhar as métricas para te ajudar a identificar os pontos estratégicos para garantir não apenas um cliente satisfeito, mas um cliente feliz.

Confira a seguir, quais são as principais métricas de Customer Success, que vão orientas a estratégia do seu negócio para a tomada de decisões mais assertivas.

NPS

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a experiência dos clientes com uma empresa. Ele consiste em obter a porcentagem de clientes que recomendariam sua empresa para outras pessoas.

Trata-se basicamente de uma pesquisa de satisfação em que os clientes respondem à pergunta: “o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou familiar em uma escala de 0 a 10”?

Dessa forma, é possível avaliar se os clientes podem ser considerados detratores, neutros ou promotores. Quanto maior for o NPS melhor para a empresa, por isso, faça o acompanhamento e calcule utilizando a seguinte fórmula:

NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores

Churn Rate

O Churn Rate, ou taxa de abandono, é outra métrica importante para avaliar o Customer Success de um negócio. Essa taxa indica o índice de cancelamento dos serviços prestados pela sua empresa, o que resulta na perda de clientes e de receita.

Para calcular o Churn Rate basta subtrair o total de clientes que cancelaram um serviço em determinado período de tempo, do número total de clientes que a empresa possuía naquele mesmo período. Você vai utilizar o seguinte cálculo:

Churn Rate (%) = Nº. total de Clientes que cancelaram o serviço / Nº. total de clientes no início do período x 100

No caso dessa métrica, quanto menor for o resultado, melhor, pois indicará um menor índice de cancelamentos.

Customer Effort Score

Esta métrica de Customer Success avalia questões relacionadas à agilidade no atendimento e na solução dos problemas do cliente. O Customer Effort Score calcula o nível de esforço que o cliente precisa fazer para conseguir aquilo que espera da sua empresa.

Assim como no NPS, para calcular este índice é feita uma pesquisa com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto foi difícil para você resolver determinado problema com a empresa?”.

Dessa forma, quanto menor o número que o cliente der como resposta, melhor será o resultado para a empresa, pois significa que ele precisou de pouco esforço para alcançar aquilo que buscava.

First Call Resolution

O First Call Resolution é uma métrica que mensura o índice de soluções de problemas no primeiro contato que o cliente faz com a empresa. Dessa forma, ela está relacionada diretamente com a peformance da equipe de atendimento e o quanto ela está preparada para solucionar as demandas dos clientes.

Para calcular esse índice, basta dividir o total problemas que foram resolvidos no primeiro contato em um determinado período, pelo número total de aberturas de chamados, a fórmula fica assim:

First Call (%) = Nº Chamados Resolvidos no 1º Contato / Total de Chamados x 100

Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score, ou CSAT, é calculado para avaliar o nível de satisfação dos clientes com uma determinada experiência oferecida pela empresa. Ele é um índice mais direcionado, para saber a respeito de ações pontuais.

Dessa forma, essa métrica de customer success visa avaliar a satisfação dos clientes com novos serviços oferecidos, para ter um índice de curto prazo que ajude a identificar possíveis insatisfações e pontos de melhoria logo de início.

Para calcular, é desenvolvido um questionário com respostas em escala de 1 a 5 para avaliar a satisfação dos consumidores. A média de todas as respostas é o Customer Satisfaction Score da empresa.

Saiba mais e aprenda a calcular: CSAT – Guia sobre o Customer Satisfaction Score

Lifetime Value

Podemos entender o Lifetime Value como é o valor do tempo de vida do cliente em sua empresa, ou seja, é a métrica que indica o lucro líquido proveniente de um cliente durante todo o seu relacionamento com a empresa.

Em outras palavras, a métrica indica o valor obtido deste cliente desde a primeira até a última vez em que ele adquiriu os produtos ou serviços da sua empresa. Um alto índice de LTV, significa que a experiência do cliente tem sido positiva, o que indica que possivelmente ele pretende continuar consumindo da sua marca.

Dessa forma, um bom índice de LTV indica a possibilidade de retenção e fidelização de clientes, o que resulta em um maior retorno financeiro para a sua empresa. O cálculo dessa métrica é bem simples, basta multiplicar o valor do ticket médio pelo tempo médio de contrato dos clientes. Veja a fórmula:

LTV = Ticket Médio x Lifetime Médio

Monthly Recurring Revenue

Semelhante ao Churn Rate, essa métrica é bastante utilizada por empresas que trabalham com produtos ou serviços cujo pagamento é feito mensalmente. A MRR calcula o faturamento mensal da empresa vindo destes pagamentos recorrentes.

Para fazer o cálculo, basta multiplicar o número de clientes ativos em determinado mês pelo valor mensal pago por cada um deles.

Por que é importante acompanhar essas métricas?

As métricas de Customer Sucess são muito eficazes para acompanhar o andamento das estratégias utilizadas no seu negócio. Além disso, elas também ajudam a monitorar como anda o seu relacionamento com os clientes.

Para garantir mais inteligência competitiva para a sua organização, é essencial companhar essas e outras métricas para avaliar e ter uma visão mais ampla da saúde da sua organização, nos quesitos: base de clientes, previsões de aumento ou perda de receita, a probabilidade de cancelamento, entre outros.

Portanto, as métricas de sucesso do cliente ajudam a sua empresa a se manter focada no percurso que precisa fazer para garantir a satisfação dos clientes e atender às suas necessidades. Elas também proporcionam mais clareza para definir as estratégias e planos de ação.

Ferramentas para acompanhar as métricas de Customer Success

Pode parecer assustador de início para uma equipe de gestão, ter tantas métricas de Customer Success e outras para acompanhar. É por isso que você deve buscar recursos para te ajudar a fazer esse monitoramento.

Entre esses recursos, é possível encontrar diversas ferramentas que te ajudarão a manter o controle de todos esses índices, desde os mais simples até os mais complexos.

Em um primeiro momento, se o seu negócio for pequeno, é possível fazer o gerenciamento dessas métricas através de uma planilha, em que serão registrados todos os dados coletados nas pesquisas. Ainda é possível desenvolver fórmulas para calcular determinadas métricas.

É fundamental estipular quem serão os responsáveis pela coleta de dados e preenchimento da planilha, além da posterior análise das informações e produção dos relatórios.

Além disso, existem inúmeras ferramentas tecnológicas baseadas em inteligência artificial e machine learning, que permitem obter insights valiosos através na análise do comportamento do consumidor.

Também existem ferramentas eficazes para automatizar processos, analisar indicadores e métricas de customer success, desenvolver soluções inteligentes a partir de armazenamento de dados e indicadores em big data, registrar o histórico de contatos entre cliente e empresa (como o CRM), entre outros.

Dicas para melhorar suas métricas de Customer Success

Já vimos que não basta apenas garantir a satisfação dos consumidores. Com um público cada vez mais exigente, é preciso garantir o sucesso do cliente durante toda a jornada com a sua empresa.

Para isso, é importante verificar como andam os índices para obter informações daquilo que precisa ser melhorado. Além disso, você também pode apostar em algumas ações simples, que você confere a seguir:

Aposte na gamificação para empresas para aumentar o engajamento

Uma das formas de melhorar os índices de sucesso do seu cliente, é buscar formas de fazer com que ele fique engajado com a sua empresa, produto ou serviço que você oferece.

Para exemplificar, digamos que sua empresa venda cursos. Além de vender os cursos, você também quer que seu cliente assista às aulas, acesse o painel de alunos, leia os avisos, participe dos fóruns, webinar, e tudo o mais que acontecer dentro da sua plataforma, certo? Além disso, você certamente também quer que ele indique a sua empresa para outras pessoas e se torne um defensor da sua marca.

Manter um cliente engajado faz com que ele queira usufruir de tudo aquilo que você oferece, além de fortalecer seu relacionamento com ele. Isso ajuda também na retenção e fidelização de clientes.

Uma excelente forma de manter seu cliente engajado é utilizar estratégias de gamificação, que basicamente utilizam características semelhantes aos jogos para tornar a interação com a sua marca mais dinâmica e divertida, utilizando sistemas de classificação, premiações e assim por diante.

Ouça a voz dos clientes

Ouvir a voz do cliente é definitivamente um dos pontos mais importantes, fáceis e baratos para se colocar em prática. Isso porque ninguém melhor do que ele para dizer o que almeja alcançar com a empresa.

Dessa forma, garantir o sucesso do cliente não é um processo de adivinhação, mas sim de entender o que ele precisa e definir um planejamento com ações eficazes para colocar em prática.

Por isso, fique sempre atento ao feedback dos consumidores, seja através dos comentários nas redes sociais, e-mails, mensagens, pesquisas de satisfação, conversas informais no seu estabelecimento físico, entre outros.

Ninguém melhor que o próprio cliente para saber o que ele quer, o que procura, o que precisa e o que espera da sua empresa.

Não fique na zona de conforto

Por mais que suas métricas de customer success estejam boas, elas sempre podem melhorar. Busque estar sempre monitorando os índices e levantando informações que indiquem possíveis pontos de melhoria.

Em meio a tanta concorrência e inovações tecnológicas, basta um pequeno deslize para que o cliente troque a sua marca por outra, ou prefira alguma com produtos e soluções mais modernas.

Estude o mercado, entenda seus concorrentes, verifique o que há de novo que sua empresa pode adotar… Não se acomode nunca com um bom índice, busque métricas excelentes, excepcionais.

Pode parecer impossível garantir o Sucesso do Cliente, mas não é. Para isso, sua empresa precisa ter uma cultura Customer Centric, que busca manter o foco no cliente ao desenvolver suas estratégias de Customer Success.