Marketing Boca a Boca: como fazer

O Marketing Boca a Boca, sem dúvidas é a forma mais eficiente de marketing. Veja como ele funciona e como fazer funcionar na sua empresa.

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Primeiramente, você sabe realmente o que é o Marketing Boca a Boca?

O marketing boca-a-boca é uma estratégia em que as empresas investem em ações  para motivar as pessoas a falarem a respeito de seus produtos, serviços ou mesmo da marca de maneira espontânea.

O termo é uma tradução para buzz marketing, estratégia que tem como objetivo aumentar o alcance da marca utilizando seus clientes e defensores como um canal de disseminação de informações.

Essa estratégia de marketing é bastante eficaz, pois além de economizar com gastos em anúncios, ainda ajuda a fortalecer a imagem da marca, possibilizando fidelizar clientes e atingir o público-alvo de maneira mais assertiva.

Como o Marketing Boca a Boca funciona?

O marketing boca a boca acontece o tempo todo e em todos os lugares. As pessoas se comunicam de diversas maneiras, a partir de interações cara a cara, de chamadas telefônicas, cartas, e-mail, blogs, sms, redes sociais e assim por diante.

Em suas conversas, elas trocam ideias e opiniões sobre diversos assuntos: o tempo, seus filhos, sua saúde, as notícias, outras pessoas, as últimas fofocas, seus sentimentos, eventos recentes, os bons e velhos tempos e também sobre suas últimas compras, sobre produtos, marcas e experiências que passaram como consumidoras.

De acordo com uma pesquisa, os compradores online contam suas experiências de consumo na Internet para outras 12 pessoas. Em média, essa pessoa acaba falando com 3,2 familiares próximos, 2 parentes distantes, 3,3 amigos, 2,5 colegas de trabalho e outros 1,3 “conhecidos”.

A pesquisa aponta ainda, que cada pessoa tem sua própria rede de contatos, composta por amigos, colegas de trabalho ou familiares com quem costuma conversar e trocar informações.

Dessa forma, cientistas da comunicação definem três diferentes níveis de redes de contato. Entre eles, um nível mais básico inclui cerca de 10 a 12 pessoas, que representam as pessoas mais próximas de cada indivíduo, como parentes mais próximos e amigos íntimos.

Em um nível intermediário de contatos, estariam aproximadamente 150 pessoas, com as quais o indivíduo tem um genuíno relacionamento social, como trabalho, atividades esportivas, redes de amigos em comum, entre outros.

Em um terceiro nível, temos um canal de comunicação com cerca de até 1.500 pessoas, que inclui conhecidos mais distantes, com os quais as pessoas possuem menos contato, que podem ser, por exemplo, seguidores em redes sociais.

Para que aconteça o marketing boca a boca é preciso primeiro fornecer um produto ou serviço surpreendente, pois isso irá gerar o interesse no consumidor de comentar sobre sua experiência com seus amigos, conhecidos e até desconhecidos.

❗ Saiba mais: Referral Marketing: Como usar para divulgar sua empresa de forma orgânica?

Qual a importância do Marketing Boca a Boca?

Com o crescimento exponencial da comunicação através da mídia online, esse diálogo espontâneo fica ainda mais evidente, podendo ser compartilhado, curtido, comentado e avaliado por muitas pessoas ao mesmo tempo.

Hoje, uma experiência vivida por apenas um consumidor pode chegar a milhões de pessoas em poucos segundos.

A partir do momento que esta mensagem positiva começa a ser espalhada, seu custo de aquisição do cliente diminui, isso porque seus defensores de marca começam a trazer novos clientes.

Conforme esses fãs vão criando um relacionamento emocional com a marca, eles também vão se tornando vendedores, dispostos a falar sobre o produto ou serviço, elogiar e indicar.

A partir disso, você cria uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes.

O consumidor de hoje não busca apenas produtos ou serviços, ele é mais exigente.

Isso porque ele está mais conectado, recebe mais informações, mais influências pela opinião de outras pessoas e também tem mais poder para ampliar o alcance de sua voz.

Portanto, não basta ter um ótimo produto ou serviço, é preciso ouvir a voz do cliente e oferecer a ele uma experiência memorável.

É importante manter o controle do que as pessoas estão dizendo sobre sua marca tanto online quanto offline, para que se possa trabalhar em cima dessas opiniões e melhorar cada vez mais a experiência do seu cliente.

Confiança do consumidor

Essencialmente, o Marketing Boca a Boca pode ser resumido em uma única palavra: CONFIANÇA.

As pessoas confiam em outras pessoas e nas experiências que elas têm a relatar, o que significa que quando ouvem de um amigo ou de um consumidor sobre um produto, ou marca, elas são mais propensas a comprar.

Essas pessoas só irão recomendar ou falar de uma marca ou produto em que confiem também.

De acordo com um estudo que avalia os fatores de impacto no sucesso do Marketing Boca a Boca online, a familiaridade com a marca da é um fator crucial para a sua indicação. 

Por isso, as pessoas tendem a indicar apenas as empresas que já conhecem por outros meios, pois isso cria mais confiança considerando o receio do usuário em compartilhar marcas não confiáveis.

O estudo ainda cita o comentário de um dos entrevistados: “Qualquer empresa pode fazer uma promoção pela Internet. Fica difícil separar as promoções sérias daquelas realizadas por empresas não confiáveis. É muito difícil controlar isso na Internet. Assim, só retransmito uma mensagem quando ela é de uma empresa conhecida e respeitada.”

Por isso, o marketing boca a boca requer pensamento estratégico e dedicação.

Como fazer o Marketing Boca a Boca?

Para colocar em prática essa estratégia, não basta apenas oferecer um bom produto ou serviço e prestar um bom atendimento. É preciso colocar em prática algumas ações que estimulem os clientes a falarem da sua marca. Confira a seguir algumas dicas que podem te ajudar!

Satisfaça seus clientes

As pessoas só elogiam ou recomendam algo que gostam muito.

Por isso, mantenha seus clientes atuais extremamente satisfeitos, isso vai incentivá-los a recomendar sua marca.

Encontre maneiras de mostrar que você se importa com eles, dê atenção e se preocupe com o sucesso do seu cliente.

O relacionamento diferenciado com os clientes gera naturalmente o marketing boca a boca, invista também nessa prática.

E como é inevitável que ocorram alguns problemas com clientes, quando eles surgirem, resolva o mais rápido possível para evitar que o cliente fique insatisfeito e acabe por falar mal de sua marca, produto ou serviço.

Possuir clientes altamente satisfeitos — o famoso cliente feliz — é o ponto de partida para o marketing boca a boca.

Surpreenda

Dentro de suas estratégias de marketing boca a boca, a experiência do seu cliente é muito importante.

As pessoas gostam de ser surpreendidas, de receber um atendimento melhor que o esperado, um brinde, recompensa ou um agradecimento inesperado.

Entregar algo a mais e surpreender seus clientes é uma ótima forma de incentivá-los a falarem positivamente da sua marca.

Às vezes, responder a um elogio nas redes sociais é o suficiente para agradar seu cliente.

Muitas marcas acabam respondendo apenas aos clientes que relatam algum problema e esquecem dos clientes satisfeitos, contudo, esses são tão ou mais importantes do que aqueles que pediram sua ajuda para resolver algo.

Valorize seus clientes satisfeitos.

Pense no que deixaria seu cliente encantado e invista nisso.

Seja Criativo e Inovador

Inove no seu segmento, seja original em suas ideias, através de um produto específico, ou de ideias de marketing inusitadas, ou até mesmo da cultura da empresa.

O fora do comum chama a atenção também e é importante utilizar esta estratégia para se diferenciar, por isso: seja estranho!

Claro que é importante criar estratégias para isso e fazer pesquisas antes de simplesmente definir os rumos, mas é preciso ter em mente que não é necessário fazer sempre da mesma forma como os concorrentes fazem, às vezes, seu “pulo do gato” pode ser exatamente algo fora do comum, diferente.

Conte sua história

Ao contar sobre uma marca, produto ou serviço, as pessoas gostam de contar como ela surgiu, qual seu propósito, seu posicionamento, se há uma história legal da marca para ser compartilhada. Portanto, faça isso, torne-a pública para que seus clientes conheçam e espalhem esta história.

Por natureza, as pessoas são contadoras de histórias e adoram escutar e passar para frente relatos interessantes.

A dica que deixo é: se você quer que sua marca esteja na boca do consumidor, vale a pena aprender a ser um bom contador de histórias. Assim, fica mais fácil de encantar seu cliente para que ele espalhe sua mensagem.

Seja uma referência em seu setor

Passe confiança ao seu cliente, mostre que você tem conhecimento sobre o assunto, para isso, é preciso um certo esforço, mas com certeza os benefícios a longo prazo compensarão o esforço dedicado.

Quando sua marca se torna líder de pensamento em seu segmento, em breve surgirá o marketing boca a boca.

Seja transparente

As pessoas valorizam as empresas que são honestas e transparentes, pois isso passa mais confiança ao consumidor.

Trate bem seus clientes, respeite-os e eles irão retribuir gentilmente.

Engaje seus clientes

Crie estratégias para engajar seus clientes com a marca, organize eventos, online e offline onde possa interagir com eles, ofereça conteúdos diferenciados, crie uma comunidade online em que o diálogo com eles seja de fácil acesso, entre outras ações para aproximar seus fãs da marca.

Não há nada melhor que o depoimento de um cliente satisfeito para conquistar tantos outros novos clientes.

Incentive seus clientes

Crie estratégias para incentivar o marketing boca a boca, convide seus clientes para compartilhar seu conteúdo, postar fotos de seus produtos nas redes sociais, criar conteúdo relacionado a sua marca, fazer check-in, escrever reviews, etc.

Se os clientes estão satisfeitos é normal que queiram falar da marca, mas muitas vezes, eles não sabem qual a melhor forma ou o melhor canal para fazer isso. Por essa razão, é importante que você estimule seus clientes para que eles saibam qual a melhor forma de te ajudar através do boca a boca.

A melhor maneira de se fazer isso é utilizando o Marketing de Defensores.

Agradeça aos seus clientes

Independente da forma como você irá fazer isso, se será através de um simples “muito obrigado”, com um benefício especial ou com um agradecimento público nas redes sociais, o importante é agradecer aos clientes que estão falando de sua marca e reconhece-los por suas ações.

Afinal de contas, o que ele está fazendo pela sua marca nada mais é que uma ajuda, ele pode não esperar nada em troca, mas se você o surpreender com um agradecimento, com certeza essa ajuda se repetirá mais vezes, o que será excelente para a marca.

Principais estratégias de Marketing Boca a Boca

O empreendedor que deseja utilizar o marketing boca a boca em favor da sua marca, pode adotar uma boa variedade de estratégias que se complementam e aumentam as possibilidades de sucesso da empresa. 

É importante ter em mente que, sempre que o assunto é marketing, os resultados dependem de um engajamento da organização em ações complementares e contínuas, responsáveis pela consolidação e reconhecimento da empresa.

Confira aqui, algumas estratégias fundamentais para o marketing boca a boca e veja como grandes empresas utilizaram com sucesso algumas delas.

Viralizar

As campanhas de marketing viral são aquelas que utilizam o entretenimento para incentivar as pessoas a conversar sobre determinada marca ou produto. Talvez um dos exemplos mais antigos e até hoje e mais bem-sucedidos do marketing viral, tenha sido a campanha de lançamento do filme Bruxa de Blair.

A produtora divulgou algumas notas levantando dúvidas sobre a veracidade dos acontecimentos discutidos no filme, despertando o interesse de milhares de espectadores que passaram semanas discutindo o assunto em todos os meios de comunicação digital.

Evangelizar

O processo de evangelização consiste em encontrar quem são os embaixadores e divulgadores naturais e espontâneos da sua marca. Pode ter certeza: eles existem! São aquelas pessoas que admiram e utilizam os seus produtos e serviços, e que se engajam facilmente em espalhar a informação para todo o seu ciclo de convívio.

O desafio é conseguir que essas pessoas dialoguem com um número cada vez maior de potenciais clientes, utilizando as facilidades da internet em favor da marca. Uma ótima estratégia utilizada pelo Airbnb, por exemplo, é incentivar os seus usuários a convidar os amigos a utilizar os serviços da marca.

Ao fazer isso, os usuários ganham descontos em suas próximas utilizações e se tornam ainda mais satisfeitos com o serviço. Importante notar que o convite deve ser feito de forma simples e nunca invasiva, para que o cliente se sinta à vontade em todo o processo.

Semear

É importante encontrar no mercado quem são os indivíduos influentes, que têm alto poder de convencimento e um diálogo constante e poderoso com a população em geral.

A partir daí, a marca deve se esforçar para apresentar o seu produto a essas pessoas, construindo uma experiência única e muito positiva, na expectativa de que todo o processo e os diferenciais da marca sejam comunicados por essas pessoas, alcançando um enorme público.

Formar comunidades

Uma forma eficiente de aumentar a visibilidade e o poder de alcance de uma marca é criar comunidades de interesse em comum, para que os usuários conversem sobre os produtos e troquem opiniões sobre as formas de utilização, os principais diferenciais e melhorias possíveis.

Além de gerar clientes envolvidos e encantados com a marca, as comunidades são excelentes para mostrar à empresa o que pode ser otimizado, tornando a marca ainda mais competitiva. 

Um bom exemplo de empresa que utiliza o marketing boca a boca é o Starbucks, que utiliza essa estratégia com maestria: a empresa criou um site para milhares de usuários envolvidos com a marca, ou seja, uma comunidade de pessoas que ali expressam suas opiniões e permitem que ela saiba quais são os seus pontos fortes e suas principais fragilidades.

Gerar burburinho

Lembre-se sempre que o principal objetivo do marketing boca a boca é colocar a sua marca, de forma positiva e eficiente, nas conversas do maior número de pessoas. Nesse sentido, todas as estratégias para que os usuários troquem informações, se conheçam e se mostrem clientes da sua empresa são sempre relevantes e bem-vindas.

Uma promoção especial nas redes sociais, uma ação que vincule a compra do produto a um benefício online, a construção de uma comunidade digital, o desenvolvimento de um blog com conteúdo consistente e relevante para o seu público, com potencial para se tornar um conteúdo viral — tudo isso é válido e necessário.

Transformando o boca a boca em algo positivo para a empresa

Independente da área de atuação, do porte da empresa ou do momento vivido, o boca a boca deve ser visto como uma estratégia fundamental para o alcance de melhores resultados.  O gestor deve perceber que a palavra dos usuários é uma ferramenta de amplo alcance e grande poder de convencimento e, justamente por isso, merece grande atenção e dedicação.

Assim, se as opiniões são positivas, não pense duas vezes: invista nas estratégias de marketing boca a boca que foram apresentadas aqui para permitir que um número cada vez maior de pessoas conheça os benefícios da sua marca. Se as críticas são frequentes, entenda também como usá-las em favor do seu crescimento.

Cuidados com o feedback negativo

Todo o marketing boca a boca é fundamentado na divulgação de informações positivas, interessantes e relevantes sobre a marca. Isso acontece porque, a priori, são esses os dados que incentivam os potenciais clientes a realizar uma compra, a partir da experiência de outros usuários.

Entretanto, cabe ao gestor estar constantemente atento a uma questão muito importante: à medida que se incentiva a manifestação da opinião e o compartilhamento das experiências, os feedbacks negativos também começam a aparecer.

E então, saber transformá-los em benefícios para a marca também é muito importante. O primeiro ponto, claro, diz respeito a estar aberto às críticas e opiniões. Lembre-se que os seus usuários tiveram uma experiência importante com a marca e ela tende a se repetir com outras pessoas. Portanto, se a experiência foi ruim, adotar estratégias para reverter a situação se faz urgente e necessário.

Outro ponto importante é cuidar para que os usuários insatisfeitos recebam a mesma atenção que os clientes engajados. Responda a seus questionamentos nas redes sociais, escute sua opinião, convide-o a entender melhor os seus processos, produtos e serviços.

Um cliente satisfeito é sempre um grande defensor da marca. Um cliente que teve problemas com a empresa, recebeu um bom atendimento, solucionou as suas questões e mudou de opinião, pode ser ainda mais poderoso! 

Conclusão

As vantagens que se pode obter através do Marketing Boca a Boca são muitas, por isso, vale a pena investir um tempo e traçar estratégias para potencializar esta ferramenta.

Colocar seus clientes em primeiro lugar deve ser o ponto de partida para o sucesso no marketing boca a boca. Não há nada mais eficiente que a opinião de um cliente sobre um produto para conquistar tantos outros novos clientes.

Está certo que, conquistar a confiança dos clientes demora um certo tempo, ter um atendimento diferenciado que satisfaça e surpreenda os clientes também são desafios a se enfrentar, mas depois que você estiver familiarizado com o Marketing Boca a Boca vai ver que ele é uma poderosa ferramenta, capaz de espalhar sua mensagem pelo mundo em poucos segundos, ainda mais com toda tecnologia que temos disponível hoje ao alcance de todos.