Customer Centric é uma estratégia que coloca o cliente como ponto central, visando melhorar sua experiência durante a jornada de compra. Saiba mais!
Estamos sempre falando por aqui da importância da satisfação dos clientes para o sucesso de um negócio. E não é para menos, pois este é um fator primordial para uma empresa se destacar no mercado atual, que está a cada dia mais competitivo.
Garantir uma boa experiência aos consumidores, pode ser o principal diferencial de uma empresa. Por isso, muitas delas estão investindo em Customer Centric, que consiste em uma estratégia que tem o cliente como centro das decisões.
Entenda como funciona o planejamento de uma empresa que tem o customer centric como parte da sua cultura, e busca proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes.
O que é Customer Centric?
O termo Customer Centric em português, significa “centrado no cliente”, o que é exatamente o significado dessa estratégia. Explicando melhor, ela consiste em colocar o cliente como ponto central na tomada de decisões da empresa, com o objetivo de melhorar a experiência do cliente ao longo da sua jornada de compra.
Dessa forma, a empresa que tem o foco no cliente tem uma grande vantagem competitiva frente à concorrência. Isso porque ela consegue fortalecer seu relacionamento com os consumidores, aumentando as chances de obter clientes fidelizados e defensores da marca.
Uma empresa que aposta no Customer Centric busca desenvolver seu planejamento estratégico conforme os desejos e necessidades do seu público. O intuito é garantir o sucesso do cliente, o que consiste em não apenas oferecer bons produtos e serviços, mas garantir que sua experiência com a marca seja positiva.
Qual a importância e os benefícios de adotar esta abordagem?
Em um cenário cada vez mais competitivo, não basta apenas oferecer um bom atendimento e produtos incríveis, pois esse é o mínimo que o cliente espera de uma empresa.
Com isso, passou a ser essencial oferecer soluções para os consumidores, ou seja, produtos ou serviços que melhorem algum aspecto da vida do cliente. Assim, se tornou fundamental conhecer muito bem o público, para entender como oferecer essa solução.
É neste cenário que o customer centric acaba sendo muito importante para as organizações que buscam se destacar no mercado, oferecendo uma experiência única e personalizada ao consumidor.
Ao oferecer uma experiência única, a empresa aumenta as chances de conversão, pois isso está diretamente relacionado ao processo de decisão de compra do consumidor. Vale lembrar que grande parte dos clientes que tem uma experiência negativa com uma empresa, tendem a não voltar mais e ainda compartilhar com seus conhecidos o ocorrido.
Em linhas gerais, os principais benefícios de adotar esta estratégia são:
- Aumenta a satisfação do consumidor;
- Ajuda a reter clientes;
- Transforma os clientes em promotores da marca;
- Reduz o Custo de Aquisição de Clientes (CAC);
- Proporciona mais oportunidades de negócio;
- Aumenta o ticket médio do cliente e o Lifetime Value (LTV);
- Fortalece a imagem da marca no seu nicho;
- Destaca a marca, promovendo uma maior vantagem competitiva.
Como implantar uma cultura Customer Centric nas empresas?
Para implantar esta cultura centralizada no cliente dentro de uma empresa, é preciso seguir alguns passos fundamentais, que você confere a seguir.
Seja especialista no seu público
Falamos sempre isso por aqui em diversos temas, mas sempre vale a pena ressaltar a importância de conhecer seu cliente. Não existe empresa sem cliente, você precisa ter alguém para oferecer seus produtos e serviços.
De nada adianta desenvolver soluções extraordinárias se sua empresa não tiver para quem oferecer. Da mesma forma que para desenvolvê-las você precisa de referências, ou seja, precisa saber pelo que as pessoas estão procurando.
Por isso, utilize todas as ferramentas que você puder para se aprofundar em conhecimento a respeito do seu cliente. É impossível adotar uma estratégia de Consumer Centric sem conhecer o consumidor.
Dessa forma, este é o primeiro passo para começar a desenvolver a sua estratégia. Aposte em um sistema de CRM, muito eficaz para coletar e armazenar dados dos clientes durante toda a sua interação com a empresa.
Faça um mapeamento da jornada de compra do cliente
Atualmente, na era digital, o cliente passou a ter bastante autonomia na decisão de compra, percorrendo diversos estágios até o momento da aquisição de algum produto ou serviço. Ao fazer um mapeamento dessa jornada, é possível identificar o que o cliente espera e qual o seu objetivo.
Também é importante mapear para entender como as soluções que sua empresa oferece podem ajudar os consumidores, atendendo às suas necessidades. Além disso, ao entender melhor a jornada do cliente, é possível identificar qual a melhor forma de abordá-lo e em quais canais sua empresa deve estar presente para se aproximar dele.
Ouça a voz do cliente
Quando uma empresa ouve a voz do cliente ela consegue obter inúmeros insights, além de informações concretas a respeito dos anseios do consumidor, desejos, reclamações, entre outros.
Ainda que um cliente ofereça um feedback negativo, pense que isso é uma excelente oportunidade para uma melhoriamudança. Por isso, estimule seus clientes a compartilhar sua opinião, oferecendo diferentes canais de comunicação para isso.
Pense que dessa forma, além de mostrar que você se importa com seu público, você ainda obtém inúmeros feedbacks e quem sabe até provas sociais, que podem ser utilizadas em favor da sua marca.
Tenha diferentes canais de relacionamento
Como mencionamos no tópico anterior, é fundamental dispor de diferentes opções de canais de relacionamento com os clientes, pois isso facilita muito a comunicação entre empresa e consumidor. Ao estudar seu público, é possível descobrir quais são os canais em que eles estão mais presentes, o que possibilita que você esteja presente onde eles estão.
Envolva toda a empresa
De nada adianta criar uma estratégia de customer centric que apenas algumas pessoas estiverem dispostas a aplicá-la. Por isso, é preciso fazer com que isso se torne parte da cultura organizacional, mostrando aos colaboradores a importância de adotar este posicionamento para o crescimento da empresa como um todo.
Como mensurar a efetividade dessa estratégia?
Após implantar uma estratégia de customer centric é preciso acompanhar seu desempenho para verificar sua efetividade. Para isso, é necessário definir alguns indicadores para fazer um monitoramento, que podem variar de acordo com as necessidades da empresa.
Confira a seguir três dos indicadores mais utilizados para mensurar a efetividade de uma estratégia de customer centric:
Taxa de Churn
O Churn é uma métrica que indica quanto o seu negócio perdeu de receita ou de clientes em um determinado período, ou ainda quantas pessoas cancelaram os serviços prestados pela sua empresa.
Uma alta taxa de churn não significa necessariamente que os clientes estão insatisfeitos com a sua empresa, mas pode indicar pontos de melhoria em produtos, serviços, atendimento, etc., mas você só saberá o real motivo se perguntar ao cliente.
Vale lembrar que conquistar novos clientes é muito mais trabalhoso e custoso do que manter os antigos. Por isso, invista em uma estratégia centrada no cliente e monitore o andamento das suas ações para verificar sua eficácia.
Lifetime Value (LTV)
O lifetime value representa o lucro líquido ou receita advinda de um cliente durante o seu relacionamento com a marca. Ele é calculado desde o momento em que o consumidor adquire um serviço, por exemplo, e termina quando ele cancela o contrato.
Quando a empresa tem um valor alto de LTV, isso demonstra que ela está conseguindo cultivar um bom relacionamento com os clientes e fazer com que essa relação seja duradoura. Por isso, essa métrica é muito importante para um negócio.
Net Promoter Score (NPS)
Como já vimos, a melhor forma de saber se as estratégias centradas no consumidor estão dando certo é através do próprio consumidor. Por isso, o NPS é uma métrica importante de se acompanhar, pois ela mede o nível de satisfação dos clientes.
Através de uma metodologia que consiste em atribuir notas de 1 a 10, a empresa avalia a probabilidade do cliente recomendar para outras pessoas o produto ou serviço que você oferece. Dessa forma, é possível identificar os clientes promotores, passivos e detratores, e verificar a necessidade de melhorias em seus produtos ou serviços.
Sua empresa tem priorizado a experiência do cliente? Ou sua estratégia ainda consiste em focar apenas nos resultados quantitativos? Adotar uma estratégia focada em customer centric pode ser a chave para alavancar o seu negócio e garantir a felicidade dos seus clientes.
Dessa forma, adotando atitudes de uma marca mais humanizada, que tem o cliente como foco principal, as possibilidades de sua empresa se tornar uma love brand amada pelo público são muito maiores!
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