O Lifetime Value (LTV), indica o lucro líquido obtido por uma empresa através de cada cliente durante o seu relacionamento com a empresa. Saiba mais!
Toda empresa quer atrair e fidelizar clientes, certo? Mas você sabe quanto de lucro cada cliente gera para a sua empresa? Esta é uma pergunta muito importante, pois indica como anda a saúde financeira do seu negócio.
É para isso que serve o Lifetime Value, métrica que ajuda a mensurar quanto cada cliente gasta na sua empresa durante todo o seu relacionamento com ela. Ou seja, este índice ajuda a avaliar a lucratividade da organização.
Será que você está tendo o retorno esperado para os seus investimentos? Continue a leitura para saber como calcular o lifetime value do seu negócio e responder a esta pergunta!
O que é Lifetime Value (LTV)?
Em português, o termo “lifetime value” significa valor vitalício, e podemos entendê-lo como a métrica que indica o lucro líquido proveniente de um cliente durante todo o seu relacionamento com a empresa.
Ou seja, o LTV estima o lucro total que um cliente dará a sua empresa durante todo o tempo em que ele comprar de você. Contudo, este cálculo não é feito de maneira individual, mas de maneira geral, analisando todos os clientes para encontrar uma média do valor gasto e do tempo de permanência.
Por que ele é importante e quais indicadores observar?
O lifetime value é muito importante para um negócio, pois mensura de forma precisa o valor gasto em média pelos clientes, além de indicar o tempo que eles usufruem do seu produto ou serviço. Estes índices podem ser essenciais para:
- Definir o seu orçamento para investir no marketing do seu negócio, para evitar gastos desnecessários com aquisição;
- Saber qual a receita futura com base no histórico de vendas e no LTV;
- Identificar possíveis falhas que levam os clientes a desistirem do seu serviço muito cedo;
- Encontrar possíveis oportunidades para melhorar a aquisição e a retenção de clientes.
O LTV também é importante, pois junto de outras métricas, ajuda a avaliar a situação real de um negócio, indicando os pontos que estão funcionando bem e aqueles que precisam de melhorias.
Para conseguir avaliar o lifetime value, é importante avaliar alguns indicadores, tais como:
Churn rate (taxa de abandono)
A taxa de churn mensura quantas pessoas cancelaram seu produto ou serviço a cada mês. Quanto mais alto for este índice, pior será seu lifetime value. Dessa forma, é importante acompanhar o churn rate para identificar a necessidade de investir esforços em melhorar o relacionamento com o cliente, para aumentar seu índice de satisfação e reter esse público.
Custo de aquisição de cliente (CAC)
O custo de aquisição do cliente é uma das métricas mais importantes para comparar com o LTV, pois ela indica quanto é necessário investir para que sua equipe feche cada uma das vendas.
Se o valor do seu CAC for semelhante ou maior que o seu lifetime value, isto pode indicar que a saúde financeira do seu negócio não está muito boa.
Isso porque o CAC é o valor investido antes da venda e o LTV é o valor que será recebido ao longo do relacionamento do cliente com a empresa. Portanto, estes índices precisam estar em equilíbrio, mantendo sempre o CAC bem mais baixo que o LTV.
Ticket médio
O ticket médio é outro indicador que deve ser observado ao calcular o lifetime value da sua empresa. Ao avaliar esta métrica, é possível identificar oportunidades de aumentar a receita proveniente dos seus clientes. Dessa forma, quanto maior o ticket maior será o LTV.
Como calcular o LTV?
O lifetime value é uma métrica que não é difícil de ser calculada. Para chegar ao resultado, é preciso multiplicar o valor médio das suas vendas (ticket médio) pela repetição média das vendas anuais (número de mensalidades).
Este resultado, deve ser multiplicado pela média de anos de relacionamento com estes clientes. Para te ajudar a chegar ao resultado, é possível utilizar a seguinte fórmula:
LTV = (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano) × média de tempo de relacionamento
Confira o exemplo a seguir, para entender melhor como funciona a fórmula:
- Considere que o valor médio gasto pelos seus clientes mensalmente seja de R$ 100,00.
- Este valor é pago de forma mensal, assim, a média de transações por cliente todo ano será de 12, ou seja, 1 por mês.
- Por fim, considere que o tempo médio de relacionamento deste cliente com a empresa seja de 2 anos, período que compreende a aquisição do serviço até o seu cancelamento.
Aplicando estes valores, a fórmula ficaria assim:
- LTV = 100 (ticket médio) x 12 (número de compras ao ano) x 2 (tempo de duração do contrato)
- LTV = (R$ 100,00 × 12) × 2
- LTV = R$ 1,2 mil × 2
- LTV = R$ 2,4 mil
Dessa forma, o lifetime value dos seus clientes seria de R$ 2,4 mil, ou seja, este seria o valor total investido por um cliente na sua empresa. No caso do relacionamento de um cliente com a empresa ter duração menor do que 1 ano, basta multiplicar o ticket médio pelo número total de compras.
Como aumentar o Lifetime Value da sua empresa?
O principal objetivo das empresas é certamente fazer com que os clientes mantenham seu relacionamento com elas pelo maior tempo possível, além de aumentar o valor investido ao longo desse tempo. Por isso, é fundamental adotar algumas estratégias para melhorar o lifetime value do seu negócio. Confira a seguir algumas dicas:
Aposte no Marketing de Conteúdo
O Marketing de Conteúdo, ou Inbound Marketing, é excelente para atrair clientes — independentemente do tamanho do seu negócio ou do segmento em que você atua. As estratégias podem ser diversas, como a criação de um site ou blog, com base em técnicas de SEO, entre outros.
Com um bom planejamento, uma estratégia de conteúdo pode ser uma aposta assertiva para o seu negócio!
Invista na fidelização de clientes
Investir esforços na fidelização de clientes é fundamental para aumentar o lifetime value de uma empresa, tanto, que deve fazer parte da cultura organizacional. Isso porque quando a empresa tem o foco no cliente, isso ajuda a diminuir o churn.
Para isso, é preciso prestar um bom um atendimento ao cliente durante toda a sua jornada de compra, além de garantir que o pós-venda seja eficiente para avaliar a eficácia das estratégias utilizadas e identificar possíveis pontos de melhoria.
Implemente o Sucesso do Cliente
Adotar uma estratégia de Customer Success pode ser o ponto-chave para diferenciar a sua empresa da concorrência e aumentar seu lifetime value. O Sucesso do Cliente vai muito além do atendimento prestado, ele envolve todos os detalhes que fazem parte do ciclo de vida do cliente e seu relacionamento com a organização.
Neste setor, é importante contar com um gerente de Sucesso do Cliente, que ajudará a garantir que a empresa cumpra tudo aquilo que foi prometido ao consumidor, além de estar disponível para resolver eventuais problemas.
Utilize boas plataformas
Aqui você pode considerar diversas opções, como plataformas de e-mail marketing, por exemplo, através da qual é possível definir uma sequência de e-mails a serem enviados automaticamente para conduzir o cliente pelo funil de vendas até a compra.
Há ainda plataformas de Marketing de Defensores, muito eficazes na atração e retenção de clientes, além de ajudar na fidelização do público e transformá-los em defensores da marca, o que pode ser muito eficaz para aumentar o LTV do seu negócio.
Saiba mais: Marketing de Defensores: Por que funciona tão bem?
Aposte em ferramentas de mensuração
Além de utilizar boas plataformas, é importante apostar em ferramentas que ajudam a mensurar dados, como, por exemplo, o Google Analytics, que possibilita acompanhar o volume de visitas em sites, blogs e lojas virtuais, por exemplo.
Elas são eficazes, pois indicam as origens de tráfego e o número de conversões em campanhas de marketing, índices que podem ajudar a mensurar a efetividades das estratégias da sua empresa para a captação e retenção de clientes.
Faça pesquisas de Satisfação do Cliente
A pesquisa de satisfação do cliente é muito importante para aumentar o lifetime value da sua empresa, pois ajuda a avaliar qual o nível de satisfação do público com os produtos e serviços oferecidos, e do atendimento prestado.
Para mensurar o nível de satisfação dos clientes, você pode apostar em pesquisas como o Net Promoter Score, que indica a probabilidade das pessoas indicarem a sua empresa para amigos e familiares, além de ajudar a identificar os clientes satisfeitos, fiéis e detratores.
Outra opção interessante é o CSAT, que avalia a satisfação do consumidor com uma experiência específica oferecida pela empresa.
O lifetime value é um índice muito importante, que deve ser acompanhado regularmente pelas empresas, para mensurar a saúde do negócio. Vale lembrar que o LTV precisa ser comparado com outras métricas, para se obter um resultado mais assertivo.
Saiba mais sobre a experiência do cliente e por que ela é tão importante para o seu negócio — Customer Experience: o que é e como aplicar em sua empresa!
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