Customer Data Platform (CDP) é um sistema de dados que reúne informações para criar o perfil dos clientes e personalizar sua experiência. Saiba mais!
Já falamos por aqui em outros artigos sobre a importância de proporcionar uma boa experiência ao cliente para garantir o sucesso de um negócio. Esse é o primeiro passo de uma estratégia que visa obter resultados estratégicos como conversão de vendas e retenção de clientes.
Dito isso, é válido lembrar que a possibilidade de oferecer uma experiência personalizada ao cliente, depende do quanto você o conhece e sabe do que ele precisa. Contudo, cada consumidor é único e está em um momento particular em sua jornada de compra.
Por isso, trabalhar com as informações desses clientes é tão importante, pare entender em que fase da jornada eles estão, quais as suas preferências, entre outras informações. É isso que o Customer Data Platform pode oferecer para a sua empresa. Entenda melhor a seguir, o que são esses dados e como usá-los na estratégia da sua empresa!
O que é o Customer Data Platform (CDP) e por que usá-lo?
O Customer Data Platform (CDP), ou em português “Plataforma de dados do Cliente”, é um sistema de gerenciamento de dados que reúne informações para criar o perfil de cada consumidor. Com isso, as empresas conseguem fazem com que a experiência dos clientes seja personalizada.
Em resumo, o CDP recolhe os dados dos clientes em diversos canais e os agrupa em um único local, um banco de dados com informações relevantes para criar um perfil personalizado para cada cliente. Além disso, ele dispõe essas informações de modo que outras áreas estratégicas da empresa também possam usar para trabalhar sua inteligência competitiva ao definir o perfil do consumidor.
Esse perfil é utilizado por diversos setores da organização, como Marketing, Vendas e Atendimento para definir as personas de forma assertiva, melhorar a experiência do cliente e ainda para ajudar a desenvolver estratégias focadas em garantir o sucesso do cliente.
Com as informações fornecidas pelo Customer Data Platform, os setores de um negócio conseguem definir estratégias mais assertivas para:
- Converter leads em clientes — setor de vendas;
- Gerar mais valor para o consumidor — setor de Customer Success;
- Nutrir os visitantes com conteúdos de valor — Marketing Digital e Inbound;
- Entre outros.
Esse sistema é importante quando pensamos que quanto mais informações você tiver a respeito do seu cliente, mais insights você consegue ter para criar estratégias para o seu negócio.
Quais são os benefícios das CDPs?
Uma vez que um dos principais objetivos de qualquer empresa é melhorar a experiência dos clientes, isso é facilitado quando ela tem em mãos o maior número possível de dados a respeito deles.
Dessa forma, as CDPs possibilitam uma visão ampla e constantemente atualizada da voz do cliente, com base nos dados coletados em diversos pontos de contato, como e-mail, mídias sociais, programas de fidelidade, contatos presenciais no estabelecimento físico, entre outros.
Através de uma CDP, é possível para as empresas personalizarem a experiência individual de cada consumidor de forma assertiva, além de fortalecer o relacionamento com o cliente, melhorar as taxas de retenção e conversão.
Podemos entender então as informações coletadas pelas CDPs como dados First Party, obtidos diretamente dos clientes, portanto, são mais completos e atualizados do que aqueles vindos de outras fontes.
Dessa forma, com dados mais precisos e completos, é possível desenvolver campanhas de marketing mais eficientes e possibilita decisões mais assertivas, uma vez que são baseadas em dados concretos o que podemos considerar como estratégias de Data Marketing.
Qual é a diferença entre o CDP e o CRM?
Antes de mais nada, é importante deixar claro que uma ferramenta não substitui a outra, mas elas trabalham em conjunto para possibilitar uma melhor gestão de clientes. Com isso em mente, existem algumas diferenças entre esses dois sistemas.
O CRM, primeiramente, é um sistema que ajuda a centralizar, organizar e integrar informações a respeito dos clientes, verificando todos os pontos de contato durante a sua jornada de compra, a fim de identificar suas necessidades e melhorar sua experiência com a marca.
A principal diferença entre esses canais é sua finalidade de uso. Isso porque o CDP busca analisar o comportamento do cliente em toda a sua jornada, já o CRM analisa os prospects da empresa conforme sua etapa de negociação, possibilitando fazer previsões a respeito das conversões.
Outro ponto de diferenciação de ambos, é que o CDP coleta informações e cria o perfil de cada cliente de forma personalizada, a fim de possibilitar experiências positivas para esses consumidores, enquanto o CRM faz a gestão dos leads e clientes que já possuem um relacionamento com a empresa.
Confira a seguir mais algumas diferenças entre essas ferramentas:
- O CDP utiliza mais fontes de dados para a coleta de informações, incluindo as mídias sociais e outros;
- Ele também possui a funcionalidade de integração com outras ferramentas, possibilitando receber dados de diversos canais e enviá-los (inclusive para o CRM) em formato de perfil de cliente;
- O CPD permite integrar todas as plataformas da empresa, seja de marketing, atendimento ou vendas;
- Eles ainda permitem coletar dados sobre usuários anônimos, enquanto os CRMs coletam apenas informações de leads e clientes já conhecidos;
- O CDP rastreia os dados de clientes online e offline, enquanto os CRMs não possuem a funcionalidade de coletar dados offline, a menos que sejam inseridos de forma manual;
- Enquanto os CDPs recebem muitas informações de diversos canais, os CRMs coletam dados inseridos de forma individual. Logo, o CDP tem uma quantidade mínima de perda de dados, ao passo que o CRM possui mais chances de perder as informações, quando não trabalhadas de forma cuidadosa.
Qual é a relação entre o CDP e o Marketing Digital?
Este é um ponto bem importante, pois o Customer Data Platform deve trabalhar em conjunto com o Marketing Digital, com o objetivo de enriquecer as estratégias de prospecção e fidelização de clientes de um negócio.
O marketing digital e, atualmente o Marketing 4.0, trataram de unir as teorias tradicionais do marketing com as do digital, para atender às novas demandas do mercado.
Com isso, passou a ser essencial contar com dados precisos para desenvolver estratégias mais assertivas. É neste cenário que o CDP se torna um grande aliado ao Marketing, possibilitando oferecer campanhas e soluções direcionadas para o público-alvo com êxito.
Para isso ser possível, é preciso que as estratégias sejam embasadas em informações precisas a respeito da jornada do cliente, considerando todas as etapas que ele precisa percorrer até atingir a fidelização.
Dessa forma, o CDP auxilia na identificação do caminho percorrido pelo cliente no site da marca, possibilitando visualizar as informações que ele já possui e indicar em qual etapa da jornada ele está.
Lembrando que com o CDP, também é possível criar fluxos de automação com as informações, permitindo segmentar o público-alvo e oferecer conteúdos e estratégias direcionados especificamente para cada grupo.
Como usar uma CDP para criar conteúdos personalizados para o seu público?
Sabemos que as empresas estão focando cada vez mais em estratégias com foco no cliente, o que consiste em um modelo de negócios centrado no consumidor e na sua experiência com a empresa em todos os seus pontos de contato.
Por isso, a personalização de conteúdos se torna cada vez mais necessária, sendo considerada uma tendência de Marketing Digital de uns anos para cá, fator que pode ser predominante no aumento das vendas e no sucesso de um negócio.
Dessa forma, é essencial obter dados que possibilitem insights relevantes para desenvolver estratégias assertivas, o que pode ser feito através de uma Customer Data Platform.
Ao utilizar ferramentas como Big Data, Omnichannel e Machine Learning, é possível criar conteúdos personalizados que vão de encontro com as necessidades do seu público. Confira a seguir algumas dicas de como fazer isso utilizando uma CDP:
Segmente seus dados
Para ser possível personalizar seu conteúdo, é preciso segmentar os dados obtidos através da CDP, para selecionar as informações mais importantes para a sua estratégia.
Isso quer dizer que você vai precisas de dados mais precisos, que vão muito além do gênero ou faixa etária dos consumidores, mas informam a quais ofertas ele responde, em quais conteúdos têm mais interesse, o que eles gostam de comprar, entre outros.
Com os dados segmentados, é possível criar suas campanhas e monitorá-las para entender melhor o comportamento dos seus clientes, a fim de direcioná-los para os conteúdos mais apropriados.
Além disso, é possível utilizar os dados segmentados para identificar os consumidores cujo engajamento está diminuindo e podem acabar se tornando clientes detratores. Ao identificá-los, você pode direcionar-lhes ofertas exclusivas ou oferecer um conteúdo focado em trazê-los de volta.
Segmente os clientes para alcançar melhores resultados
Não basta apenas segmentar as informações dos clientes através do CDP, também é importante seccionar os clientes com base em suas semelhanças e necessidades, para ser possível direcionar campanhas com maior probabilidade de gerar interesse e engajamento.
O CDP permite segmentar clientes que já compraram um determinado produto em comum, ou ainda separá-los por localização geográfica para divulgar um evento presencial, identificar clientes fidelizados, tudo isso para ajudar no planejamento da sua estratégia de conteúdo.
Utilize o Machine Learning e a IA a seu favor
Pode parecer fácil trabalhar com essas informações, já que o CDP coleta as informações e faz todo o trabalho. Contudo, é importante lembrar que lidar com tantas informações e segmentar todas elas, pode ser bastante complexo e trabalhoso, principalmente se sua empresa é grande e possui muitos clientes.
Nestes casos, você pode utilizar a tecnologia a seu favor, pois com a ajuda do machine learning e da Inteligência Artificial, é possível identificar padrões que os humanos não conseguem nem mesmo com a segmentação.
Ela pode, por exemplo, indicar quais assuntos ou palavras-chave os clientes estão interessados, ou ainda qual o melhor canal de contato com eles para promover o engajamento. Dessa forma, é possível compreender melhor a jornada dos clientes e promover experiências personalizadas para chegar mais próximo de conquistar um cliente feliz.
Não se esqueça dos resultados a longo prazo
Assim como a maioria das estratégias, uma plataforma de dados dos clientes tende a ficar melhor com o passar do tempo, conforme os dados coletados forem enriquecendo a sua CDP.
Quanto mais informações você conseguir coletar, mais insights e previsões sua empresa terá para trabalhar. Além disso, quanto mais sua equipe utilizar esses dados, melhores serão os resultados para elaborar estratégias mais assertivas.
Por isso, foque sempre dos resultados a longo prazo, ainda que de início você não saiba direito como utilizar todas as informações obtidas para elaborar um conteúdo de valor e personalizados para o seu público.
Como vimos, a tecnologia é uma grande aliada do Marketing Digital como um todo e de diversos outros setores de uma empresa. Através dela, é possível obter informações relevantes a respeito dos clientes para otimizar sua experiência.
É isso que o Customer Data Platform pode oferecer para o seu negócio!
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