Programa de Fidelidade é uma estratégia que visa oferecer recompensas aos consumidores por preferirem a sua empresa. Entenda como funciona!
Toda marca precisa de clientes e todo cliente busca produtos e serviços de qualidade. Essa relação parece simples, mas não é bem assim… Muito mais do que isso, os consumidores buscam por marcas que ofereçam benefícios ao serem escolhidas em meio a tanta concorrência.
É por isso que muitas marcas desenvolvem Programas de Fidelidade, que visam recompensar os clientes por as escolherem. Essa é uma forma de agradecer e fidelizar esses consumidores oferecendo vantagens exclusivas. Entenda a seguir como essa estratégia funciona!
O que é um programa de fidelidade?
O Programa de fidelidade é uma estratégia que consiste na empresa oferecer um sistema de recompensa aos consumidores por darem a preferência na utilização de seus produtos ou serviços.
Dentro desse programa, são realizadas ações de marketing e vendas com o intuito de reter e fidelizar clientes através de vantagens, promoções, descontos, sorteios ou ainda um sistema de acúmulo de pontos, que podem ser trocados por diversas opções de produtos ou serviços.
Isso quer dizer, que ações como oferecer um cartão que o cliente carimba cada vez que realiza uma compra, é uma espécie de programa de fidelidade, pois instigará o consumidor a voltar no estabelecimento para completar seu cartão e trocar pelo prêmio, que pode ser um produto, cupom de desconto, entre outros.
Quais as vantagens de um programa de fidelidade?
Esse tipo de estratégia é vantajosa para as empresas, pois ajuda na retenção e fidelização dos clientes e ajuda a aumentar o seu faturamento, conforme os clientes passam a comprar da sua marca de forma exclusiva.
Ela também apresenta vantagens para os consumidores, pois oferece diversas opções de presentes, brindes ou descontos, além de possibilitar reaver uma parte do dinheiro gasto em forma de descontos oferecidos pela loja. Dessa forma, podemos entender o programa de fidelidade como uma troca justa.
Além disso, o programa de fidelidade estabelece um vínculo entre os consumidores e a empresa, resultando não apenas no surgimento de brand lovers como também de defensores da marca, engajados em promover a empresa para seus amigos e familiares, fomentando assim o marketing boca a boca.
Para que serve e Como funciona?
O programa de fidelidade, como o próprio nome indica, serve para fidelizar clientes e fazer com que se sintam únicos. Dessa forma, a empresa mostra que é uma marca humanizada que se preocupa com seu público, por isso oferece vantagens e benefícios.
Mas como isso acontece? A matemática é simples, ao obter pontos a cada compra, os clientes tendem a manter a fidelidade com uma marca, comprando sempre com ela para garantir mais pontos e trocar pelas recompensas.
Para identificar quem são esses clientes fidelizados, a marca pode utilizar um sistema de acúmulo de pontos, preenchimento de cartelas com selos, cupons, carimbos ou outras opções, garantidos a cada compra realizada ou novo cliente indicado.
É importante ressaltar que não existe apenas um tipo de programa de fidelidade. Confira a seguir quais são as opções mais comuns:
- Programa de coalizão: consiste na participação de diversas empresas, de forma que os pontos acumulados a cada compra, podem ser utilizados para resgatar produtos e serviços nas empresas parceiras.
- Programa individual: nessa modalidade, os pontos acumulados em uma loja só podem ser trocados por benefícios da mesma loja. Aqui, existem algumas exceções como, por exemplo, em algumas empresas do setor de transporte aéreo ou do setor bancário.
- Programa de cashback: bastante comum em lojas online, ele consiste em oferecer cupons de desconto e a possibilidade de resgatar parte do valor gasto pelo consumidor em lojas parceiras da empresa. Ou seja, o cliente compra e recebe de volta parte do dinheiro que gastou.
- Programa de pontos simples: esse é um modelo bastante comum, em que os clientes ganham pontos conforme o seu consumo (X reais = x pontos) e podem trocá-los por recompensas diversas.
- Programa de níveis de recompensa: consiste em um sistema hierárquico que tem o objetivo de incentivar a compra. Nele, conforme o cliente mantém sua fidelidade com a empresa, vai tendo upgrades nos benefícios que ele pode obter. Um bom exemplo é o Mercado Pontos, programa de fidelidade do Mercado Livre.
Vale a pena apostar nessa estratégia?
Segundo estudos, as empresas que investem em programas de fidelidade (PF) e recompensam clientes valiosos para a organização, conseguem mantê-los engajados e aumentar seu ciclo de vida, estimulando-o a comprar de forma recorrente.
Segundo os indicadores da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), a quantidade de cadastros em programas de fidelidade aumentou 14,4% de 2020 para 2021, atingindo mais de 174 milhões de cadastros de clientes.
Quanto ao faturamento das empresas nesse mesmo período em relação aos programas de fidelidade, aumentou 49,7% atingindo a marca de R$ 1,67 bilhões.
Isso significa que os programas de fidelidade são um excelente negócio para as empresas, pois além de aumentar os lucros e engajar os clientes, ainda contribui com os índices de satisfação do consumidor.
Programa de fidelidade — Exemplos
Como mencionamos no tópico anterior, há diferentes tipos de programas de fidelidade, que podem ser definidos conforme a estratégia da empresa. Confira a seguir alguns exemplos bem conhecidos:
Dotz
No programa de fidelidade do Dotz é possível acumular pontos de duas formas diferentes: comprando em lojas ou sites parceiros, ou em outros estabelecimentos com cartões de empresas parceiras. O cliente pode trocar esses pontos por diversas opções de produtos e serviços, e tudo é feito de forma online.
Smiles
No Smiles, os pontos são acumulados quando o cliente realiza compras em alguma empresa parceira. Esses pontos podem ser trocados por descontos em passagens aéreas da Gol ou ainda de empresas estrangeiras, como Delta Air Lines, Air France e KLM.
Esse tipo de estratégia, também é conhecida como programa de milhas e, é bastante utilizada por outras empresas como Latam, Azul, Mastercard, entre outras.
Nubank Rewards
Este é o programa de fidelidade da Nubank, que consiste em acumular pontos em todas as compras que o cliente realiza com o seu cartão de crédito Nubank (1 real = 1 ponto). Esses pontos podem ser resgatados em forma de descontos na sua fatura. O diferencial desse programa é que o saldo de pontos nunca expira, ou seja, ele pode ser acumulado, contudo, ele possui uma mensalidade.
Cashback Méliuz
Diversas empresas apostam na modalidade de cashback. Na Méliuz, os clientes conseguem garantir cupons de descontos nas mais de duas mil lojas parceiras e também dinheiro de volta, que pode ser acumulado e transferido para a conta do cliente a partir do valor mínimo estabelecido pela empresa.
Empresas como Pic Pay, Ame Digital, Banco Inter e diversas outras empresas também apostam em uma estratégia de cashback.
Como fazer um programa de fidelidade?
A princípio, não é tão complicado desenvolver um programa de fidelidade. Primeiramente, é preciso ter uma plataforma ou criar uma área dentro do seu site em que estarão reunidas todas as informações do programa para que o cliente possa acompanhar, como: regras, pontuação, recompensas, validade e outros dados importantes.
Esse sistema deve funcionar de forma simples e transparente, de forma que o cliente possa acompanhar todo o seu histórico de movimentação e acúmulo de pontos. Vale lembrar que para o seu programa de fidelidade ter sucesso, ele precisa ter o foco no cliente, para garantir recompensas que façam sentido para ele.
Quando as recompensas têm valor para o consumidor, isso estimula a sua lealdade, pois ele entende que a empresa quer oferecer soluções para seus problemas ou ainda satisfazer seus desejos.
Se você procura uma forma de aumentar o lifetime value dos clientes, a taxa de conversão e reduzir o seu custo de aquisição de clientes, apostar em um programa de fidelidade pode ser uma excelente opção. Confira a seguir algumas dicas para desenvolver o seu:
Cadastre seus clientes
O primeiro passo para desenvolver essa estratégia é cadastrar seus clientes. Isso pode ser feito na própria plataforma ou página que você desenvolveu para o programa, ou ainda você pode utilizar ferramentas específicas para isso.
É importante que o cadastro contenha as informações básicas como nome, telefone e e-mail, e também dados a respeito de suas preferências e interesses. Isso porque é fundamental conhecer bem a sua persona para oferecer as melhores soluções conforme o perfil do seu público-alvo, além de um melhor atendimento, visando garantir a satisfação dos clientes.
Defina as regras
Todas as regras a respeito do funcionamento do programa de fidelidade devem ser claras e objetivas, para evitar dúvidas e possíveis problemas. Elas precisam explicar todos os detalhes a respeito de quais são as vantagens, como acumular pontos, qual a validade desses pontos, como utilizá-los, entre outras informações.
Estabeleça as recompensas
Um dos pontos principais que fazem o cliente querer participar do programa são os prêmios ou recompensas oferecidas. Elas precisam ser definidas de acordo com o perfil, as necessidades e preferências do público, além de apresentarem algum valor para os consumidores, não necessariamente monetário.
Escolher as recompensas certas, além de engajar os clientes, ainda mostra que sua empresa se importa e conhece bem os consumidores, por isso, busca atender às suas necessidades e desejos.
Defina um bom nome
Esse pode ser um diferencial para o seu programa de fidelidade, pois o nome é capaz de fazer com que as pessoas lembrem dele. É importante que ele faça sentido para os clientes e também remeta à empresa, para que as pessoas consigam fazer essa associação. A dica aqui é usar a criatividade, mas manter a lógica de um nome simples que tenha significado e seja fácil de memorizar.
Invista na comunicação
Agora que você já estruturou seu programa de fidelidade, é preciso fazer uma divulgação eficiente para atrair participantes, afinal, esse é o objetivo dessa estratégia — atrair e fidelizar clientes.
Para isso, é importante fortalecer o relacionamento com os clientes e manter uma interação próxima e constante. Busque oferecer ofertas e cupons de desconto para melhorar o engajamento, aposte em estratégias de gamificação, sempre conforme o perfil e as necessidades do seu público.
Outra dica é investir na presença digital da sua marca, oferecendo conteúdos de qualidade e relevantes para os clientes. Isso ajuda a atrair clientes e fortalecer a imagem e o posicionamento da sua empresa.
Torne o programa oficial
Para que o cliente confie no seu programa de fidelidade, ele precisa de algo concreto para saber que ele é mesmo real. Por isso, invista em algo como cartões de fidelidade, uma plataforma ou aplicativo, onde os clientes possam preencher seu perfil e acompanhar a sua evolução de pontos e hierarquia no programa.
Monitore o seu programa de fidelidade e os resultados
De nada adianta investir na criação e manutenção de um programa de fidelidade se você não monitorar seu funcionamento para saber qual o impacto na performance da marca, se ele está contribuindo para a atração de clientes e crescimento das vendas.
Ao criar um programa de fidelidade, sua empresa garante mais aproximação com o cliente, além de fortalecer a imagem da marca diante do mercado e do seu público.
Para engajar seus clientes a participarem de um programa de pontos, uma boa ideia é investir seus esforços para transformá-los em defensores da sua marca.
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