Dicionário Marketing de Defensores: conheça os principais termos e conceitos dessa estratégia e como ela funciona na prática.
Atualmente, tem se tornado cada vez mais importante para o fortalecimento das marcas, ter pessoas que recomendam seus produtos e/ou serviços, uma vez que o marketing e a publicidade tradicionais já não são a melhor alternativa para isso.
Essas pessoas, chamadas Defensores da Marca ou Brandlovers, podem ser colaboradores, clientes ou entusiastas. Sua principal característica, é defender a marca e declarar sua paixão por ela nos mais diversos meios.
Por essa razão, passamos a ouvir falar mais sobre o Marketing de Defensores, considerado uma das maiores tendências de Marketing, em um cenário que as pessoas passaram a consumir baseadas na opinião de outras pessoas, e não apenas no que a marca tem a dizer.
Dito isso, no artigo de hoje, vamos mostrar as principais diferenças entre alguns termos comuns no Marketing de Defensores, os quais muitas pessoas costumam confundir. Continue a leitura para entender de uma vez por todas cada um deles!
Diferença entre Programa de Defensores e Programa de Embaixadores
O Programa de Defensores tem como principal objetivo criar um relacionamento com pessoas que tiveram experiências positivas com uma empresa, seja na compra de um produto ou serviço, ou na identificação que têm com a cultura da organização.
Essas pessoas são chamadas de Defensoras de Marca, pois confiam e se identificam com a marca, a ponto de a indicarem e divulgarem de forma espontânea, seja para o seu círculo de pessoas mais próximas ou em suas redes sociais. Os defensores podem ser clientes, colaboradores ou até mesmo entusiastas, que não são clientes e nem colaboradores, mas defendem a marca com entusiasmo.
Já o Programa de Embaixadores, busca construir uma comunidade de pessoas com interesse genuíno em seus produtos ou serviços. Ele tem como objetivo motivar esses embaixadores a disseminarem a mensagem da sua marca em suas redes de relacionamento, de forma online ou offline.
Os embaixadores da marca também podem ser colaboradores, clientes ou influenciadores (as) digitais, que se identificam com a empresa e possuem uma conexão emocional.
Além disso, o embaixador precisa conhecer as soluções da marca para gerar conteúdo em prol da marca em seus canais de comunicação, compartilhando sua visão e valores, tornando-se assim um representante da marca ou promotor.
Em resumo, podemos recorrer ao significado dos termos para diferenciar ambos, já que os conceitos são bastante parecidos. Os defensores, são aqueles que defendem ou lutam por uma causa. Já os embaixadores, são representantes encarregados de uma missão, ou seja, são emissários da marca.
Qual é a diferença entre afiliado, embaixador, influencer e defensor da marca?
São termos parecidos e que muitas vezes geram confusão, por isso, é fundamental entender a diferença entre eles, que pode ser sutil, mas tem conceitos que diferem em alguns pontos. Confira a seguir algumas definições:
Afiliado
Os afiliados são aquelas pessoas que já trabalham com produção de conteúdos antes mesmo de serem vinculados à marca, seja através do seu próprio blog, site ou canal do YouTube, por exemplo.
Essas pessoas recebem comissões para indicar produtos ou serviços de uma empresa, ou seja, elas já possuem seu canal de divulgação e recebem para ceder esse espaço para que as marcas anunciem. Isso pode ser feito através de banners, links, avaliações de produtos, entre outros.
Em geral, a remuneração é feita de acordo com o desempenho da campanha, que pode ser medido pela quantidade de cliques em links ou na utilização de código de desconto, por exemplo. Afiliados são uma espécie de Representantes Comerciais digitais e sua motivação é totalmente monetária.
Embaixador
Como já mencionamos no tópico anterior, o embaixador é aquela pessoa que gosta de falar sobre uma determinada marca, seja porque utiliza os produtos ou serviços, ou porque se identifica com a empresa.
É possível encontrarmos embaixadores em quase todas as áreas. Em geral, são aquelas pessoas convidadas para testar os lançamentos da marca ou produtos exclusivos, por exemplo, e anunciar essas novidades ao seu público.
Os embaixadores são pessoas com profundo conhecimento na área de atuação da marca, geralmente recebem treinamentos e tem a missão de levar seu conhecimento sobre os produtos para outras pessoas, seja através de eventos físicos como palestras e treinamentos ou por meio de suas redes sociais.
Influencer
Os influencers ou influenciadores, atuam em sua grande maioria nas diversas redes sociais. São profissionais já conhecidos na web, devido ao seu trabalho online de compartilhamento de conteúdo.
Essas pessoas podem ser celebridades de outros meios (atrizes, cantoras, jogadoras de futebol, etc.), ou pessoas que atuam somente na internet. Os influencers têm como principal fonte de renda, a promoção online de marcas, as famosas publicidades ou “publis”.
Essas publicações patrocinadas, possuem sempre um link que remete o usuário para o site ou página do anunciante. Essa relação é bastante comercial, embora muitos influenciadores tenham uma identificação prévia com a marca.
Vale lembrar que os influencers precisam ser selecionados conforme o público-alvo que a marca pretende atingir, dessa forma, eles podem ser microinfluenciadores, nano influenciadores ou ainda pessoas conhecidas de forma global.
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Defensor da Marca (ou brandlover)
Os Defensores da Marca, também conhecidos como brandlovers (em Português, amantes da marca), são aqueles clientes apaixonados por uma marca que realizam ações em prol dela, se tornando um poderoso canal de marketing e vendas para a organização.
A estratégia de defensores da marca tem o objetivo de dar voz a esses consumidores que são fãs da marca, para advogarem em sua defesa a respeito de serviços ou produtos, com base em suas próprias experiências positivas.
Os brandlovers são clientes que desenvolveram um vínculo emocional com determinada marca e se identificam com a cultura da empresa. Dessa forma, seu relacionamento não se limita a adquirir os produtos ou serviços oferecidos, eles também fazem questão de falar bem da marca, recomendá-la aos amigos e compartilhar seu amor por ela nas redes sociais.
Leia também: Como melhorar a Taxa de Clientes Promotores do meu negócio?
Employee Advocacy e Customer Advocacy: qual a diferença?
A diferença entre ambos é bem simples, e pode ser explicado apenas pela tradução dos termos: Employee, em português, significa colaborador e Customer significa cliente.
Ou seja, o employee advocacy é o colaborador defensor da marca, aquele que trabalha na organização e atua transmitindo sua opinião positiva da marca e a promovendo em seus canais de comunicação.
Já o customer advocacy é o cliente que consome os produtos ou serviços da marca, e também atua como um defensor. Isso porque ele é um cliente satisfeito com a experiência que teve com a organização.
Diferença entre Marketing de Relacionamento e Marketing de Defensores
O Marketing de Relacionamento tem como principal objetivo, criar e manter um relacionamento próximo entre a empresa e seus clientes. Isso se reflete em todas as ações realizadas pela organização, visando manter a proximidade com o seu público.
Essa estratégia tem como maior objetivo, constituir clientes fidelizados. Além disso, ela também busca atrair mais clientes e fortalecer sua autoridade no mercado.
O Marketing de Defensores, também conhecido como Advocate Marketing, também trabalha o relacionamento e engajamento das pessoas com a marca, mas vai além: busca tornar essa relação próxima com objetivo de tornar os clientes ou colaboradores em verdadeiros Defensores da Marca, estimulando-os a promoverem a marca, participando e interagindo ativamente nos canais de comunicação, recomendando e indicando os produtos e serviços a seus amigos e conhecidos.
Entenda alguns dos principais conceitos
Além de entender a diferença entre alguns termos, é fundamental compreender certos conceitos importantes que fazem parte do universo da Comunitive e dos programas de Defensores da Marca. Confira a seguir algumas definições:
Employee Experience
Employee Experience, conforme a tradução do próprio termo para o português, trata-se da experiência do profissional. Essa experiência compreende toda a jornada do colaborador com uma empresa, desde o seu primeiro contato, passando pelo onboarding até o seu desligamento.
A estratégia visa garantir a satisfação dos colaboradores com a empresa, a fim de manter um bom clima organizacional e transformar os profissionais em defensores da marca.
Além de promover a felicidade organizacional, um plano de employee experience executa pesquisas internas de satisfação para avaliar a experiência dos colaboradores a fim de adotar práticas para melhorá-la.
Employer Branding
Employer Branding em português, significa marca do empregador ou marca empregadora. Trata-se de uma estratégia que busca fortalecer a imagem da empresa no mercado, para ela causar um impacto positivo.
Além disso, ela também busca a satisfação dos colaboradores, a fim de que a imagem positiva da marca comece de dentro para fora, e seja bem vista pelos profissionais e clientes.
Para isso, ela utiliza ações de endomarketing, investe em uma comunicação interna assertiva, planos de carreira atrativos, entre outras estratégias que favorecem a atração e retenção dos talentos.
Endomarketing
O Endomarketing é uma estratégia voltada para os clientes internos de uma empresa, ou seja, os colaboradores. Seu objetivo principal é atrair e reter talentos, além de visar transformar os profissionais em embaixadores da marca.
Além disso, suas ações pretendem motivar e engajar os colaboradores, para assim, ajudarem a empresa a disseminar sua cultura organizacional. Em geral, as ações de endomarketing são realizadas por um setor de RH estratégico, uma vez que são destinadas ao público interno das organizações.
Ela aposta em ações com foco em garantir o bem-estar dos profissionais, o que, consequentemente, melhora a performance das equipes e da empresa como um todo. O endormarketing também busca promover a interação entre os colaboradores e a empresa, através de ações motivacionais, eventos, treinamentos, entre outras.
Customer Experience
Customer Experience trata-se da experiência do cliente, que assim como a do colaborador, diz respeito à toda a jornada do consumidor com uma empresa. Dessa forma, ela tem o foco no cliente e considera todas as interações entre ele e a empresa, durante o período em que se dá esse relacionamento.
Vale lembrar que são consideradas todas as etapas do funil de vendas, ou seja, desde quando o cliente está no topo do funil, se estende ao seu engajamento com a marca, o momento da compra e o pós-venda.
O intuito da estratégia é atrair clientes, fidelizá-los e quem sabe até transformá-los em defensores da marca. Além disso, busca proporcionar uma experiência positiva em todo o seu ciclo de vida, para evitar que ele tenha uma impressão ruim e acabe realizando uma avaliação negativa da empresa.
Customer Marketing
Como vimos, quando falamos sobre “customer” estamos nos referindo a tudo aquilo relacionado aos clientes. Dessa forma, Customer Marketing nada mais é do que o marketing para clientes.
Ele consiste em utilizar ferramentas para executar ações de marketing voltado aos consumidores, a fim de garantir o sucesso do cliente. O objetivo principal, é aumentar o engajamento e a retenção, visto que a satisfação dos clientes é a melhor propaganda para um negócio.
Ainda que a empresa conte com um excelente time de vendas, um cliente feliz tem grande probabilidade de indicar a sua empresa para outras pessoas e se tornar um cliente promotor e defensor da marca.
Por isso, o customer marketing é voltado para proporcionar uma experiência positiva aos clientes ao longo da sua jornada com a empresa.
Marketing de Defensores
O Marketing de Defensores é uma estratégia de marketing voltada para o relacionamento com clientes que tiveram uma boa experiência com a empresa, ou que simplesmente se identificam com a identidade da marca.
Ele é voltado para os Defensores de Marca, dispostos a indicar e divulgar a empresa de forma espontânea nas redes sociais. A estratégia trabalha com diversas ações, incluindo a gamificação, com o intuito de: aumentar o reconhecimento da marca, atrair mais visitantes para o site, gerar mais leads qualificados, aumentar as vendas e fortalecer a marca empregadora.
Para a estratégia ser eficaz, é fundamental contar com uma plataforma de Marketing de Defensores, como a Comunitive. Fale com nossos especialistas e descubra como as empresas inovadoras utilizam a nossa ferramenta para impulsionar seu crescimento através dos defensores da marca, um poderoso canal de Marketing.
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Leia também: 10 cases de Marketing de Defensores para você conhecer de perto a eficácia dessa estratégia
Nem sempre é fácil entender os conceitos das estratégias de marketing, isso porque elas possuem diversos desdobramentos para atender às necessidades das organizações.
Contudo, é importante saber diferenciar alguns termos, pois isso ajuda a definir qual a estratégia mais indicada para a sua empresa.
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