O Flywheel visa melhorar a experiência do cliente com uma metodologia cíclica, focada em atrair, envolver e fidelizar clientes. Entenda como funciona.
Quando falamos em Marketing, logo associamos alguns conceitos comuns, entre eles o tão famoso funil de vendas, muito utilizado nas estratégias de Inbound. Contudo, as diversas ferramentas utilizadas estão sempre em evolução.
Nesse cenário, metodologias como o Flywheel, por exemplo, vão sendo implementadas às estratégias para otimizá-las, buscando sempre melhorar a experiência dos clientes. Entenda como esse conceito funciona e como aplicar na sua empresa.!
O que é o Flywheel e para que serve o Marketing Flywheel?
O Flywheel é um conceito recente que aborda marketing e vendas focados na fidelização dos clientes. Segundo estudos, essa metodologia tem o objetivo de alavancar as empresas, inspirado na invenção de James Watt — o volante de
inércia —, ferramenta capaz de captar, armazenar e liberar energia de forma eficiente.
Dessa forma, em vez de um modelo tradicional de funil (que estamos habituados no marketing), ela tem uma forma circular que ressalta a ideia de ser um ciclo que não tem fim, conceito principal de Flywheel, que em português significa “volante”.
A principal finalidade dessa metodologia, é atrair e engajar os consumidores, e melhorar a experiência do usuário, tendo como norte o foco no cliente. Segundo essa estratégia, ao se concentrar na jornada do cliente durante sua experiência com a empresa, essa atração e retenção é facilitada.
Com isso, as empresas que apostam no Flywheel guiam seus esforços na direção dos consumidores, visando melhorar sua experiência em todos os pontos do contato (desde o onboardig de clientes, o pós-venda e seu possível retorno). Por isso, podemos dizer que os setores de Marketing, Vendas e Serviços trabalham juntos.
Além disso, o Flywheel é bastante eficaz em uma estratégia de defensores da marca, pois ele visa incentivar os clientes satisfeitos a promoverem a empresa. Sendo assim, ele estimula o marketing boca a boca para que a roda gire de forma ágil, atraindo, retendo, fidelizando e transformando os clientes em defensores, que trarão mais clientes para a empresa.
Para “fazer com que essa roda gire”, esse modelo, que visa acelerar o crescimento das empresas, trabalha para reduzir os atritos dos processos internos, visando garantir o sucesso do cliente. Isso é feito através de algumas ações ao longo da jornada do cliente:
Automação de processos
Atualmente, a automação de processos é bastante comum, principalmente em empresas data driven, e em diversos outros negócios que visam tornar mais ágeis as tarefas do dia a dia, a fim de melhorar a performance da organização.
Ela também é bastante utilizada nos processos de atendimento ao cliente, pois ajuda a torná-los mais ágeis, além de garantir um atendimento ininterrupto (24 horas), essencial para melhorar a experiência do cliente.
Esse atendimento automatizado pode ser feito através de chatbots, e-mail marketing (conforme as ações dos clientes), pesquisas de satisfação, entre outros.
Coleta de informações
Já vimos que o Flywheel é uma estratégia centrada no cliente, dessa forma, é importante proporcionar experiências personalizadas para melhorar a interação com os consumidores. Isso porque uma comunicação padronizada não é a melhor opção quando o objetivo é fortalecer o relacionamento com o cliente.
Além disso, também é fundamental coletar dados para personalizar as demais interações da empresa com os clientes, como promoções, conteúdos, entre outras formas de comunicação.
Direcionamento assertivo
Uma vez que o Marketing Flywheel busca conhecer os clientes para melhorar sua experiência, ele também possibilita direcionar seus produtos ou serviços com base nas necessidades pontuais dos consumidores.
Dessa forma, o sucesso do cliente se torna mais próximo de ser alcançado, a empresa consegue aumentar o ciclo de vida do cliente e fazer com que ele seja mais sustentável. Além disso, ao garantir a satisfação do cliente, a empresa se destaca da concorrência e se torna mais competitiva no mercado.
Como ele funciona?
A metodologia Flywheel funciona em três fases: atrair, envolver e agradar/fidelizar os clientes, tudo isso de forma cíclica. Dessa forma, os processos não terminam no momento da conversão dos consumidores, eles apenas começam novamente alavancados pela energia gerada pelo fluxo dos ciclos.
Entenda melhor como funcionam essas fases:
- Atrair: diz respeito à atração da atenção de potenciais clientes, através de conteúdos relevantes que fazem com que a empresa seja conhecida por mais pessoas;
- Envolver: nessa fase, é preciso direcionar esforços para estabelecer relações com esses potenciais clientes, sem focar apenas em vender. Aqui, é importante ter uma estratégia omnichannel que possibilite que os clientes decidam qual canal querem utilizar para interagir com a empresa.
- Agradar/fidelizar: a terceira diz respeito à fidelização, em que o foco é ajudar e prestar suporte aos clientes para ajudá-los a atingirem os seus objetivos.
No conceito do Flywheel os processos funcionam de forma cíclica, assim, após a terceira fase (de fidelização), eles se repetem. Com isso, o cliente fica no centro desta técnica, sendo o maior responsável pelo crescimento de empresa, uma vez que ao ser fidelizado, tem grande potencial para se tornar um cliente promotor, que irá indicar sua marca para outras pessoas.
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Qual a principal diferença do funil de marketing para o Flywheel?
De acordo com alguns estudos, o funil de vendas tradicional do marketing possui uma perspetiva linear, o que poderia acabar reduzindo a capacidade de mensurar seu crescimento, pois ainda que traga novos clientes, eles não necessariamente ajudarão a empresa a crescer. Além disso, o funil pode acabar perdendo força ao chegar na última etapa.
Do contrário, a Flywheel utiliza o impulso da última etapa para continuar a girar a roda, fazendo com que o processo seja cíclico e interminável. Dessa forma, a energia acumulada ao longo do processo, aumenta a sua velocidade, logo, os ciclos se tornam mais ágeis, aumentando a performance do processo como um todo.
Enquanto no funil de vendas os esforços são direcionados para a atração e aquisição de clientes, no Flywheel o principal objetivo é buscar a satisfação e garantir a fidelização de clientes. Além disso, ele também visa reduzir a perda de clientes (churn rate), através de ações para garantir uma experiência positiva a eles em toda a sua jornada.
Logo, a principal diferença entre o funil tradicional e o flywheel, é que no funil o processo termina ao chegar na base, ou seja, quando um lead é convertido em cliente. Já no Flywheel, os esforços são contínuos para que o prospect não se perca ao longo da sua jornada.
Por isso, nesse conceito cada etapa é importante, pois pode ser essencial para a decisão de compra do consumidor. Assim, a energia utilizada para o funcionamento dos processos é armazenada e liberada conforme necessidade, visando reduzir atritos ao longo da jornada de compra do cliente.
Por isso, esse conceito é comparado a uma roda, pois ele “gira” conforme as necessidades do consumidor, prestando suporte ao cliente, assistência às suas dúvidas, ofertas de conteúdos relevantes, entre outras ações que visam transformar o consumidor em um cliente fidelizado, quem sabe até em um defensor da marca.
Qual é a relação entre a metodologia Inbound é o conceito do Flywheel?
O Inbound Marketing está em constante evolução, por ser uma das estratégias mais utilizadas atualmente. Por isso, ela é aprimorada conforme as necessidades apresentadas pelos consumidores.
Nesse cenário, alguns conceitos do Flywheel passaram a ser adotados no Inbound marketing a fim de melhorar a experiência do consumidor. Conceitos como o foco na captação, armazenamento e liberação de energia conforme o tráfego dos leads, seja para novas inscrições, novos clientes ou na manutenção dos clientes já existentes.
Assim, com os dois conceitos sendo utilizados juntos, é possível fazer com que a estratégia de Inbound Marketing:
- Não se encerre na conversão: esse pode ser considerado o ponto principal, pois até então, em uma estratégia Inbound quando um usuário adquiria um determinado produto ou serviço (conversão), o ciclo se encerrava. Agora, baseado no Flywheel, o Inbound se tornou um ciclo contínuo focado em atrair e fidelizar clientes.
- Tenha maior foco na retenção de clientes: por trabalhar com um ciclo contínuo, o Marketing Flywheel foca muito nas etapas após a compra. Esse conceito tem sido aplicado também no Inbound, investindo em uma interação contínua com os clientes a fim de fidelizá-los, para que voltem a comprar da empresa.
- Utilize a força como oportunidade de negócio: nas estratégias tradicionais de Inbound Marketing, o foco principal era a obtenção de leads. É claro que isso continua sendo importante, contudo, com a aplicação do Flywheel o diferencial está em gerar força suficiente para “girar a roda” que sustenta o negócio — ou seja, sustentar a relação entre o consumidor e a marca para ser contínua e duradoura.
Como implementar na sua empresa
A implementação do Flyweel é bastante benéfica para as empresas. Ela atua na identificação de gargalos e pontos de atrito entre a empresa e seus clientes. Além disso, é uma excelente metodologia de unificação dos setores de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Como seu principal objetivo é proporcionar uma experiência positiva ao cliente em toda a sua jornada, buscando conquistar esses consumidores e fidelizá-los, é importante adotar ferramentas que auxiliem essa tarefa, tais como: CRM, automação de marketing, gerenciamento de serviços, entre outras.
Na prática, confira alguns passos fundamentais para a sua implementação:
- Definir a jornada detalhada da sua persona;
- Identificar todos os processos e pontos de contato nos estágios do Flywheel;
- Mapear atritos e possíveis gargalos ao longo da jornada do cliente;
- Estabelecer um plano de redução de atritos em todos os setores;
- Definir um modelo de incentivo baseado na satisfação do cliente;
- Apostar em uma plataforma de dados que permita automatizar e compartilhar as informações;
- Definir métricas de sucesso do cliente e de que forma isso impacto na receita.
É importante entender que o Flywheel é uma metodologia que pode ser aplicada nas empresas sem precisar substituir outras estratégias, podendo somar às já utilizadas. Isso porque ela visa minimizar qualquer tipo de atrito no relacionamento com o cliente e na sua experiência com a empresa.
Dessa forma, é possível alcançar com mais facilidade o sucesso do cliente e se destacar da concorrência. Vale lembrar que o modelo de Flywheel trabalha de forma que não apenas a empresa trabalha para o seu crescimento, mas também seus clientes fidelizados, que atuam através do marketing de defensores.
Para fortalecer essa estratégia e fazer com que seus clientes trabalhem cada vez mais a favor da empresa, é fundamental garantir que sua experiência com a marca seja positiva. Para te ajudar a assegurar isso, assista nosso webinar gratuito: Customer Experience sem mistérios — 5 passos essenciais e como evitar erros comuns.