Entenda a Importância da Percepção do Cliente

A Percepção do Cliente está relacionada com suas Impressões e Experiência com uma empresa. Saiba como garantir que ela seja Positiva.

Uma vez que sabemos que atualmente, as impressões que os consumidores têm de uma empresa são essenciais para o seu sucesso, se atentar para o posicionamento da sua marca é um passo fundamental para qualquer negócio.

Para garantir que a Percepção dos clientes seja positiva, é fundamental trabalhar para oferecer uma boa experiência ao cliente, desde o seu primeiro contato com a empresa. No artigo de hoje, você vai saber mais a respeito dessa percepção, sua importância e muito mais.

O que é Percepção do Cliente?

A Percepção do Cliente é a visão que uma pessoa tem a respeito de um negócio ou uma marca, relacionado a uma experiência ou a percepção dos produtos e serviços oferecidos, a comunicação utilizada, entre outros fatores que impactam diretamente na decisão de compra.

Essa concepção do cliente, tem relação com a expectativa que ele cria a respeito de uma empresa. Dessa forma, ela é um fator importante a ser trabalhado em uma estratégia de branding, lembrando sempre que “a primeira impressão é a que fica”.

Sendo assim, ainda que os prospects e leads cheguem até você através de uma landing page ou estratégia de SEO, se sua percepção no primeiro contato não for positiva, dificilmente esse lead se tornará um cliente.

Agora, se esse primeiro contato gerar uma percepção positiva, isso abre caminho na jornada do cliente, possibilitando qualificar esses leads e transformá-los em compradores, quem sabe até em clientes fidelizados e até mesmo defensores da marca.

Por que ela é importante?

Ao investir esforços para que a experiência do cliente seja positiva, é possível garantir sua satisfação, o que contribui para uma percepção positiva que ajuda a agregar valor e fortalecer a imagem da marca no mercado.

Dessa forma, para garantir um posicionamento estratégico, é fundamental se atentar para a percepção e o comportamento do consumidor, que servem como termômetro e guia para orientar as ações da organização.

Um cliente feliz, por exemplo, é aquele que está satisfeito com a empresa e com sua experiência de consumo, a qual certamente gerou uma percepção positiva. Vale lembrar que essa percepção pode influenciar na identidade da marca, ou seja, na sua identificação perante o mercado.

Isso quer dizer que a imagem de uma empresa depende da impressão que ela transmite. Se uma loja expõe seus produtos de forma desorganizada, por exemplo, em um layout não muito elaborado, ela passa um ar de desleixo e certamente o cliente perceberá que se trata de uma marca com valor inferior.

Contudo, se a loja expõe seus produtos com cuidado, em uma vitrine organizada, bem iluminada e sofisticada, a marca transmite uma impressão mais positiva. Isso mostra a importância da percepção do cliente, além de deixar claro que é possível a marca trabalhar para mudar essa percepção.

Quais as percepções de qualidade pelo cliente?

Apesar de a percepção do cliente ser algo individual, existem alguns fatores em comum, importantes para que os consumidores identifiquem qualidade na experiência com uma empresa. Esses fatores são responsáveis pela construção da percepção de qualidade do cliente, são eles:

Confiabilidade: está relacionado com a garantia de que o serviço ou produto é confiável e corresponde às expectativas;
Rapidez: diz respeito à agilidade nas entregas, o respeito ao prazo estipulado pela empresa e à eficiência no atendimento ao cliente;
Empatia: é fundamental para a percepção de valor de uma empresa, pois consiste em demonstrar que a organização se importa e atende de forma única e personalizada;
Flexibilidade: demonstra que a empresa é capaz de se adaptar e fazer mudanças em seus produtos e serviços conforme as necessidades do cliente;
Acesso às informações: a facilidade em obter informações a respeito dos produtos, entregas, entre outras, também contribui para a percepção da qualidade;
Disponibilidade: outro ponto importante, é estar sempre disponível para prestar suporte ao cliente, independente da etapa da jornada de compra que ele se encontra.

Como saber a percepção dos clientes?

Para saber qual a percepção dos clientes a respeito da sua marca, é possível acompanhar algumas métricas, tais como:

Avaliações de clientes

As avaliações dos clientes, seja no site da sua empresa, no Google, ou em sites específicos, indicam claramente a percepção do cliente a respeito da sua marca. Por isso, é fundamental se atentar para o que estão falando dela por aí.

Seja uma avaliação negativa ou positiva, é de extrema importância acompanhar o que os consumidores têm falado da sua marca. Isso possibilita obter inúmeros insights, além de indicar pontos de melhoria e pontos de assertividade.

Você pode utilizar ferramentas específicas ou ainda ativar notificações que avisam sempre que sua empresa for mencionada em um comentário ou avaliação. Isso também vale para as redes sociais, que devem ser monitoradas para avaliar o que as pessoas estão falando sobre a sua empresa.

Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são excelentes para avaliar a percepção dos clientes a respeito da sua marca. Através de perguntas personalizadas, que podem ser mais específicas ou gerais, é possível saber mais a respeito da experiência do cliente com a empresa.

Elas também são eficazes para analisar os tipos de clientes do seu negócio e as tendências de consumo, o que proporciona mais inteligência competitiva para aprimorar suas estratégias.

Nada melhor do que perguntar aos próprios clientes a sua opinião, certo? Essa é uma das formas mais práticas e diretas de obter sua percepção a respeito da empresa, dos produtos e serviços oferecidos, do atendimento, entre outros pontos.

Benchmark

O Benchmarking consiste no estudo do mercado, o que é essencial para avaliar as tendências de consumo, os concorrentes, e obter insights que permitam aprimorar a estratégia e os processos da sua empresa. Essas informações, também contribuem para buscar formas de agregar valor ao cliente, possibilitando oferecer soluções mais assertivas.

Relacionamento pós-venda

Garantir uma boa experiência ao cliente é uma forma de contribuir para que sua percepção da marca seja positiva. Já o pós-venda, é importante para garantir que a boa impressão se mantenha, além de possibilitar obter um feedback do consumidor a respeito da sua jornada dentro do funil de vendas.

Como melhorar a percepção do cliente?

O principal ponto para melhorar a percepção do cliente é garantir o seu sucesso no relacionamento com a empresa. Para isso ser possível, é importante ter um bom planejamento estratégico, que contemple os pontos fortes e fracos da empresa.

A partir disso, é importante buscar minimizar os pontos fracos, que podem impactar na impressão dos consumidores. Confira a seguir, algumas dicas que podem contribuir para isso:

Mantenha sempre o foco no cliente;
Conte com ferramentas que ajudem a segmentar seu público-alvo e acompanhar suas preferências e histórico de compras, como um CRM, por exemplo;
Ainda que sua estratégia seja centrada no cliente, utilize o máximo de dados que puder para basear a tomada de decisão do seu negócio a fim de garantir mais assertividade;
Busque suprir ou superar as expectativas do consumidor;
Invista na qualidade dos seus produtos e serviços;
Tente inibir quaisquer ações que possam causar má impressão aos clientes;
Ofereça um atendimento omnichannel, que disponibilize diversos canais para responder as dúvidas frequentes dos clientes de forma rápida e direta;
Procure obter feedback dos clientes fiéis para identificar os pontos positivos da empresa;
Não faça falsas promessas;
Seja transparente no relacionamento com o cliente;
Ouça sempre a voz do cliente com atenção e mostre-se uma empresa humanizada, que se preocupa em atender suas demandas;
Garanta que os processos de decisão e de compra dos consumidores seja o mais simples e facilitada quanto possível.

Por fim, é importante lembrar que o marketing boca a boca também tem um papel importante na percepção dos clientes a respeito das marcas. Isso porque muitas pessoas se baseiam na opinião do seu círculo de convívio a respeito das empresas, o que mostra quão importante é cuidar da reputação da sua marca.

Pode parecer difícil garantir que a percepção dos clientes a respeito da sua empresa seja positiva. Entretanto, isso pode não ser tão difícil assim se você adotar uma estratégia focada na experiência do cliente.

Para te ajudar, disponibilizados um E-book sobre o assunto! Baixe Grátis O guia definitivo da experiência do consumidor e novas tendências do mercado.