Atendimento do Consumidor é o ponto-chave para o sucesso de um negócio e a Satisfação dos Clientes. Confira 9 dicas para um bom atendimento.
Precisamos admitir que atualmente, para um negócio ter sucesso ele precisa ter foco no cliente. Isso porque é o consumidor que, além de movimentar as vendas, também atua no marketing boca a boca e tem um papel fundamental no branding de uma marca.
Dessa forma, fica clara a importância de trabalhar para oferecer uma boa experiência ao cliente, a fim de garantir a sua satisfação e sucesso. A seguir, separamos algumas dicas essenciais para garantir um bom atendimento ao cliente.
Ouça o cliente
Ouvir a voz do cliente é o primeiro passo para compreender o que ele busca, e fortalecer o relacionamento com o consumidor. Além de ouvir o que ele tem a dizer, é fundamental prestar atenção no seu comportamento, que indica o tipo de cliente e possibilita obter inúmeros insights.
Quando a empresa se atenta para o feedback dos consumidores, fica mais fácil atender às suas expectativas, resolver seus problemas, oferecer soluções mais assertivas e oferecer um suporte ao cliente de qualidade.
Muitas vezes, é possível contornar situações que seriam prejudiciais à empresa apenas ouvindo o desabafo do cliente. Em outros casos, você pode identificar problemas recorrentes e adotar mudanças na sua estratégia.
É importante encarar as críticas de forma construtiva, entendendo que elas podem ser de grande valor para aprimorar seu plano de marketing. Adote o hábito de pedir feedbacks, fazer pesquisas de satisfação e quem sabe trabalhar com uma central de atendimento, além de oferecer uma página de perguntas frequentes, que pode ser bem útil para ajudar os consumidores com suas dúvidas corriqueiras.
Ofereça orientação
Quando falamos em ensinar ou orientar o cliente, estamos falando de oferecer a ele um conteúdo de valor que possa orientá-lo durante a sua jornada. Quando a marca disponibiliza um conteúdo que mostra ao cliente como resolver seus problemas, torna mais fácil sua evolução no funil de vendas.
Além disso, ter uma estratégia de conteúdo mostra que sua empresa se importa com o cliente, e busca oferecer a ele as respostar que ele procura. Como benefício para a organização, podemos citar que isso ajuda na prospecção de clientes, e também na retenção e fidelização.
Preste atenção
Estar atento ao seu cliente e ao que acontece ao seu redor, é fundamental para ter mais controle das situações e ajuda a garantir um posicionamento estratégico para a organização.
Para estar atento ao mercado, uma boa opção é trabalhar com o benchmarking, que ajuda a entender melhor as estratégias dos concorrentes. Já para se atentar ao público-alvo a fim de oferecer um atendimento único e personalizado, você pode definir uma persona que corresponda ao seu cliente ideal, com base nas características dos seus clientes fidelizados.
Faça as perguntas certas
Não basta apenas prestar atenção e ouvir o que o cliente tem a dizer. É preciso saber quais as informações são importantes para o seu negócio e o que fazer com elas. Vale lembrar que muitas vezes a situação do cliente pode ser apenas um mal-entendido, que pode ser facilmente resolvido com um diálogo.
Por isso, faça as perguntas certas, que te ajudem a entender quais os objetivos e as dores do cliente e de que formas você pode ajudá-lo. Quanto mais você investigar, maior será o panorama que você terá da situação, o que te ajudará a encontrar uma solução mais assertiva.
Mantenha o controle
Sabe aquele ditado: “o cliente sempre tem razão”? Pois é, é importante seguir por essa linha se você pretende oferecer um bom atendimento do consumidor. É claro que sempre há exceções, contudo, todo negócio depende dos clientes, que por sua vez, podem optar pela concorrência.
Por isso, ainda que o cliente perca a razão, é importante que sua equipe de atendimento tenha controle emocional e consiga contornar a situação. Essa é uma soft skill muito importante para trabalhar com o público.
Procure manter o controle da situação e prestar todo o suporte necessário, para garantir que quando encerrar o contato, o problema estará resolvido e o cliente estará satisfeito (e de preferência feliz).
Reconheça seus erros
Não tem nada pior do que colaboradores discutindo com clientes. Como mencionamos, ainda que você tenha razão, existem formas de mostrar isso ao cliente. Por isso, procure manter o controle e falar de forma clara, expondo a situação de forma clara.
Agora, se a empresa errou, é essencial reconhecer seu erro e se desculpar. Além disso, é importante assumir a responsabilidade e buscar formas de resolver a situação, amenizando qualquer efeito colateral que possa haver, seja ele um dano material ou emocional.
Se o problema foi um mal-entendido, você pode se posicionar de maneira sincera e mostrar que sente muito. Isso demonstra que sua empresa é humanizada e se importa com o cliente. Além disso, ofereça todo o suporte necessário para contornar a situação da melhor maneira possível.
Concentre-se em solucionar o problema do cliente
O foco do atendimento ao cliente deve ser resolver o seu problema. É claro que aqui, estamos nos referindo aos problemas relacionados à sua empresa, os quais você fará o necessário para resolver.
Contudo, muitas vezes pode ser que questões externas estejam influenciando o comportamento do consumidor. Nestes casos, pode ser que sua empresa possa oferecer uma solução eficaz e prestar o apoio necessário para tentar solucionar o problema.
Tenha empatia (coloque-se no lugar do outro)
Ter empatia é certamente uma característica essencial para trabalhar com pessoas. Ser capaz de se colocar no lugar do outro, é fundamental no atendimento ao cliente, pois possibilita que o profissional consiga entender o problema e visualizá-lo pela perspectiva do cliente.
Dessa forma, além de deixar claro o posicionamento da marca em favor do cliente, também contribui para fortalecer o relacionamento e reter clientes.
Trate usuários de produtos gratuitos como clientes
É bem chato quando um cliente quer conhecer seu produto ou serviço, decide testar de forma gratuita para ver o que acha, e não é tratado como um potencial cliente. Em geral, se o consumidor chegou até a sua empresa e demonstrou interesse na solução que você oferece, ele deve ser tratado como um prospect.
Isso porque ele certamente já conhece sua empresa e está formando uma opinião a respeito dela. Dessa forma, é importante que essa opinião seja positiva, certo? Sendo assim, procure tratar todo cliente da mesma forma, independente da etapa que ele se encontra na jornada de compra.
Oferecer uma versão trial do seu serviço, é uma excelente forma de atrair clientes, além de ajudar a evitar altas taxas de churn, pois permite que o consumidor conheça a sua solução antes de fechar negócio.
Quando sua empresa investe esforços em oferecer um bom atendimento do consumidor, ela garante uma vantagem competitiva frente à concorrência. Além disso, aumenta as chances de conquistar clientes engajados e satisfeitos, potenciais defensores da marca.
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