Os KPIs, ou Indicadores-chave de desempenho, são ferramentas de gestão que ajudam a mensurar a performance de uma organização. Aprenda a usar.
Atualmente, as empresas apostam em diferentes estratégias para conseguir se destacar em um mercado cada dia mais competitivo. Mas como saber se essas estratégias estão sendo eficazes?
Muito além de observar o rendimento e o crescimento do negócio, é importante avaliar o resultado de cada pequena ação, para conseguir direcionar os próximos passos de forma assertiva.
É para isso que são utilizados os KPIs, indicadores eficazes para mensurar e avaliar a performance da marca. A seguir, você confere o que são os KPIs, quais os principais, para que servem e muito mais!
O que é KPI?
Se você trabalha com Marketing e afins, provavelmente já ouviu falar a respeito. Mas você sabe realmente o que significa um KPI? A sigla vem do termo em inglês Key Performance Indicator, que quer dizer Indicador-chave de Performance.
Trata-se de indicadores utilizados para mensurar o desempenho de uma empresa em determinadas ações ou de maneira geral, para avaliar se ela está atendendo às expectativas propostas em seu plano de marketing.
Há inúmeros parâmetros que podem ser avaliados e, é importante que a organização saiba definir quais deles são relevantes para o seu negócio. Eles podem ser números concretos, obtidos através de uma estratégia data driven, ou ainda percentuais.
Qual a importância dos KPIs?
Os KPIs são essenciais para colocar em prática uma estratégia de Agile Marketing, focada nas necessidades do cliente e na agilidade das entregas. Através dos indicativos, é possível ter uma gestão mais assertiva, pois eles permitem acompanhar e gerenciar o desempenho da organização.
Qual a diferença entre KPI e Métrica?
É muito comum confundir KPI e métrica. Isso porque existe uma ligação entre ambos.
As métricas são informações no estado bruto, enquanto os KPIs são indicadores utilizados para mensurar o desempenho de uma empresa.
Dessa forma, podemos entender que uma métrica por si só é apenas um número, mas quando utilizada de forma estratégica, se torna um indicador de desempenho relevante para a tomada de decisão de um negócio. Assim, uma métrica pode se tornar um indicador quando passa a ter valor estratégico dentro de uma estratégia de negócio.
Quais são os principais KPIs?
Como mencionamos, há diversos indicadores que podem ser relevantes para a sua empresa. Vale lembrar que é importante que eles sejam baseados em dados e façam sentido para a estratégia da organização. Confira a seguir, alguns dos principais KPIs:
KPIs primários
Esses são os indicadores-chave de performance utilizados pelos CEOs e gestores da organização, pois indicam os ganhos efetivos da empresa. Em estratégias de Inbound Marketing e Marketing Digital, os KPIs primários mais utilizados são:
- Leads e Leads Qualificados;
- Tráfego;
- Custo de aquisição por lead ou cliente (CAC);
- Taxa de conversão;
- Receita total;
- Receita por compra (ticket médio).
KPIs secundários
Estes são os indicadores mais utilizados por supervisores e gerentes de empresas, pois ajudam a acompanhar o andamento e os resultados das estratégias adotadas. Eles são eficazes para gerenciar as ações e gerar insights sobre a necessidade de buscar novas oportunidades de negócio.
Quando os resultados são positivos, indicam que a empresa está no caminho certo. Além disso, esses indicadores precisam justificar os primários, ou seja, mostrar como aqueles resultados estão sendo atingidos. Alguns dos KPIs secundários mais utilizados são:
- Custo por lead em cada estágio do funil de vendas;
- Assinantes da newsletter;
- Assinantes do blog;
- Assinantes que vieram por formulários de recompensas digitais;
- Visitas recorrentes no blog;
- Custo por visitante;
- Origem do tráfego (orgânico, pago, redes sociais, direto, e-mail marketing, entre outros);
- Preço médio por transação.
KPIs práticos
Ainda falando em campanhas de Marketing Digital e Inbound, é preciso lembrar que quem gerencia e administra essas estratégias no cotidiano, precisa acompanhar o desempenho de cada ação e realizar testes para obter dados mais detalhados sobre o comportamento do consumidor, suas percepções e tipos de clientes prospectados.
Por isso, é fundamental verificar com frequência alguns indicadores específicos, tais como:
- Pageviews (número total de páginas visualizadas);
- Páginas/visita (quantas páginas um determinado usuário ou grupo de usuários visualiza em um único site);
- Bounce rate (taxa de rejeição);
- Melhores landing pages;
- Page rank (sistema de ranqueamento de páginas);
- Palavras-chave mais pesquisadas (conforme o nicho do seu negócio);
- Conteúdos mais lidos/visitados;
- Tráfego;
- Visitantes (novos x recorrentes);
- Interações sociais.
Vale lembrar que não somente aqui, mas também nos casos anteriores, o que define quais KPIs serão analisados é a estratégia da sua empresa. Isso porque embora todas almejem o crescimento, cada organização busca resultados específicos no seu nicho.
Para acompanhar esses indicadores, as empresas podem contar com ferramentas específicas, como Google Analytics e outras.
KPIs Específicos
Além dos indicadores primários, secundários e práticos, que podem ser aplicados em diversas situações, existem ainda os KPIs específicos. Confira a seguir dois exemplos:
KPIs de atendimento:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA);
- Tempo Médio de Espera (TME);
- Tempo da Primeira Resposta;
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Net Promoter Score (NPS);
- Desempenho do Colaborador;
- Taxa de Resolução no Primeiro Contato;
- Taxa de Abandono;
- Tickets de Suporte Resolvidos.
KPIs de vendas:
- Duração do ciclo de vendas;
- Ciclo de vida do cliente;
- Número médio de tentativas antes da conversão;
- Tempo médio de resposta ao lead;
- Taxa de leads perdidos;
- Taxa de conversão de visitante em lead;
- Taxa de conversão de lead em cliente.
Para que servem e como usar?
Os KPIs servem para avaliar o desempenho das ações e estratégias de uma empresa, ajudando a verificar se estão entregando os resultados pretendidos. Eles são eficazes em diversas áreas, como marketing, vendas, atendimento ao cliente, entre outras.
Além de conhecer quais KPIs são relevantes para o seu negócio, é preciso compreender como usar, de forma que eles proporcionem resultados que possibilitem mensurar:
- Produtividade: pode avaliar, por exemplo, a quantidade de pedidos concluídos ou demandas entregues aos clientes;
- Qualidade: pode ser utilizado para mensurar a percepção dos clientes e seu nível de satisfação com os produtos, serviços e atendimento prestado;
- Capacidade: ajuda a mensurar a capacidade produtiva da empresa, como, por exemplo, o número de chamados que ela pode atender em um período específico;
- Estratégias: ajuda a mensurar pontos críticos de um processo, possibilitando avaliar se a empresa está perto ou longe de alcançar seu objetivo.
Como se faz o KPI?
Existem alguns princípios para a construção de um KPI, que precisam considerar os parâmetros necessários para medir a performance de um negócio. Por isso, para definir um bom indicador, é importante que ele tenha um objetivo específico e tangível que justifique essa mensuração.
Confira a seguir, algumas dicas que te ajudarão a definir os indicadores de desempenho relevantes para a sua empresa:
Considere a possibilidade de mensuração
Dependendo do que você quer avaliar, é fundamental que o indicador definido tenha a possibilidade de mensuração, ou seja, é preciso que o KPI seja quantitativo. Isso porque indicadores de desempenho qualitativo, proporcionam resultados mais subjetivos.
Além disso, só é possível mensurar uma ação, processo ou atividade, se ela já estiver em pleno funcionamento. Em outras palavras, você primeiro precisa estar com a estratégia em andamento, para só então, existir a possibilidade de mensuração.
Se atente para os objetivos da empresa
De nada adianta definir um indicador de performance se ele não for útil para a empresa na prática. É fundamental que ele corresponda aos objetivos da empresa, e possibilite obter resultados relevantes para a estratégia da organização.
Vale lembrar que nem todo processo precisa ser mensurado, dessa forma, também não é indicado perder tempo utilizando KPIs para avaliar dados não tão importantes para o desempenho do negócio.
Lembre-se da sua estratégia principal
Como mencionamos, os indicadores só podem ser utilizados para mensurar resultados de estratégias que já estão em funcionamento. Por isso, antes de querer mudar o seu planejamento e definir novos KPIs, pense como os indicadores podem ajudar a aprimorar aquilo que já está em andamento.
Invista na criação de uma base de dados sólida
Quando falamos em indicadores e métricas, estamos falando de dados. Por isso, para utilizar qualquer KPI e obter resultados assertivos e confiáveis, é importante lembrar que as fontes de informações precisam ser precisas.
Empresas que trabalham com marketing 4.0, por exemplo, já contam com estratégias otimizadas e baseadas em dados, para oferecer uma boa experiência ao cliente. Contudo, isso precisa ser aplicado também nos processos internos, para possibilitar desenvolver a inteligência competitiva da organização e aplicar na criação dos KPIs.
Como vimos, os KPIs são os indicadores-chave que ajudam as empresas a avaliarem o desempenho de suas ações e estratégias, para verificar se elas estão alinhadas aos objetivos da organização. O objetivo principal de utilizar os indicadores é garantir o crescimento da empresa.
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